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---记中行西安常春藤支行妥善应对突发事件保障消费者权益
2017年8月31日上午9点56分，中国银行西安常春藤支行营业大厅像往常一样秩序井然、紧张有序地办理着业务。突然，伴随“嘭”的一声巨响和玻璃的破碎落地，一辆小轿车从一侧的玻璃门冲进了营业大厅，紧接着又从另一侧玻璃门冲了出去，最终碰到路边花坛后停了下来。事件导致一名中老年客户轻微擦伤，同时造成该网点卷闸门、玻璃窗严重损坏。 始终将客户的安全放在第一位 事件发生后，该网点立即启动应急预案，始终将客户安危放在第一位，逐一查看了解客户受伤情况，第一时间拨打110报警电话及120急救电话，协助将伤者送往医院治疗。同时，积极做好客户的心理安抚疏导，切实消除客户恐慌情绪。 始终保持业务正常有序进行 事件的发生并没影响到该网点的正常营业。该网点及时拉起警戒线，增配大堂人员，做好大厅秩序维护，在第一时间恢复正常营业，持续为客户提供不间断服务，确保服务质量不降，服务劲头不减，全心全意为客户提供优质服务，受到客户的广泛“点赞”。在事件中受到轻微擦伤的客户经医院检查无碍后，下午即返回该网点办理业务，称赞中行服务让人心暖。
始终保持信息的公开透明 为消除猜疑误解，让公众了解事件的真实情况，该网点始终及时对外张贴公告，详细说明事件经过及最新情况，确保信息的公开、透明。
突发事件不慌乱，人文关怀显真情。对于此次突发事件，网点员工临危不乱，处理及时妥当，原因在于日常扎实开展各类突发事件演练，将处置流程谙熟于心，才能在公共设施受到巨大破坏、客户情绪产生波动的情况下，快速响应、有效处置，保证了客户及员工的生命财产安全，彰显了中行的责任担当。
一直以来，中行陕西省分行秉承“担当社会责任，做最好的银行”理念，始终坚持以客户需求为中心，以客户满意为标准，不断强化服务意识，改进服务质量，提高服务水平，努力将中国银行陕西省分行优质文明服务打造成为一张闪亮名片，树立起金融行业服务的标杆。连续多年被陕西省用户满意度测评中心评为“陕西顾客满意度测评最佳单位”，先后荣获2016年度“陕西省银行业协会服务礼仪大赛一等奖”、“陕西省银行业文明规范服务示范单位”，在中国金融品牌主流媒体宣传联盟2015年度陕西地区总评榜中被评为“陕西地区最佳服务银行”。
供稿：中国银行陕西省分行 姚正鹏
（责编：王金飞） |
