当你走进兴业银行西安枫林绿洲支行的营业大厅，热情周到的大堂经理，干净明亮的营业场所，温馨舒适的客户等候区，高端专业的理财专区，无一不吸引着你的眼球，带给您专业、值得信赖的舒适体验。
西安枫林绿洲支行成立于2010年2月25日，一直秉承“服务源自真诚”的服务理念，开业以来，以“兴业、兴家、兴高新”为使命，立足高新经济社会发展，服务三秦百姓生活，在网点成立的十余年时间中，支行业务持续快速健康发展，综合经营能力不断提升。支行现有员工33人，正是这支朝气蓬勃的队伍，日日用“用心、尽心、诚心、热心及虚心”的“五心”服务迎来送往，为支行赢得客户好口碑。近年来，枫林绿洲支行通过设施升级、优化服务等一系列措施，显著提升客户体验，因此荣获了中国银行业协会颁发的2019年银行业文明规范服务五星级网点奖牌。
“五心”服务 宾至如归
为了给客户提供宾至如归的服务体验，枫林绿洲支行全体员工“用心”对厅堂进行分区，“尽心”想客户所想布置每一个小区域，“诚心”服务每一位客户，“热心”准备公益驿站，支行除了标准要求的八大功能分区之外，还根据客户动线的舒适感，设计了更加合理的功能区。在对公业务等候区设置休闲吧台，放置有50多个常见国家的纸币及硬币，多本英文杂志，可以了解到他国的风土人情，排号客户可以在等候之余，点一杯咖啡或者饮料，以此来缓解客户的焦急情绪；旁边的简易梳妆台，给附近办业务的白领提供一个对着镜子补补妆、打打气的小港湾；在离现金柜台最近的地方设置了半封闭客用点钞专区，监控可直接看到客户的点钞全程，且身后的屏风可以为客户提供遮挡，这样不仅保障了客户复点钱款的安全，同时可以最大限度保护客户隐私。另外，客户在等候办理业务时，可以一眼被公众教育区年轻、靓丽的颜色所吸引，支行为客户提供多种金融消费者保护相关书籍，为厅堂及网点周围社区居民讲解金融安全知识，提高客户风险防范意识，从而真正起到公众教育的作用。
公众教育区一旁，支行还设置了劳动者家园，冬日暖心的红枣茶，夏日的冰爽柠檬茶及方便快餐为环卫工人、快递小哥提供了一个舒适的歇脚地方。在贵宾洽谈室，用兴业福建特色名茶设置了茶文化墙面，由支行员工自己动手，设计制作，同时为客户提供多种可选择的茶语服务。支行贵宾理财区独立的财富工作室及录音录像销售系统，实现一对一的专属服务，使客户的隐私权、安全权、知情权得到充分的保障；在大厅醒目位置设置理财产品查询系统，客户在购买理财产品前，可通过该系统阅读产品协议文本、产品说明书及风险揭示书。同时，也可以登录该系统查询所持理财产品信息。不仅如此，员工还细心的为书籍包上精致耐磨的书角，给等候椅“穿”上防滑静音的“胶皮鞋”，同时开展了数次“锉锋行动”，着力打造更加舒适、人性化的服务环境，让客户体验家的安全舒适感。
除此，支行员工不断“虚心”学习新业务、新知识，创新开展各项工作，不仅自创管理手语，方便交流，提升服务。 为了使标准化的服务更有温度，枫林绿洲支行将日常服务手势分解成35个动作，站立行走，迎来送往，平均每天要做到近2000个标准动作，刻苦训练自不必说，难得的是他们在标准中自然而然流露的亲切和热情，让客户感受到没有压力恰如其分的服务，真正如沐春风。在枫林绿洲支行浓厚的服务文化感染下，每一位员工都以饱满的热情去投入工作。当客户办理取现业务时，高柜柜员会很自然地给询问客户是否需要袋子，当客户需要帮助时，一抬起头，迎接他的便是大堂经理自然亲切的“您好，请问我有什么可以帮您”。他们看似简单重复却始终满含热情的服务，将“真诚、真实、真情”的服务理念，延伸到每一位客户，每一个角落。雨天，大堂经理会在客户进入网点时送上一杯热茶，客户离开时，会撑着雨伞将其送上车，感动服务其实就是将心比心，做好看似平凡的小事，打动客户的心。面对来自合规要求和客户需求的矛盾挑战，支行在守住合规底线的前提下，充分发挥全行合力，巧妙设计服务方案，一次次化危为机，得到了客户的好评，锦旗闪耀的光芒看得见，看不见的是兴业人面对客户需求，排除万难，用智慧和真诚化解万难。
以人为本 实现共成长
微笑留给客户，员工生活也要多姿多彩。一直以来，枫林绿洲支行都积极为员工搭建实现自我价值、展示自我的平台，提高员工的满意度，实现员工与企业共同成长。枫林绿洲支行定期组织开展丰富多彩的团建活动，让员工放松身心、缓解压力，增强团队凝聚力，鼓励员工勇于展示自己，文化长廊中的员工减压区、“兴二代”文化墙、风格化的员工更衣室、休息室都是支行员工自己设计、采购、安装完成的。枫林绿洲支行连续三年，实现有人员的晋升，或从业务部总监、营业厅主任升职为零售行长。每当有创评经历的员工轮岗，他们都会在新的岗位发光发热，成为他人学习的榜样。
回馈社会 俯拾芬芳
枫林绿洲支行通过强化服务促进业绩提升，更不忘履行社会责任，网点每年都会主动参与或开展各项公益活动。2015年，远赴商南县贫困山区进行捐赠，公益爱心的种子开始萌发；2016年，支行员工自发组织去特殊儿童中心；2018年，更多的客户受到爱心感染，将存放在支行的定期产品利息或理财收益进行捐赠，资助贫困学生完成学业，爱心之火，势在燎原；2019年，支行的 “劳动者家园”暖心走廊正式亮相厅堂，受到了越来越多户外工作者的欢迎……回馈社会，才能俯拾芬芳。
“五星网点”的称号不是一个结果，而是一个持续的过程，在荣誉之外，更是一种将服务理念深植于心的情怀,五星服务，枫林绿洲支行永远在路上。 （供稿：兴业银行西安分行 刘洁） 【编审：荆东；编辑：张波】
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