金融消费者权益保护是银行的一项重要工作，2017年，浦发银行西安分行确定了“争当同业消保服务一流银行”的工作目标，严守要求，多措并举推进消费者权益保护，客户体验显著改善，服务先进事迹7次被监管和媒体表扬；首次实现全年零责任投诉，成为总行仅有的6家境内分行之一；在陕西银监局2016年度消费者权益保护工作考评中，分行首次获评一级机构，跻身仅有的三家省级分行之列；在总行2017年消费者权益保护与服务工作考核中列第二位。主要做了以下工作：
　　一是完善制度体系，明确组织架构，增强中场管理能力。结合监管部门工作指引和总行制度要求，制定了《上海浦东发展银行西安分行消费者权益保护工作实施细则》、《金融消费者知识问答手册》《客户服务技巧汇编》等，建立了相适应的消保管理组织架构。成立了分行金融消费者保护工作领导小组，统筹消费者权益保护相关工作。成立专门服务品质团队，确保日常工作有人负责，有人推进。引入分行神秘客户暗访、现场检查和综合评价机制，强化了对网点的监督考核。
　　二是强化责任落实，抓好重点工作，提升消保工作实效。在客户投诉处理上，加大对分支机构投诉处理的考核力度，明确处理时限，及时向客户反馈。深入分析投诉处理中的共性问题，做到“预防为先”，提前预防纠纷。在防范典型诈骗上，立足厅堂，加强客户提示，主动走进企业、高校、社区开展宣传活动，加强员工技能培训。在理财产品销售上，严格要求员工加强产品信息披露，做好风险提示，切实保证消费者知情权和公平交易权。并按照监管机构要求，严格做好产品销售时的录影录像工作。在客户信息安全保护上，严格执行监管及总分行制度要求，未经客户授权不得向第三方机构及个人提供任何客户信息，切实履行客户个人金融信息保护义务，确保客户信息安全。在特殊消费者群体保护上，完善各项配套服务设施，提升服务体验，提供让特殊群体有尊严的服务。
　　三是开展员工培训，加强宣传活动，深化消保工作成效。自主开发培训教材《大堂经理100问》有效提升了网点厅堂人员的业务知识水平和服务能力。及时督促员工完成《金融消费者权益保护典型案例》系列课程学习和考试，组织各网点利用晨会，例会等形式，持续进行合规教育，严格员工行为管控。结合日常实践和相关案例开展宣导和讨论，创新培训方式，提升员工学习消保知识的兴趣和效果，提高员工自觉保护消费者合法权益的意识和技能。同时通过营业网点电视机、LED屏幕、宣传海报、宣传折页，进驻社区、校园等场所开展宣传等多种形式，持续不断地加强客户金融知识日常教育，持续提供公益性的金融知识普及服务。
　　未来，浦发银行西安分行将继续加大消保工作力度，认真分析自身不足，努力学习同业消保工作先进经验，积极落实监管要求，不断推进消保工作取得更大成效。