一直以来，国内商业银行展现的姿态往往“高大上”。与人们每天都接触的大众消费类产品不同，银行总是跟它的业务一样让消费者有种天然的距离感，似乎总与客户之间隔着一道冷冰冰的玻璃墙。而位于沣惠南路上的民生银行西安分行营业部则破除了这一习惯。
走进民生银行西安分行营业部，会有一种相见恨晚的感觉。不同于传统商业银行网点的“高冷”，在这里，整个厅堂呈现着明亮而不刺眼的米黄色温暖色调，你不用坐在冰冷坚硬的金属座椅上，而是可以窝在宽厚舒适的沙发中，看着高颜值的大堂经理向你迎面走来，欣赏电视中最新的产品资讯……等待过程中，你可以在礼品展示柜中给自己挑一件心仪的礼物，捧上一本杂志畅游精神世界。周末，你还能举家前来网点参加亲子活动、体验情商课程……
火车跑得快 全靠车头带
这些精心策划背后，不得不提一个人，她就是民生银行西安分行营业部总经理艾鸿。
初见艾鸿，她面带淡妆，姿态优雅地坐在对面的沙发上。见过她的人，很容易被她阳光亲和的形象所打动，很难想象这样温婉的背后竟蕴藏着巨大的能量。从业二十年，从大堂经理到柜员再到客户经理，从营销团队负责人再到现在的营业部总经理，谈及工作，艾鸿淡然地说，改变的只是岗位和职务，不变的是内心的执着与热爱。“很多人是爱一行干一行，我反倒是干一行爱一行。在银行系统呆了20年，我一直把工作当做乐趣，这份工作让我充满幸福感。”
在她看来，“服务，不是由外而内的要求和规定，而是一个人由内而外、发自内心的美好呈现。服务好坏是由客户感受来评价的，我们满足了客户需求，客户感受好，这是优质的服务；而超出客户心理预期，提供有情感的服务则是卓越的服务。让客户难以忘怀并且愿意将好的感受分享给别人，一定是令客户感动的服务，这正是我们不断追求的目标”，艾鸿如是说。
运用心理学理论 提升客户体验
多年来，艾鸿坚持利用业余时间学习心理学和情商管理，以期更好地体验和发掘客户潜在需求。正是凭借这种将科学理论和工具与实际工作相结合的有益尝试，民生银行西安分行营业部从关注客户感受入手，逐渐形成了“看见客户的看见、听见客户的听见、感受客户的感受”“先处理心情，再处理业务”的服务模式。
今年7月，营业部接到总行客服中心转交的一起投诉工单，工单称因银行业务政策调整，一位王女士多次拨打客服电话对该业务进行投诉，要求民生银行协助处理。
本着服务优先的原则，接到工单后，营业部第一时间与客户取得联系，试图与其核实工单内容，但进展并不顺利。在随后的沟通中，营业部发现这名客户实际上是在民生银行开户多年的老客户，虽然多次抱怨但内心却非常关注民生银行的发展。
本着“先处理心情，再处理业务”的原则，营业部预先设计好“积极倾听、充分沟通、彼此同理、共创共建”的思路和方法后，诚挚邀请王女士来到营业部。经过一番促膝长谈，王女士态度出现了180度大转弯，不仅撤销了投诉，还对民生银行的服务满意度给予高度评价，同时给出了诸多有助于民生银行提升服务、优化流程的建议，由一个“投诉者”转变为“同盟”。
独木不成林 百花方为春
作为民生银行西安分行对外服务的“旗舰店”，营业部备受关注，这其中的压力可想而知。作为营业部负责人，艾鸿深深地体会到这副担子的重量和责任。为了带好这个“头”，无论是客户营销、业务学习还是团队建设，她总是冲锋在前。
“打造高效团队，争当岗位能手。”这是艾鸿说的一句话。从宏观上谋篇，从细微处着手，民生银行西安分行营业部通过管理上不断创新与自我升级迭代，打造了一支召之即来、来之能战、战之能胜的“钢铁之师”。
据了解，营业部现有包括厅堂主管、服务经理、理财经理、客户助理、公司客户经理等员工共计33人，平均年龄仅27岁，是一支充满活力和激情、梦想和荣耀的团队。管理这样一支年轻的团队，要刚也要柔。
一方面，营业部严格管理，借助晨会、夕会、周例会促进不同岗位间的学习交流，同时针对不同条线开展专业培训，提高员工的专业能力、服务水平、营销技巧和精神风貌，帮助员工快速成长。
另一方面，营业部对员工关怀有加，除与员工进行一对一教练式沟通外，还组织员工开展情商沙龙、读书分享、员工家属关爱等活动，丰富员工业余生活，让员工真真切切感受到大家庭的关怀和温暖，激发员工以更加饱满的精神和热情投入到业务发展和服务工作中。
“一花独放不是春，百花齐放春满园。”艾鸿以她独特的管理方法和风格，带领团队团结协作、钻研业务、开拓市场，个个变成了内外兼修的行家里手。
走近金融消费者 打造责任银行
民生银行西安分行营业部深知自己肩负的普惠金融使命，积极走近消费者身边，通过开展“3.15金融知识宣传”“普及金融知识万里行”“金融知识进万家”“金融知识进校园”等活动，为居民带去诸如生活中的金融知识、理财技能、识别和应对互联网金融广告、珍惜个人信用记录、远离不良网络借贷等消费者权益保护主题的讲座。
今年以来更是结合真实案例，为金融消费者们深入剖析违规互联网借贷、违法P2P、互联网理财骗局的社会危害，帮助其了解金融知识，保护自身合法权益，为营造和谐的金融服务环境贡献力量。
民生银行西安分行营业部科学、规范、有人情味的管理，让每一位员工都在优质文明服务工作中找到了自己的奋斗目标，也激励着每一位员工用心、用智为客户提供更加暖心的服务，用情、用爱搭建美丽幸福的民生新家园，铸造“新时代、新发展、新服务、新团队、新融通”服务品牌。 来源：西部网 |
