CCTV中国最佳历史文化魅力城市颁奖词说: 汉中位于中国版图的地理中心，历经秦汉唐宋三筑两迁，却从来都是卧虎藏龙；这里的每一块砖石都记录着历史的沧海桑田，每一个细节都印证着民族的成竹在胸。如今，中国工商银行汉中人民路支行被中国银行业协会授予“2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号，为这座古老而又时尚的城市续写了新的传奇。作为汉中首家获此殊荣的银行营业网点，实现了全市银行业创建“千佳”网点零的突破，标志着全市银行业文明规范服务创建工作迈上了新台阶。这一喜讯对汉中银行业来说，具有里程碑的意义。
工行汉中人民路支行地处汉中市汉台区中心主干道人民路北段，是汉中分行辖内规模最大的城区支行和财富管理中心。支行现有在岗员工25人，是一支素质高、能力强、业务佳、服务优的团队。近年来，他们秉持“至善若水，工行贯之；至信如山，工行践之”的服务宗旨，成功将文明规范服务评价指标体系融入网点的服务管理，不断提升金融服务覆盖面和触及深度，为人民群众带来了高效、便捷、优质的服务体验，得到社会各界的广泛认可和赞誉。
砥砺匠心，做客户体验的最佳银行
专业服务有精度。他们以“为客户提供卓越金融服务”为使命，大力弘扬工匠精神，强化员工服务技能培训和考核，充分发挥“大行工匠”示范引领作用，增强使命感、责任感，不断提升员工专业服务水准，为社会提供卓越的金融产品和服务，努力打造“客户体验最佳银行”。为顺应互联网金融发展新趋势，紧跟时代步伐，更好地为客户提供优质的服务，他们积极组织员工加强新业务、新政策学习，不断提升员工业务能力。依托工商银行智慧银行ECOS工程，运用AI技术，以大数据分析为基础，积极推进手机银行、自助智能终端等的应用，推进全行向“智慧银行”转型，让客户体验“跑一趟，进一厅，找一人”的精准高效服务。在探索和践行企业文化方面他们取得了十分显著的成效，成为汉中银行业特色文化建设的排头兵。
增值服务有高度。他们严格执行总、省行服务管理制度规定，为广大客户提供标准化、网络化、全时化超期望的增值服务，努力把网点打造成“您身边的银行，可信赖的银行”。他们结合支行服务管理实际，制定了《客户投诉处理机制》、《环境建设管理办法》、《员工文明有礼培训实施方案》等一系列制度办法，健全支行服务管理体系。在服务实践中，他们坚持“大堂致胜”理念，设立便民服务专区，配备饮水机、轮椅、老花镜、医药箱等设施设备，不断优化服务环境。他们定时召开服务工作分析会，对服务情况进行“回头看”。组织青年员工到同业进行服务体验，感受服务特色，撰写服务心得体会，着力提升全员服务意识。
智慧服务有速度。他们持续优化柜面服务、简化业务流程，构建“轻型高效”服务模式，全面提升智能服务覆盖率。全面实现“客户分层、功能分区、业务分流、产品分销”，提升营业网点的综合服务和营销能力。通过大堂经理精准分流引导，客户经理积极营销宣传，高低柜柜员优质服务等无缝衔接服务措施，不断提升服务效率。近年来，他们电子银行自助智能业务分流率均在90%以上。抗疫期间，通过普惠金融“抗疫贷”场景应用，高效为小微企业提供融资服务，发放线上贷款64笔，累计金额1724万元，受到了广大客户的一致好评。
秉持诚心，做客户最信赖的银行
细微服务有深度。他们以服务品质提升为核心，坚持“客户为尊，服务如意”的经营理念。围绕客户需求，强化以客户为中心的服务队伍、服务能力与服务品牌建设，不断创新服务模式，增强服务供给能力，解决客户体验的“痛点”。他们成立“延伸服务小组”，专门为特殊客户，老弱病残孕幼、军人以及其他需要延伸服务的客户提供更多的帮助。2021年2月4日，一位老人在窗口给为他办理业务的柜员深深地鞠了一躬，深表感谢。原来老人是为他老伴办理社保卡挂失补办业务。他老伴在医院住院，急着使用社保卡缴费，这些东西本来就是老伴保管的，慌乱之中，老人更是找不到社保卡了。可是，根据银行的相关规定，成年人的银行卡挂失补办，必须本人办理，这让老爷爷差点急出了眼泪。支行的工作人员急忙上前询问，了解到客户的实际情况之后，迅速行动，开启特事特办的“绿色通道”，立即安排两名工作人员上门核实客户意愿。当时正值疫情时期，医院出入管控较严，进入住院部又需要一系列的手续，支行工作人员积极配合，终于见到了住院老人，和老人核实、签字、确认之后，老人顺利为老伴代办了社保卡挂失补办手续。过后，老爷爷送来了“为百姓保驾护航，替客户排忧解难”的锦旗，感谢支行优质、贴心的服务。
创新服务有亮度。为提升服务效能和客户多维度服务体验，他们立足自身服务特质，创新服务。利用支行地理位置靠近汉中高铁站的有利条件，针对周边流动人群和来汉旅游观光客比较多的特点，他们特别设立“工银e旅”咨询台，为游客群体提供汉中当地旅游、交通及美食地图和全市工商银行网点信息咨询，全力做好外地游客在汉中的金融服务保障工作，为汉中旅游产业发展助力。
普惠服务有广度。为切实履行社会责任，展现工行担当，他们结合实际，访企业、下乡村、进校园，积极做好支持小微企业发展，大力开展金融扶贫，助力民生工作，履行社会责任、展现工行品牌形象。他们围绕宣传主题，通过各网点户外LED屏、营业大厅电子屏等播放宣传视频，普及网络支付、网络理财、网络借贷等金融科技产品和存款保险等金融知识。他们积极配合政府开展城乡居民医保缴纳工作，深入街道办事处，设立便民业务服务点，现场为人民群众办理金融业务，并定期在社区开展各类公益活动。
坚守恒心，做业界最安全的银行
稳健经营是银行经营的基石。在多年发展中，他们以总行“合规为本，全员有责，风险可控，稳健高效”的风险文化理念为指导，坚持合规底线，时刻紧绷风险防控这根弦，加强业务检查监督和合规风险教育培训，健全内控合规体系，以专业、严谨的态度，为客户提供有品质保证的、最安全的金融服务，把支行打造成“最安全银行”。在实际工作中，他们秉承“内控优先、制度先行、合规创造价值”的发展理念。结合实际，制定《员工岗位职责考核办法》、《员工行为排查实施细则》等内控制度。不间断开展全流程、全覆盖、高频次的业务、财务检查和审计，及时开展打击非法集资、非法放贷、金融诈骗和洗钱等教育工作，开展合规文化宣讲和大讨论活动，每月召开内控案防会议，分析和解决存在的问题。支行行长每月与关键岗位人员进行谈话交流，做实做细员工异常行为排查，消除风险隐患。
播种爱心，做员工最满意的银行
他们坚持“员工为本”的理念，视员工为最宝贵的资源，尊重员工、理解员工、信任员工、关爱员工。坚持发展为了员工、发展依靠员工的理念，时刻把员工冷暖放在心上，每年组织慰问生活困难员工和党员。员工生病住院、家庭变故等均前去看望。同时加大文体设施和活动场所建设力度，因地制宜建立“职工之家”、“妈妈小屋”等，营造快乐和谐、温馨如家的环境，努力把支行打造成员工满意的银行。同时，他们注重青年员工队伍建设，定期举办青年员工座谈会，及时了解青年员工的思想动态，激励和引导青年员工成长成才，充分挖掘青年员工的智慧和潜能，为员工创造广阔职业发展空间。两年来，已有多名优秀青年员工走上管理岗位，支行成为青年人才成长的摇篮。
长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。如今，中国工商银行人民路支行站在汉中银行业文明规范服务发展的潮头，肩负着示范引领的重任。他们将继续以工商银行企业文化建设体系为基石，以更远的目标，更高的要求，更强的作风，引领汉中银行业文明规范服务惠风激荡，扬帆远航！
（供稿：中国工商银行汉中分行 汉中市银行业协会 鲍正新 王东 罗嵩 朱涛 马静婷）
【编辑：张波 史雅蕊】
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