近日，87岁高龄的冯叔叔拄着拐杖颤颤巍巍地来到浙商银行西安长安路支行，携其爱人谈阿姨的银行卡及身份证件办理升利加提前支取业务。“先帮我把这定期的钱取出来，然后给我转账。”冯叔叔一口气提了自己的要求。柜员接过银行卡和两人身份证快速为其办理完提前支取业务后，在为其转账时，叔叔由于年龄大了，连续多次输错密码，导致谈阿姨的卡密码错误次数超限锁卡。
按照规定，银行卡解锁需要由本人持有效证件到营业网点办理，且通过厅堂自助设备进行银行卡解锁时也需要本人拍照核查后才能办理。冯叔叔听到后特别着急，称其老伴患病在家行动不便，不能亲自前来办理银行卡解锁。为了保证客户资金安全，同时考虑到谈阿姨的身体状况，工作人员提出可以让阿姨本人通过预留手机号码拨打客服电话95527的方式进行解锁，再询问叔叔家里还有没有其他家属能帮助阿姨拨打客服电话时，叔叔表示阿姨一个人在家，年龄大了她自己也不会操作，就没有给她买过手机，家中只有座机。柜员在系统内查询后，发现谈阿姨开户时确实仅在该行留有固定电话，没有预留手机号码。
既然客户来行不方便，分行就试图通过移动展业设备上门为客户办理解锁业务。在厅堂业务测试时发现该业务需要手机验证码验证后才能办理，阿姨本人没有手机，通过移动展业设备上门为阿姨解锁的方法也行不通。
柜员赶紧向营业主管汇报了情况，营业主管立即与支行零售业务部沟通协调厅堂工作，在不影响正常营业的情况下，安排两名工作人员，跟随客户上门核实。在准备好相关资料后，该行两名工作人员跟随冯叔叔来到红专南路长庆坊小区，并根据疫情防控期间的相关要求，配合小区的各项检测后，上门核实了持卡人的身体状况和业务意愿，核实无误后，请持卡人谈阿姨在授权委托书上签字确认。之后又驱车陪同冯叔叔返回该行办理卡解锁和转账业务。业务办理完毕后，冯叔叔拉着员工的手不停表示感谢：“你们银行的服务真是太好了，这么贴心的为我们老年人考虑，我一定要把这件事告诉我身边的人，在你们这存钱，放心！”
银行服务无小事，上门服务暖人心。以“风险可控、人性服务”为原则积极处理特殊人群需求。将服务送上门，让特殊的客户享受到特殊的服务，对于浙商银行来说不是第一次也不是最后一次。想客户所想，思客户所思，提供便捷、人性化的服务，是分行对“用心服务、成就客户”好的诠释！ （供稿：浙商银行西安分行 杨宝平） 【编审：荆东；编辑：张波】
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