根据《中国人民银行西安分行办公室转发中国人民银行办公厅关于提升老年人支付服务便利化程度意见的通知（西银办〔2021〕2号）要求，交行延安分行以方便老年人使用为原则，制定适老化支付服务措施，进一步为老年人办理各项支付结算业务提供便利。

　　强化组织保障，确保工作有序开展

　　接到通知后交行延安分行第一时间成立支付服务适老化工作小组，营运主管行长任组长，部门经理任副组长，各网点人员任成员的专项小组。认真学习本次通知内容，要求各部门认真组织、落实本次通知精神，切实履行金融机构职责。

   服从安排，确保工作实效

　　一是常态化组织服务培训，规范厅堂服务标准。根据人民银行相关要求，我行重新梳理现有规章制度，组织相关人员学习《基层营业机构营运人员厅堂服务工作指引》、《关于做好特殊客户银行服务工作的通知》、《交通银行陕西省分行客户服务经理外拓服务实施细则》等办法，为老年客户提供全新的厅堂服务体验，切实以客户服务为中心，以客户满意为行为准则，及时有效地服务客户，规范营运人员工作标准。

　　二是开展支付结算业务宣讲，提升老年客户到店体验。营运部安排两家网点对到店老年客户进行支付结算业务讲解，帮助老年客户了解新型支付方式，体验支付结算的便捷，针对老年人常用业务进行步骤截屏，存放至手机相册，帮助老年客户实现足不出户即可操作转账汇款等业务。

　　三是设立绿色通道，优先快捷办理业务。对于老年客户，各网点根据其实际情况，开设绿色服务通道，提供便利、快捷服务，低柜区设置特殊客户服务专柜。在确保客户资金安全的前提下，根据实际情况制定合理的业务处理方案，为特殊客户提供人性化服务，体现我行的社会责任。

  四是从客户角度出发，提供上门服务。2021年1季度，我行两家网点为老年客户提供外拓服务共4次。我行客户服务经理会同客户经理上门为行动不便的客户办理手机号码修改、借记卡领卡、社保卡激活等业务。

　　特殊对待老年客群，履行国有大行社会责任

　　一是建立特殊客户服务应急处理机制。该行针对老年客户，制定业务处理预案，明确责任人员和职责范围、各类特殊情况的处理方案，以及应急处理事项的过程记录备查要求等；同时建立特殊事项报告制度，明确老年客户服务过程中，对于缺乏处理依据和超越网点授权处理事项的报告要求和报告路线。在合理控制资金风险、确认客户真实意愿、核实代理人真实身份等基础上，采取“一事一议”的方式共同商议确定处理方案。

　　二是强化网点沟通与处置能力。持续做好客户服务经理、客户经理等一线员工的培训，落实具体的业务操作和应急处理方案，增强服务意识，提升处置能力，保持对涉及特殊服务问题的敏感度；要求全员对待老年客户应耐心细致，不推诿搪塞，不简单以规章制度为由生硬拒绝，应当切实了解客户困难和诉求，本着“以客户为中心”、“提供最好服务”的理念，区别不同情况向客户做出回应。回应时，应围绕用户体验，从为客户着想角度出发，体现人性化服务。

　　创新手段多渠道宣传。

　　（供稿：交行陕西分行　藏晓雯）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【编审：荆东；编辑：张波　史雅蕊】