金融作为促进养老事业发展的重要力量,在保障老年人经济稳定,提升老年人生活质量方面的作用日益凸显。适老化服务不再是一种需求,更是建设银行作为国有大行,主动担当的重要体现,建行西安和平路支行下辖网点祭台村支行深入践行金融工作政治性、人民性,积极做好老年客群消费者权益保护,柔性化解金融纠纷,温情守护老年客群。
未雨绸缪,打造适老化服务前沿阵地。
知识武装,赋能老年金融服务。建行西安祭台村支行地处南二环内,离退休老年客群占比大,秉承着以客户服务为中心的服务理念,该行聚焦老年客户可能引发的消费者权益保护与金融纠纷,未雨绸缪,先做一步。一方面,为增强老年客户的金融素养和风险意识,守护好银发一族的钱袋子,定期走进周边社区,开展金融防诈骗专题讲座,深度复盘本地典型案例,以案释法、直观预警;另一方面,网点通过微沙龙、讲座等形式开设基础金融知识特训班,生动讲解识别假币、安全使用电子银行等实用知识,并通过情景模拟、互动问答等形式,使老年客户在轻松愉快的氛围中掌握金融知识,为老年客户戴上“知识护盾”,拉近与老年客户的距离,增进彼此信任。
硬件升级,筑起适老温馨天地。祭台村支行在网点设计上充分考虑老年人的特殊需求,设置了无尖锐物体的等候区、桌角安全包装等安全设施,确保老年客户进出便利。同时,配备老花镜、放大镜、血压计等便民设施,放置美观的鱼缸,提供舒适的等候环境。内部培训着重强化员工对老年客户心理、需求的洞察,从一个微笑、一句问候、一次搀扶做起,让耐心与尊重贯穿服务全程。业务办理时引导老人快速找到银发窗口。在遇到老年客户提出服务诉求或存在服务纠纷时,网点安排专人为银发一族提供一对一服务,平复情绪,耐心讲解并倾听需求,做到事前防范,避免引发客户投诉产生不好的业务体验。
精准施策,温情化解老年客群投诉纠纷
“这都是我早起贪黑挣来的血汗钱,怎么可能少呢?我要投诉!”一日,张大妈一边踏进祭台村支行的门槛,一边哭诉道。网点营运主管赶忙上前了解情况,张大妈声称递给柜员三万元,经清点后却变成了两万九千八百元,这是她通过在集市上卖菜攒了一年给孙子交学费的钱,张大妈情绪激动,泪流不止,要柜员还钱。
网点迅速启动“三级联动”应急方案:一线柜员化身“情绪疏导员”,持续陪伴张大妈,递上热茶、唠起家常,缓解其焦虑,耐心倾听诉求;后台业务骨干变身“数据侦探”,争分夺秒核查业务流水、清点记录,比对当日现金库存;营运主管借助人民币冠字号码查询系统这一“利器”,精准定位张大妈所存现金的冠字号码信息,将其与业务办理时的记录逐一比对,用实打实的数据为张大妈排解疑虑。网点负责人则担当“沟通协调官”,通过调取网点监控发现,在第一次存款时张大妈就对金额有疑虑,柜面员工不急不躁,点钞机嗡嗡作响,五次清点展示,搭配温柔耐心的解释,先稳住张大妈情绪,助其顺利办完业务。可张大妈回家后仍心存疑虑,折返支行坚称少了两百元。
张大妈执念难消、求助警方,支行坚持全力配合。期间,员工主动联系张大妈家人,以视频通话形式复盘当日业务办理细节,邀请家人一同安抚劝说;又请来社区工作人员,借助邻里信任纽带,化解误会。最终真相大白:原来是张大妈前一天从银行取走三万元,随后从中取出二百元为小孙子包了红包,来办定期存款时携带的就是两万九千八百元。这场乌龙的化解离不开员工的有求必应,对老年客户施以关怀可以将一场危机化为客户信任的“升温剂”。随后,张大妈向建行西安该行员工表达了诚挚感谢、送来感谢信与锦旗,这一切都是这份坚守的最好注脚。
在祭台村支行的网点里,这样的暖心故事反复上演。客户进门时,眉头紧锁、满心怨气;离开时,却已笑容满面、阴霾尽散。老吾老以及人之老,祭台村全体员工始终谨记:心怀爱心与耐心,多关注老年客群。医院里留下的是他们忙碌的身影,社区里留下的是他们宣传防范诈骗的足迹,银行里留下的是他们耐心工作的温度。寒冷冬日,他们不畏严寒,为重症老年客户提供上门服务,炎炎夏日,他们不惧酷热,为社区老年群体宣传金融知识。正是这样的坚持,这样的努力,换来了老年客群真挚的感谢和一面面鲜红的锦旗。也正是该行员工秉持“客户至上”的理念,耐心倾听、迅速解决问题,才让支行在2024年收获“零投诉”的亮眼成绩,用真诚服务赢得客户真心。
持之以恒,夯实优质服务根基
纠纷平息不是终点,而是服务升级新起点。祭台村支行紧扣“以人为本”理念,持续雕琢服务细节。对内,锤炼内核。一方面,不断提高员工服务老年客户的专业能力和应变能力,护航老人意外瞬间。每日服务演练成为支行员工的“必修课”,模拟老年客户忘带证件、听力不佳沟通困难、突发身体不适等状况,员工们反复切磋应对话术、协作流程,锤炼出过硬的应变能力。另一方面,不断精简老年人办理业务流程,为老年人提供帮助,让操作步骤“轻盈化”,老年客户办业务不再“晕头转向”;定期开展老年服务专项培训,为员工注入专业知识与沟通技巧,确保服务“不掉线”,温情“不打折”。针对特殊老年群体,组建精锐上门服务团队,冲破空间阻碍,把金融服务精准递送到家,使高龄、失能老人足不出户也能顺畅办理业务,生动演绎“无障碍金融”理念。对外,面对老年人的投诉纠纷,支行迅速响应、全程跟进,将处理进度实时反馈,耐心讲解疑惑,不推诿、不拖延,给予每位老人充分重视与关怀,做到桩桩件件有回音。
秉持这份对老年客群的执着坚守,祭台村支行矢志跨越老年金融“数字鸿沟”,怀揣使命担当,深度融入金融发展浪潮。未来,支行将深耕“养老金融”领域,以贴心服务、创新举措,持续为构建温情和谐金融生态赋能,源源不断汇聚“建行力量”,推动银行业稳健前行,奋力书写“养老金融”大文章。
(供稿:建行陕西省分行)
【编辑:杨雪琳 史雅蕊;审核:白来勤】
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