2021年，招商银行西安分行客户投诉笔数较2020年下降40.37%，投诉处理满意率显著提升。以上成果得益于积极传导落实总行及监管政策，建立健全消费者权益保护长效机制，自上而下层层落实，横向打通条线间沟通，扎实推进践行融合开放的工作方式，实现投诉及消保管理的“标本”兼治。
一、顶层落实，固化消保管理一把手责任制
将消费者权益保护工作列入“分行一把手工程”。招商银行西安分行要求全行以价值观为引领，将客户满意度作为衡量工作的重要标尺；要求分行班子成员做践行价值观的表率，关注客户利益和长期利益，关注根本问题和长效机制，关注客户体验和员工体验；同时纵深落实“一把手负责”，建立网点“首席服务体验官”机制，制定支行行长服务工作清单，在管理层落实从投诉处理到主动为客户提供满意服务的转变。
二、落实保障，筑起消保审查预防机制
严格执行消保事前审查机制，对审查意见强化督办落实，筑起消保审查预防机制。2021年，招商银行西安分行消保审查覆盖产品和服务设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等各环节，针对可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查并根据产品和服务的实际情况出具审查意见。
对客户疑难抱怨重点关注排前三问题之一的“线上活动无法参与”，该行从消保审查的角度剖析问题，从“重点线上活动开展之前，向总行网络经营服务中心报备不全面”“短信发送、电话拨打客群不精准”“长期开展的活动疏于管理”等维度对相关部门进行问题提示，起到消保审查“预防”作用，保护金融消费者合法权益。
三、开放融合，搭建与监管的互动机制
关注同业投诉事件所反映出的共性问题，及时从源头自查该行同类问题，定期拜访当地监管部门，开展专项检查，做好主动预防。2021年，招商银行西安分行成立“分管行长+消保中心负责人+信用卡中心负责人”的协同小组，每月就重点投诉、该行消保动态及同业高频问题和监管进行汇报沟通，全年共赴监管三十余次。
四、分支联动，建立以客户为中心的投诉管理机制
一是建立以消费者为中心的投诉受理机制。打通“支行主管—支行行长—分行业务条线主管—分行业务条线负责人—分行主管行长”的内部投诉处理路径，确保客户投诉响应时效。对于提级在分行业务条线处理的投诉，由业务条线相关部室产品主管、分管总及消保中心负责人共同处理，若还是未能将投诉解决，则提级至分管行长处协商解决。
二是建立以消费者为中心的投诉处理机制。分行消保中心按周收集支行久办未结投诉、发布投诉周报，协调统筹多方资源，由分行业务部门给予支行充分的协助和支持；对于长耗时、复杂困难的投诉，分行组成融合型投诉小组，并定期向客户报告投诉处理进度，进行妥善处理。
2021年，西安分行向第三方调解中心输送调解量10件，鼓励各行部内部投诉提级处理、顺畅快处快赔机制运用，主动向客户宣导第三方机构公允、高效、专业的定位，分行调解成功率达到75%，领先于同业水平。
三是建立以消费者为中心的投诉回检机制。
按月召集行内各条线共同参加消费者权益保护协调会议，聚焦客户投诉集中反映的问题，研究服务改进措施，持续推动客户投诉重点问题联动解决。
条线端建立长效回检改进机制，设置“同类型投诉”“网点风铃满意度”“其他问题改进”等指标，分析客户痛点，制定切实可行的提升计划和措施，分行消保中心逐月对问题改进情况进行评价。
支行端建立单月投诉量预警机制，旨在提示支行关注自身服务薄弱环节，提升客户体验。分行则针对高频问题、处理难点开展专项辅导。
五、鼓励创新，形成特色化服务改进机制
按月向全行征集服务创新举措，加大一线员工“主人翁”意识的调动与客户评价的正向反馈。该行定期发布创新方向，支行员工围绕主题自行创新，初步实践后上报。
通过断卡服务小提示、网点防疫便民盒、停车指引、超级通路优化、手机号实名认证卡片等205项微创新，分行及时进行专题改进，提升客户体验。
招商银行西安分行将从长远着眼，始终围绕“以客户为中心”“为客户创造价值”的价值观，坚守长效机制，持续完善分行消保管理机制建设，切实保护金融消费者合法权益！
（供稿：招商银行西安分行 王润溪）
【编辑：张波 史雅蕊】
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