在数字经济蓬勃发展的新时代，金融服务的便捷性与普惠性不断提升，然而电信网络诈骗手段也“不断翻新”，给人民群众的财产安全带来严峻挑战。作为金融行业的重要参与者，招商银行西安分行始终秉持以客户为中心的服务理念，将守护客户资金安全视为义不容辞的责任，通过专业、高效、温情的服务，为三秦百姓筑牢金融安全防线。

  银警联动显担当，智破骗局护民生

  3月5日下午，一位神色慌张的阿姨走进招行西安未央路支行，要求办理1000元转账业务。在交流过程中，支行员工敏锐地发现异常：客户坚持要通过企业微信对话框的链接支付资金，并反复强调这是支持“国家农业农村部”发起的“一带一路农村振兴计划”。考虑到客户年龄较大、已提供大量个人信息并下载了非正规应用商店的APP，支行运营主管立即启动风险排查机制。

  当工作人员告知客户这可能是一场骗局时，阿姨仍执意认为操作安全正规。然而，当网点员工电话联系对方核实支付信息时，对方立即挂断电话并拒接回拨。这一异常反应进一步证实了工作人员的判断。支行迅速启动应急预案，一方面安抚客户情绪，另一方面立即联系辖区派出所和反诈中心。在民警和银行工作人员的耐心劝导下，阿姨终于意识到自己遭遇了电信诈骗，并在工作人员协助下卸载了诈骗APP，删除了所有可疑联系方式。

  这一案例展现了招行员工的严谨工作态度和专业服务能力，彰显了金融机构在守护金融消费者资金安全方面的重要作用。

  温情服务暖人心，守护老人“钱袋子”

  3月7日下午，一位古稀老人来到招行宝鸡新福路支行，吵闹着要见领导。运营主管见状，迅速为老人送上一杯水，耐心安抚其情绪，询问老人遇到的问题。

  沟通得知，老人是一位“五保户”，日常生活靠政府补助及亲戚救济，省吃俭用好不容易才攒下1万余元积蓄。1月，老人无意间在网上看到投资理财的广告，写着“老师带领投资炒股，收益有保障”，老人想着赚点生活费，便点击了广告页面，随后便有一名“助理”联系了老人，引导其下载了“ZS证券”“YO信”“XM有品”等几个APP。老人先在“XM有品”进行了“黄金”购买，对方告知付款的同等金额会自动充入“ZS证券”账户，并将老人拉入一个投资群，每天按照“老师”提示进行“股票”买入卖出。经过两个月时间，老人已累计投入约12000元，累计“收益率”达到400%，“ZS证券”APP账户余额显示52000余元。

  老人近期因牙疼住院需转出资金，但系统提示需要缴纳一笔8500元的分红费用才能成功。因老人手上无多余资金，便联系“助理”沟通想先将资金转出后再缴纳，沟通无果后便想着联系“ZS证券”处理，经多方打听查询，宝鸡市并无ZS证券营业网点，老人便辗转到招商银行网点求助，这才有了开头的一幕。

  听到这里，运营主管判断出老人遭遇了电信诈骗，立即向客户解释了可能的风险，建议停止一切操作，避免造成更大的损失。同时，李旭向老人展示了正规的ZS证券APP，并拨通官方客服协助老人查询其名下的证券账户。但是，老人仍然心存侥幸，不愿相信自己落入了陷阱，表示招商银行解决不了就自己借钱去缴纳分红费用。为了彻底打消老人的疑虑，运营主管决定亲自带领老人前往附近的派出所报案。

  一路上，运营主管不断安抚老人的情绪，讲述着类似的诈骗案例，让老人逐渐认识到自己可能真的陷入了骗局。到达辖区派出所后，经过警方初步调查，确认这是一起典型的电信网络诈骗案件，老人所下载的APP均系伪造，所谓的助理和股票账户都是陷阱。得知真相后，老人懊悔不已，但同时也庆幸自己遇到了负责的银行工作人员。在警方和招商银行西安分行人员的指导下，老人及时采取了止损措施，避免了更大的经济损失。

  从派出所出来时，已近晚上九点，运营主管担心老人情绪不稳定，独自一人在家不安全，便帮老人联系了亲戚，亲自将老人送到亲戚家中，确保老人平安无事。送别时老人家连连感谢，表示：“真是遇到好心人了，本来这事情与你没有关系，不仅耽误了工作还陪同我报案，招行的服务真是好！”

  在这个充满温情的夜晚，招行员工用实际行动诠释了责任与担当，不仅守护了老人的财产安全，更温暖了老人的心。这是一次成功的反诈行动，也是一次社会正能量的传递。

  坚守责任，追回不翼而飞的资金

  临近年关的某一日，落日余晖透过窗户洒进了招行西安曲江池北路支行。正当厅堂员工结束送宾，安保人员将卷帘门拉下的时候，一位神色慌张的阿姨急切地拦住大门，她的手里紧紧攥着手机，不安且惊慌说到：“我的钱不见了！”

  厅堂员工立即引导阿姨至柜台坐下，柜员艾彦君温声细语地安抚着阿姨的情绪，通过交谈得知客户储蓄卡上资金“莫名其妙”被转走。得知此事后，艾彦君的表情也凝重了许多，她意识到客户的信息或许遭到了泄露，疑似是一起电信诈骗案件。

  了解情况后，艾彦君第一时间协助阿姨将储蓄卡进行冻结，防止资金进一步流失，紧接着协助阿姨查询账户，艾彦君发现客户储蓄卡在近一个多月时间里，每天都会有四笔1000元资金被转走，预计被转走资金累计有20万元，资金转出渠道均为余额宝，艾彦君凭经验判断，这些资金很有可能是通过客户本人支付宝账户转出。但当艾彦君协助李阿姨登录支付宝账户时，并未发现以上交易记录。艾彦君不愿放弃，协助客户拨打支付宝客服查询阿姨名下有无其他账户，经查阿姨名下有两个支付宝账户，分别用两个手机号注册，阿姨表示自己确实有另一个手机号，当登录另一个账户后发现账上还有2万元，艾彦君建议阿姨将支付宝账户进行冻结，尽可能将损失降到最低。

  为了解阿姨涉诈情况，柜员艾彦君详细了解了第一次出现资金损失的时间点及其他特殊事项。阿姨冷静下来回忆，原来前期手机出现故障在一家街边小店维修，手机曾在店内留置一天，阿姨次日取回手机时，未察觉异常，直到几天后收到银行多条短信提醒，才发现自己账户中的人民币不翼而飞。

  事情的前因后果已然清晰，艾彦君建议阿姨向警方报案，用法律武器保护自己的资金安全，并留下联系方式，表示后期有需要都可以及时联系。在接下来的日子里，艾彦君与各方紧密沟通，密切关注案件进展。几周后，好消息传来——通过多方努力，李阿姨被骗走的20万元人民币被悉数追回。阿姨激动得热泪盈眶，再次来到支行紧紧握住艾彦君的手连连道谢：“谢谢你，小艾！谢谢你们！谢谢招行！你们毫无保留地帮助我将资产全部追回，从这一刻起，我就是你们行最忠实的客户，我要把我的公户也转过来，到你们这边，我很放心！”

  从“银警联动快速响应”到“温情服务化解危机”，从“专业执着追回损失”到“防诈宣传进社区”，该行用实际行动诠释了金融机构的社会责任。未来，招商银行西安分行将继续做好金融消费者权益保护工作，为构建安全稳定的金融环境、守护人民群众美好生活贡献更多力量。

        （供稿：招商银行西安分行）

【编辑：杨雪琳；审核：史雅蕊】