| 光大银行陕西自贸试验区西安唐延路支行五星网点创建工作纪实 |
| 发表时间：【2020/7/28】 浏览次数：【624】次
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2019年，光大银行陕西自贸试验区西安唐延路支行（以下简称唐延路支行）获评中国银行业文明规范服务五星级网点。回顾创建之路，唐延路支行始终以服务和满足客户需求为己任,上下一心，努力拓展服务半径，细化服务管理，在得到广大客户高度认可的同时，带动了服务水平和经营效益双提升。
唐延路支行成立于1999年04月27日，自成立以来致力于不断提升客户体验，将阳光服务品牌深耕在三秦大地上。成立二十年来，支行达成了“四个第一”，经营业绩和服务水平始终位于分行前列：光大银行西安分行第一批成立的物理网点之一；光大银行西安分行第一家零售AUM突破20亿的支行；光大银行西北地区第一家以自贸区命名的支行；光大银行西安分行第一家建立在商圈里上的支行。作为光大银行西安分行旗舰网点，唐延路支行坚持高起点、高标准、高质量运行，以优异的经营业绩赢得了总分行的肯定，也以细致的服务赢得了新老客户的认可和一致好评。
铸造优质团队 五星网点“水到渠成”
唐延路支行现有员工29人，共产党员19人，入党积极分子5人；本科以上学历25人，其中硕士研究生7人，是一支思想先进、团结奋进、富有创造力的团队。他们不乏专业和敬业，同时充满激情与活力，锐意进取、积极向上，以优质的服务展示着唐延路支行的良好精神风貌。
唐延路支行管理班子认为,培养一名合格的员工易，打造一支优秀的队伍难，只有将合适的人才放在合适的位置，将整个支行打造成具有向心力、凝聚力和战斗力的大家庭，才能将团队的能量发挥到最大。唐延路支行给予所有员工充分的信任与信心，让他们在光大这片海洋里恣意遨游，发挥自己的特长与才智。
一直以来，唐延路支行秉承“脚踏实地，打造金牌团队；放飞梦想，铸就辉煌人生”的团队文化，从思想维度、业务维度、团队维度对员工进行全面培养，支行的精神文化建设也呈现出多元化、开放化的特点。支行的家园文化深入员工内心，气氛和谐轻松，员工互帮互助，节假日的礼品问候、有趣的团建活动、定期的家访工作，让员工快乐工作、幸福生活。支行专门设置了员工关爱沙漏，沙漏每小时会漏满，提醒员工按时喝水。类似的细节还有很多，体现出支行对员工无微不至的关爱。在日常工作中，唐延路支行不仅注重打造温馨友爱的家园文化，同时注重对员工进行综合能力培养。支行定期举办员工内部业务技能大比拼，从运管、理财、个贷、公司四个条线业务测试与指标PK相结合，营造“追赶超越”的氛围。同时每周三开展大讲堂活动，邀请本行及他行优秀员工分享工作经验，帮助支行员工不断提高综合素质。
去年11月，支行一名柜员的父亲心脏病突然加重，需要紧急住院进行心脏搭桥手术，一时无法找到合适的医生和床位。支行行长杜光和零售业务主管行长宣超得知后发动全体同事帮助解决问题，大家纷纷梳理自己身边的医护资源，拜托关系要好的朋友帮忙打听。最后顺利找到床位，叔叔成功出院。由于手术费用数目较大，支行全体员工自发进行了捐款。
众人拾柴火焰高，唐延路支行内部已形成“服务塑造品牌，品牌提升形象”的良好氛围，这也是全行上下引以为傲的地方——不是一个人的单打独斗，而是所有人的共同拼搏，唐延路支行才取得了今天的成绩。
创星级品牌 成为“身边的银行”
以温情为帆，以服务为桨。前不久，一对老年夫妇专程上门前来感谢支行员工在节假日期间进行上门服务，帮助在线办理密码解锁业务，解决看病取钱的燃眉之急。
为了更好地服务老年人，唐延路支行员工用“交朋友”的方式为老年人提供悉心服务。他们不仅贴心地准备了老花镜、放大镜、医药箱等日常用品，遇到雨雪天气还会提前铺好防滑垫、摆放温馨提示，备好雨具；大堂经理随时留心观察，在老人行动不便时及时搀扶。
部分老年人看到理财宣传后，来支行提出“这个理财收益高啊，我直接买吧”，这时支行工作人员总是会耐心地提示产品风险。唐延路支行理财经理说：“我们会根据老人们的风险偏好，选取最适合他们的产品。当老年客户主动要求转账汇款时，我们会更加留意，反复询问确认，防止老年人上当受骗。”唐延路支行支行定期组织开展金融知识沙龙、消费者权益保护知识小课堂等消费者权益保护宣传活动，帮助消费者树立正确的投资消费观念，提高风险防范意识。
正因为常年细致入微的陪伴与服务，客户亲切地把唐延路支行称为“我们身边的银行”。
用心服务 打造客户“回家”路
“我喜欢来唐延路支行办理业务，喜欢这的糖果爱心盒和客户经理亲切递上的一杯水，每次来这里心里总有一丝甜，有回家的感觉。”市民李女士说道。
“银行服务关键在于用心。要提高银行优质服务就要从细节入手，就是要站在客户角度多思多想。”唐延路支行行长杜光如是说。走进唐延路支行会感觉不由地放松下来，像是多年未见老友，亲切而又熟悉。科学合理的厅堂布局，每个服务区均有专人负责，确保客户从进门取号到各个区域办理业务期间，均有专业的大堂经理进行引导和咨询服务。如果在公告牌前驻足停留，大堂经理会主动走到身边轻声询问；如果恰好带着孩子来办业务，这里有有趣的绘本玩具，有让孩子们尽情嬉戏的儿童天地；网点柜台处设有盲文等专用工具，工作人员会对特殊人群进行贴心服务。硬件设施配置方面，支行可提供多渠道预约、预处理、自助开户、智能互动屏幕、人脸识别、自助缴费、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换、纸硬币兑换机等智能化服务功能，最大限度提高办事效率。
唐延路支行在业务发展的同时始终不忘承担企业社会责任，定期组织“关爱户外劳动者”“为一线劳动者送温暖”等公益活动，将社会公益的星火之光照进劳动者心中。网点门口设有爱心驿站，向环卫工人、外卖小哥等户外工作者提供贴心的服务，着力打造自贸区有温度的金融服务机构。
泰山不拒细壤，故能成其高；江河不择细流，故能就其深。光大银行唐延路支行将以五星网点创建为起点，秉承“换位思考、用心服务”的服务理念，打造优质服务品牌，在未来的蓝图上将这抹亮丽高雅的光大紫谱写得更加璀璨夺目。
（供稿：光大银行西安分行 胡珍妮） 【编审：荆东；编辑：张波】
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