邮储银行陕西省西安市北关支行自2010年参加中国银行业协会千佳示范单位评选以来，参照千佳示范单位的标准要求，结合支行自身特点，做了大量行之有效的工作，始终坚持规范服务行为、完善服务渠道、维护系统安全、优化服务环境、提升服务形象，支行工作得到了相关部门的广泛认可。自2010年以来，该支行连续7年四届被陕西省银行业协会和中国银行业协会分别评为“陕西省银行业文明规范服务示范单位”和“全国千佳文明规范服务示范单位”。在创建千佳示范单位的过程中，北关支行积累了一些经验做法，也涌现了不少感人故事。
创新柜面服务 提升客户体验
北关支行位于西安市迎宾大道，特殊的地理位置引来了众多特殊流动性客户，如伤残客户，办理挂失、开户等各类特殊业务的客户也一直较多，尤其是周末、节假日及养老金发放日，窗口压力更为巨大。 为了更好地服务客户，避免客户长时间等候出现不满情绪，北关支行一方面本着“客户不流失，余额不下滑”的原则，开辟了“绿色通道”、爱心窗口，采用以大堂经理、理财经理引荐的方式为客户办理业务；另一方面积极完善网点自助设施，配备综合柜员机、自助填单机、自助缴费、硬币兑换机等智能设备，分流柜面客户。此举一出，便有效地缓解了柜面压力，以优质高效的服务赢来客户的称赞。
今年5月，一位客户来支行办理业务，排队等候时显得十分着急，大堂经理见状便上前询问，原来办理业务的是客户家属，因行动不便，故其在大厅等候，其家属在车上等待，刚好碰到养老金发放日，大厅人比较多，客户担心其家属在车上等待时间过长身体不适。大堂经理了解后，立即表示支行有“绿色通道”，可以优先为其办理，并帮助客户家属通过无障碍通道将相关资料送到网点爱心窗口处，用自助填单机帮其打印好需要填写的单式。业务办理完毕，客户一再对工作人员表示感谢，并表示开立弹性窗口、“绿色通道”是真正考虑客户感受的服务，也是最为贴心的服务。
坚持“以客户为中心” 创造显著业绩
作为服务型企业，北关支行牢牢树立了“以客户为中心”的服务理念，深刻领会“服务就是经营，经营也是服务”的思想，深入理解服务与经营的关系，员工服务主动性和创造性进一步增强。支行理财经理就通过“以客户为中心”，单笔销售了359万元的财富债券理财产品。 2016年5月，刘女士到支行办理业务，在等待过程中理财经理与她进行了简单的交谈，她表示自己有一部分资金想要投资理财，理财经理并没有盲目介绍热销产品，而是与客户进一步沟通，了解到她之前未在邮储银行购买过理财产品，且投资理念相对比较保守，就从产品风险提示、投资对象、预期收益等方面详细向客户讲解了财富债券理财产品，客户认真考虑后，购买了8万元的财富债券产品。同时也表示自己之前在其他银行也作过理财咨询，大家都是介绍产品，像北关支行这种分析客户需求、推荐适合客户的产品的很少，由此非常相信邮储。此后，理财经理经常与客户联系，发送最新理财产品资讯等。今年6月，客户又将在他行到期的240万元，连同在邮储到期的理财产品，一次性购买了邮储今年发行的第385期财富债券359万元。
正是基于这种“以客户为中心”的工作方法和态度，北关支行取得了理财业绩的累累硕果，支行理财经理也被省分行评为理财销售明星。
注重细节管理 主动防范风险
支行自成立以来，坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序,逐步健全了各项内控管理制度并认真执行，未发生案件和重大责任事故，支行所有从业人员无违法、违纪、违规行为。同时，支行还注重细节管理，主动帮助客户防范风险。尤其是针对近年来电信诈骗案件频发的情况，支行在为客户办理转账、汇款业务时，一直坚持要求从大堂经理到柜员的各个环节，详细询问客户转账、汇款用途及与收款人关系等信息，层层把关降低风险。正是支行这种多问一句话的行为，成功堵截了多起电信诈骗。 今年3月，一对老年夫妇到支行办理定期提前支取和现金汇款业务。大堂经理看到客户年纪很大，于是在指导客户填单时反复询问其是否认识收款人，客户老伴儿说认识。等到了柜台办理业务时，柜员再次询问客户是否认识收款人,其老伴儿再次说认识，并显得不耐烦。看到客户显得比较着急、慌张，大堂经理不放心，一边示意柜员拖延时间，一边耐心向客户询问汇款用途，说明电信诈骗危害。经过反复询问，客户表示接到陌生电话说女儿出车祸住院，急需手术，要立刻汇款5万元，两位老人一听就急忙赶到银行来汇钱了。大堂经理表示这是典型的电信诈骗手法，让客户先给女儿打电话核实情况。电话打通后，女儿说没有遭遇车祸，并反复提醒父母千万不要汇款。在大堂经理、柜员的通力合作下，及时拦截了一起电信诈骗，帮助老人避免了5万元损失。
文明规范服务、个性化服务、服务创新是银行业永恒的主题，是一项系统、长久的工程。北关支行将深化现有工作成效，一如既往地以优质服务展示邮储银行的独特风采，以不断创新的服务赢得更多的优质客户，以更高的标准要求自己，追求卓越，永不停息。
供稿：邮储银行陕西省分行
（责编：张西西 编发：王金飞） |
