扎根古都数十载，浓情服务永无止境。农行西安分行始终坚持金融服务发展的政治性、人民性，积极落实国家、监管、上级行有关适老化要求，践行为民服务的金融初心，聚焦老年群体的金融需求，持续强化服务创新，着力提升适老服务便利化水平，不断完善适老化设施配备。
在推进互联网应用适老化改造的同时，强化特殊群体的金融权益保护，全面保障老年客户金融需求。正是在这样孜孜不倦的道路上不断前进，农行西安分行为老年群体带来了更快捷、高效、温馨的金融服务体验。
换位思考 全面升级“软件+硬件”网点服务
农行西安分行将网点改造工作与便民服务紧密结合，以客户为中心，扎实开展“服务升温”工程，积极打造打造“浓情暖域”网点服务品牌，提升网点“适老化”服务水平。
全辖160多个营业网点，农行西安分行着力提升老年客户服务体验，实行“一个真诚微笑、一句暖心问候、一杯贴心茶水、一份耐心关怀”关爱服务措施，在整体布局、功能分区等方面充分考虑老年客户群体，增设爱心座椅、无障碍通道，轮椅、老花镜等设施，增加应急雨伞、手机充电站、针线包、饮水设备、日常应急药品等便民服务设施。
该行充分考虑老年客户实际情况、尊重客户意愿，引导老年人至人工窗口优先办理业务。对于在超级柜台办理业务的老年客群，员工积极提供指导，热心陪伴，贴心送别。 针对高龄、行动不便等特殊群体，该行开通绿色通道、优先叫号办理，还组建灵活便捷的服务团队，及时满足客户需求，提供上门服务。据统计，2022年该行累计开展上门服务已超6584次。
以真心换真情，文明规范服务不仅得到广大消费的赞许，也获得业内人士的认可。近年来，农行西安分行辖内网点、员工相继获评中国银行业协会文明规范服务示范单位千佳网点、中国银行业协会“五星级营业网点”、省级示范单位、文明规范服务星级营业网点五星/四星/三星级网点、全国“千佳示范网点”、“明星大堂经理”等称号。
跨越鸿沟 打造“智能+数字”特色服务
“阿姨，您每个月转账都来银行现场转账很费时间吧？”
“我这也觉得麻烦，但是手机操作字小、操作界面太复杂了。”今年已经65岁的袁女士难为情的说道。大堂经理根据客户需求，及时帮助袁女士将掌银转换“大字版”功能，简单清晰的操作界面，让袁女士欣喜不已：“看着简单多了、字也大了很多，农行这个服务太为我们老年人考虑了，太贴心了”。
据了解，农行“大字版”掌银充分适应老年客户需求，在首页仅保留账户、转账、明细等6大主要功能，界面特别设置手机充值、生活缴费2家日常使用特色功能，操作界面实现全面适老。该行针对老年人打印明细、查询余额等可线上办理业务，积极引导使用智能手机办理，向客户详细介绍手机银行功能，耐心指导熟悉操作流程，引导鼓励老年客户使用手机银行乡村版办理相关业务，体验该行掌上银行各种优惠活动及业务办理的便捷性。
农行西安分行在做好“掌上文章”的同时，积极推进数字人民币工作，创新主题布展、掌银专栏、优惠活动等方式，充分利用“加油抽奖”、“餐饮娱乐”、“旅游出行”、“赠送精美礼品”、“1元购”等优惠活动，邀请“西安市数字人民币讲师团”专家为人行离退休老干部作专题讲座，围绕数字人民币试点创新发展主题，完成2022年西部数字经济博览会数字人民币专题特展，辖属长安区支行携手长百精致荟商场，开展了为期15天数字人民币钱包支付满减优惠活动，让消费者、商户切实感受到数字人民币支付便利的同时，不断推动数字人民币融入百姓生活。
截至11月底，该行已开立掌上银行382.43万户，数字人民币钱包476.55万户，累计体验活动40万人次，得到了人民银行营管部、西部数字博览会组委会的肯定和表扬。
强化宣传 创新“线上+线下”宣传教育
2022年11月8日，农行西安分行辖属经开区支行开展了一场“敬老月”的特色敬老服务、爱老活动，该行采用“线上与线下”相结合方法，积极开展线上反诈宣传，利用线下客户办理业务等待时间，主动向老年客户分发宣传折页，详细介绍人民币纸币票面识别方法、防伪特征。同时，通俗化讲解老年客群常见电信诈骗、非法集资等案例，生动的案例讲解让现场客户大开眼界。
在日常办理业务中，全辖员工积极协助阻止各类因诈骗引起的转账、汇款行为，帮助老年群体筑牢反诈防线，提高财产安全防范能力，切实守好老年群体“钱袋子”。活动期间，农行西安分行通过网点视频播放、大堂讲解、微沙龙等形式，对理性投资、电信防诈、存款保险等金融知识进行宣传，赢得了客户集体称赞。
这只是农行西安分行加强金融知识普及和推广的一个缩影。近年来，该行发挥营业网点覆盖面广的优势，加强“阵地宣传”，不断创新“厅堂网点+社区+”模式，积极开展了进校园、进厂区、进商圈等一系列“走出去”活动，针对阻击疫情各种政策，积极采用线上客户活动，开展了“与爱同行”“线上3.15公益法律咨询沙龙”等形式新颖，内容丰富的线上宣教活动，解决了金融知识“最后一公里”问题。2022年，该行累计发放宣传资料30万份，组织各种形式的宣传教育活动600多场，受众达50万人次。
敬老尊老是中华民族的传统美德，加强金融适老服务是银行履行社会责任、践行普惠金融理念的必然要求。下一步，农行西安分行将继续坚持发展与人文关怀并存，不断创新“适老”服务措施，全力打造“老年友好型”银行，让老年人有实实在在的金融获得感。
（供稿：农行西安分行 刘阳春）
【编辑：张波 史雅蕊；审核：白来勤】
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