欢迎来到陕西省银行业协会官网 ! 本网站已支持IPv6
企业邮箱   |   收藏网站   |   设为首页
网站首页 协会概况 协会动态 会员动态 地市协会 行业动态 文明服务 自律维权 教育培训 影像展播
您的位置:网站首页 >> 自律维权 >> 消保之窗 >> 详细内容
建行西安祭台村支行:爱老助老化纠纷,暖心服务显真情
发表时间:【2024/12/6】    浏览次数:【605】次     字体大小:【放大】 【正常】 【缩小 分享到:
  金融作为促进养老事业发展的重要力量,在保障老年人经济稳定,提升老年人生活质量方面的作用日益凸显。适老化服务不再是一种需求,更是建设银行作为国有大行,主动担当的重要体现,建行西安和平路支行下辖网点祭台村支行深入践行金融工作政治性、人民性,积极做好老年客群消费者权益保护,柔性化解金融纠纷,温情守护老年客群。

 未雨绸缪,打造适老化服务前沿阵地。

 知识武装,赋能老年金融服务。建行西安祭台村支行地处南二环内,离退休老年客群占比大,秉承着以客户服务为中心的服务理念,该行聚焦老年客户可能引发的消费者权益保护与金融纠纷,未雨绸缪,先做一步。一方面,为增强老年客户的金融素养和风险意识,守护好银发一族的钱袋子,定期走进周边社区,开展金融防诈骗专题讲座,深度复盘本地典型案例,以案释法、直观预警;另一方面,网点通过微沙龙、讲座等形式开设基础金融知识特训班,生动讲解识别假币、安全使用电子银行等实用知识,并通过情景模拟、互动问答等形式,使老年客户在轻松愉快的氛围中掌握金融知识,为老年客户戴上“知识护盾”,拉近与老年客户的距离,增进彼此信任。

  硬件升级,筑起适老温馨天地。祭台村支行在网点设计上充分考虑老年人的特殊需求,设置了无尖锐物体的等候区、桌角安全包装等安全设施,确保老年客户进出便利。同时,配备老花镜、放大镜、血压计等便民设施,放置美观的鱼缸,提供舒适的等候环境。内部培训着重强化员工对老年客户心理、需求的洞察,从一个微笑、一句问候、一次搀扶做起,让耐心与尊重贯穿服务全程。业务办理时引导老人快速找到银发窗口。在遇到老年客户提出服务诉求或存在服务纠纷时,网点安排专人为银发一族提供一对一服务,平复情绪,耐心讲解并倾听需求,做到事前防范,避免引发客户投诉产生不好的业务体验。

  精准施策,温情化解老年客群投诉纠纷

  “这都是我早起贪黑挣来的血汗钱,怎么可能少呢?我要投诉!”一日,张大妈一边踏进祭台村支行的门槛,一边哭诉道。网点营运主管赶忙上前了解情况,张大妈声称递给柜员三万元,经清点后却变成了两万九千八百元,这是她通过在集市上卖菜攒了一年给孙子交学费的钱,张大妈情绪激动,泪流不止,要柜员还钱。

  网点迅速启动“三级联动”应急方案:一线柜员化身“情绪疏导员”,持续陪伴张大妈,递上热茶、唠起家常,缓解其焦虑,耐心倾听诉求;后台业务骨干变身“数据侦探”,争分夺秒核查业务流水、清点记录,比对当日现金库存;营运主管借助人民币冠字号码查询系统这一“利器”,精准定位张大妈所存现金的冠字号码信息,将其与业务办理时的记录逐一比对,用实打实的数据为张大妈排解疑虑。网点负责人则担当“沟通协调官”,通过调取网点监控发现,在第一次存款时张大妈就对金额有疑虑,柜面员工不急不躁,点钞机嗡嗡作响,五次清点展示,搭配温柔耐心的解释,先稳住张大妈情绪,助其顺利办完业务。可张大妈回家后仍心存疑虑,折返支行坚称少了两百元。

  张大妈执念难消、求助警方,支行坚持全力配合。期间,员工主动联系张大妈家人,以视频通话形式复盘当日业务办理细节,邀请家人一同安抚劝说;又请来社区工作人员,借助邻里信任纽带,化解误会。最终真相大白:原来是张大妈前一天从银行取走三万元,随后从中取出二百元为小孙子包了红包,来办定期存款时携带的就是两万九千八百元。这场乌龙的化解离不开员工的有求必应,对老年客户施以关怀可以将一场危机化为客户信任的“升温剂”。随后,张大妈向建行西安该行员工表达了诚挚感谢、送来感谢信与锦旗,这一切都是这份坚守的最好注脚。

  在祭台村支行的网点里,这样的暖心故事反复上演。客户进门时,眉头紧锁、满心怨气;离开时,却已笑容满面、阴霾尽散。老吾老以及人之老,祭台村全体员工始终谨记:心怀爱心与耐心,多关注老年客群。医院里留下的是他们忙碌的身影,社区里留下的是他们宣传防范诈骗的足迹,银行里留下的是他们耐心工作的温度。寒冷冬日,他们不畏严寒,为重症老年客户提供上门服务,炎炎夏日,他们不惧酷热,为社区老年群体宣传金融知识。正是这样的坚持,这样的努力,换来了老年客群真挚的感谢和一面面鲜红的锦旗。也正是该行员工秉持“客户至上”的理念,耐心倾听、迅速解决问题,才让支行在2024年收获“零投诉”的亮眼成绩,用真诚服务赢得客户真心。

  持之以恒,夯实优质服务根基

  纠纷平息不是终点,而是服务升级新起点。祭台村支行紧扣“以人为本”理念,持续雕琢服务细节。对内,锤炼内核。一方面,不断提高员工服务老年客户的专业能力和应变能力,护航老人意外瞬间。每日服务演练成为支行员工的“必修课”,模拟老年客户忘带证件、听力不佳沟通困难、突发身体不适等状况,员工们反复切磋应对话术、协作流程,锤炼出过硬的应变能力。另一方面,不断精简老年人办理业务流程,为老年人提供帮助,让操作步骤“轻盈化”,老年客户办业务不再“晕头转向”;定期开展老年服务专项培训,为员工注入专业知识与沟通技巧,确保服务“不掉线”,温情“不打折”。针对特殊老年群体,组建精锐上门服务团队,冲破空间阻碍,把金融服务精准递送到家,使高龄、失能老人足不出户也能顺畅办理业务,生动演绎“无障碍金融”理念。对外,面对老年人的投诉纠纷,支行迅速响应、全程跟进,将处理进度实时反馈,耐心讲解疑惑,不推诿、不拖延,给予每位老人充分重视与关怀,做到桩桩件件有回音。

  秉持这份对老年客群的执着坚守,祭台村支行矢志跨越老年金融“数字鸿沟”,怀揣使命担当,深度融入金融发展浪潮。未来,支行将深耕“养老金融”领域,以贴心服务、创新举措,持续为构建温情和谐金融生态赋能,源源不断汇聚“建行力量”,推动银行业稳健前行,奋力书写“养老金融”大文章。

  (供稿:建行陕西省分行)

【编辑:杨雪琳 史雅蕊;审核:白来勤】
上一条信息:建行陕西省分行:警惕养老陷阱 守好老年人“钱袋子”
下一条信息:国开行陕西省分行:压紧压实责任 抓好抓牢安全生产工作
协会概况
协会概况
协会章程
会员单位
协会动态
协会要闻
重要发文
公告栏
会员动态
会员简讯
地市协会
地市协会
行业动态
政策法规
监管动态
调研与思考
金融文苑
支农支小
清廉金融文化
文明服务
服务工作动态
感动故事
光荣榜
投诉与建议
自律维权
内控合规
消保之窗
行业自律
行业维权
教育培训
教育培训动态
资格认证考试
党史学习教育
影像展播
影像展播
微信公众号
手机端网站
ipv6 ready
陕西省银行业协会 © 2004-2020   版权所有    ICP备案号:陕ICP备2021008802号-1
地址:陕西省西安市新城区解放路159号    电话:029-89627396
协会企业邮箱登陆

电子营业执照
万企互联 咸阳网站建设 万企微信 IDC主机测评 域名转发系统 IP地址查询 万企工具 超越彼岸BEYOND 六佰号MSDN系统 TOP图标库 六百号技术