浙商银行西安分行聚焦老年人、残障人士、外籍来华人员等特殊客户群体，不断深化特色暖心服务措施，网点设立绿色通道、爱心窗口和简化服务流程，深入践行“善本金融 金融为民”理念，多措并举打通服务堵点，为广大客户提供更加优质、高效、便捷的支付服务。
一、注重服务温度，妥善处理特殊情形
（一）上门服务
11月13日，西安西大街支行接到张女士电话咨询：“您好，我母亲到期换的卡在你们那，但是她最近脑梗了，没法走路，怎么办呀？”经询问得知客户在该行办理到期换卡手续后，因脑梗住院，一直未能来网点领卡，现客户已出院，但仍无法正常行走，因客户着急用钱需要尽快拿到该卡。
柜员得知这一情况，安抚好客户后，立即上报营业主管。营业主管了解情况后，考虑到老人的身体状况和业务需求，立即联系其理财经理，安排柜面人员与理财经理一同上门为客户办理领卡业务。11月14日，支行两名员工来到朱阿姨家中，在进行本人人脸识别、输入密码等一系列操作后，顺利帮助朱阿姨领卡。朱阿姨和其女儿对工作人员在业务办理中的耐心帮助表示了感谢，同时对该支行贴心高效的服务表示赞许。
（二）贴心服务
11月15日，一位特殊客户走进了西安南二环支行的大门，脸上带着一丝疲惫和不安，一条腿显然受了伤，正撑着拐杖艰难地前行，每一步都显得那么沉重与艰难。大堂经理见状，立刻放下手中的工作，快步迎上前去，用双手稳稳地扶住了她，轻声细语地询问她需要什么帮助。
“我要存点钱，买个理财。”客户的声音有些颤抖，显然是因为疼痛和疲惫。大堂经理立刻将她扶到了大厅一侧的沙发上坐下，并为她推来了便民轮椅。柜员见状立即开启了绿色通道爱心窗口，迅速为客户办理了业务。考虑到客户腿部受伤，出行不便，柜员主动帮客户叫了一辆网约车。在等待网约车的过程中，还向客户耐心地讲解着各种新型的电信诈骗手段和防范措施，提醒客户要保持警惕，防止上当受骗。网约车缓缓驶入支行门口，柜员小心翼翼地将客户扶上了车。临走之际，客户握着柜员的手连连道谢：“真的感谢你们，我来之前心里还很担心，没想到你们不仅有爱心窗口优先帮我办理，还有准备便民轮椅，这对我这种行动不便的来说真是太方便了，太谢谢你们了！”
（三）温馨服务
11月14日，西安东关正街支行在营业大厅为老年客户举办了一场“老龄化”拥抱“数字化”金融知识大讲堂。活动现场，该行工作人员向老年客户介绍手机银行日常使用功能以及反诈知识的宣传，使用手机银行的过程中，老年客户需要注意一些安全问题。首先，使用本人的手机号码进行注册和登录，并妥善保管好手机银行登录密码、网上银行登录密码和银行账户密码等信息。其次，不要轻信任何以银行名义发送的短信或电话，避免点击未知链接或下载不明应用，以防诈骗和病毒入侵。最后，如果手机丢失或手机号码更换，请及时注销手机银行业务，以确保资金安全。
二、细化服务标准，提升客户服务体验
（一）外籍客户账户简易开
11月13日，西安国际港务区支行迎来了两位外籍客户，大堂经理立即开通绿色通道，直接引导至柜台办理业务，柜员立刻起身热情地迎接他们“Hello Sir，how can I help you today?”，并安排两位外国友人在柜台就坐。
经了解，客户来自乌兹别克斯坦来西安出差，由于没有我们国家的银行卡，日常消费只能使用现金，这对于本身不会中文、仅会简单英文的他们极其不方便，他们需要办一张银行卡线上结算来解决现金使用受阻问题，虽然语言有所不同，但沟通从未成为障碍，该行工作人员不仅具备出色的沟通能力，更拥有一颗真诚服务的心，经过短时间的沟通，客户已填写好开卡需要的资料，从了解客户需求、填写表单、办理业务、再到卡片支付渠道绑定、使用场景演示，每一步都井然有序，高效快捷，特别是该行推出的外籍人士简易开户政策更是大大缩短了客户等待时间，业务办理完毕后，营业主管引导客户扫描在华支付服务二维码，并向客户发放中文及英文版本的在华支付指南，供客户参考。“Your service is really efficient and convenient !”这让外国客户感受到了前所未有的便捷。
（二）外籍客户信息简易变
11月15日，一位外籍女士走进了西安南二环支行营业厅，她四处张望，显得有些迷茫。当瞧见步入网点的客户是外籍人士时，支行的英语专员立即上前，热情地用英语与对方打招呼。在与对方简单交流后，英语专员了解到，该客户是在陕西师范大学就读的留学生，因为前一段时间护照到期更换，便想来银行进行护照信息的变更，同时她的手机刚刚丢失了，因此还需要将手机号和密码都进行修改。
了解清楚该客户的情况和需求后，英语专员耐心指导其出示护照等相关证明材料，并迅速为她办理了业务，全程仅用了十几分钟。业务办理结束后，英语专员还向其介绍了“零钱包”兑换政策，并通过展示微信及支付宝的支付场景界面，详细地向客户介绍了扫码支付的相关操作。“谢谢你们。”客户用不熟练的汉语向工作人员真诚致谢，由衷地竖起了大拇指。
三、浙银温情服务，点亮特殊客户心灯
11月12日中午，两位穿着朴素的客户缓缓走进了西安登高路支行的大门，向正在大堂值班的工作人员说明来意，其儿子在工地上干活，需要办一张该行的银行卡作为工资卡。大堂经理迅速响应，将客户引导至柜台。柜员吕玥婧在与客户的悉心询问中了解到客户焦先生的特殊情况——他是一位书写障碍、输入密码困难的客户，并在深入了解后得知陪同人员为客户焦先生的父亲。经过多次尝试，客户本人确实无法书写及输入密码，经办人员第一时间向营业主管吴婧文进行反映，在得知客户的特殊情况后，主管按照《浙商银行特殊客户特殊场景服务实施细则（2024年版）》的相关要求，与客户进行沟通。在风险可控的情况下，让其采用按压手印的方式进行签名，同时在核实同行人身份关系且经过客户本人同意后由同行人员辅助客户输入密码并由该行工作人员拍摄清晰的业务办理过程。客户及陪同人员对该行无微不至的服务表示衷心的感谢，也对该行面对特殊人群、特殊业务时的高效专业性提出了高度的肯定。
今后，浙商银行西安分行将持续坚守“善本金融 金融为民”理念，聚焦老年人等特殊客群服务堵点，多举并措深化服务场景建设，不断提升服务便利性，为打造在陕金融机构优质服务形象贡献浙商力量。
（供稿：浙商银行西安分行）
【编辑：杨雪琳 史雅蕊；审核：白来勤】
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