用心倾听，精准施策——贴心服务成功化解ETC纠纷

  “非常感谢你们帮我们解了燃眉之急。” 客户Z先生对建行西安和平路支行表达了衷心的感谢。客户的感激，是对该行金融纠纷调解工作的最好肯定。Z先生说，原本以为金融纠纷会耗费大量时间和精力，但该行工作人员多方协助其与其他部门沟通，问题得到了迅速解决，让他深刻感受到了金融服务的温度和效率。

  客户Z先生2019年5月在建行西安城区某支行办理ETC业务，2024年11月发现ETC无法正常使用，被告知为银行管控所致，随即致电建行西安和平路支行某辖属网点反馈,称其ETC缴费及时且银行卡余额充足,情绪激动。 

  建行西安和平路支行立即响应，积极采取针对措施，辖属网点积极邀请客户前往网点详询，并为客户开辟绿色通道处理业务。现场迅速拨打陕西交控客服电话，获知客户名下绑定两辆车牌，另一辆非本人常用车辆，目前欠费，因高速系统联动导致本人现驾驶车辆ETC无法使用，遂引导客户补足欠费，联系高速端将车牌移出黑名单。客户表示非常满意，并愿意与建行西安和平路支行开展长期合作，后期还要将对公账户开立至该行。

  慎终如始，则无败事。投诉是一线工作中面临的必然事件，如何将潜在投诉消弭无形中，将既成投诉转为客户满意度提升是考验网点运营的重要方面。网点日常经营中面临的投诉不止于程度，更在于密度；考验的角度不止于能力，更在于努力；处理的方式不止于细心，更在于耐心；赢得的结果不止于账户，更在于客户。 坚持建行“客户至上 注重细节”的服务理念，建行西安和平路支行用心倾听客户需求，用情安抚客户情绪，尽速解决客户问题，避免沟通成本造成误会升级，通过专业服务赢得客户信任。

  司法赋能，点线融合——“银行+N”联合化解基金小额继承投诉难题

  在金融服务领域，处理小额继承业务，特别是当身故人名下有基金时，往往涉及复杂的法律程序和敏感的情感因素。 在确保客户利益的同时，建行西安和平路支行高度重视客户权益保护，该行积极与司法部门、公证处建立紧密合作，共同打造金融纠纷调解的绿色通道，与公证处协同优化办理流程，确保高效、便捷地完成相关手续，实现了客户与银行共赢的良好局面。

  近日W女士得知自己已故的丈夫在银行开立的基金账户里存有一笔小额基金（基金份额小于1万元），故前往建行西安和平路支行下辖网点询问，要求赎回。由于该行与公证处关于基金是否纳入小额继承范畴说法不一致，产生客户投诉。

  面对这一起小额继承业务引起的纠纷，建行西安和平路支行迅速采取行动、网点工作人员首先耐心详细询问了相关的身份信息和遗产继承的初步意愿。该行迅速组建了一支由小额继承专家、基金业务专家和工作人员组成的专项服务团队共同分析W女士的情况，制定了详细的处理方案。服务团队协助W女士准备了相关的法律文件，包括死亡证明、亲属关系证明、遗产继承权证明等。还与当地的公证处和法院、基金管理人进行了沟通，明确办理程序。在确认W女士的继承权后，服务团队详细解释了该行代销基金不属于小额继承范围，需开具公证书向产品管理人申请过户继承后方可赎回，并协助其联系公证处说明需开具公证的原由，随后在资料完备的情况下，协助其办理了基金账户的过户继承手续，并进行产品赎回。

  内外联动，多方协同——代理保险纠纷三方调解成功落地

  随着金融产品不断丰富，保险类消费纠纷随之不断增多，当金融消费者的金融消费权益受到损害或与金融机构发生纠纷时，往往多方寻求解决而诉求得不到满足，导致纠纷复杂化、长期化，维权成本高且多方占用社会资源。高效处理保险类纠纷，对于降低金融风险、维护金融安全、增强市场活力具有重要意义。

  客户X先生于2019年3月5日及2020年3月24日在建设银行西安和平路支行某辖属网点购买代销的新华保险公司保险产品。2024年年初，X先生要求全额退保并按照定期存款收益赔付缴费期间利息，金额达362095元。建行西安和平路支行迅速成立专项处置小组。深入研究合同条款与客户诉求。和平路支行积极与陕西金融消费纠纷调解中心沟通，申请三方调解。调节现场律师采取“背对背”调解方式经过多轮协商，调解小组提出兼顾双方利益的调解方案，最终签署调解协议，成为建行陕西省分行首笔三方调解的金融消费纠纷案例。

  面对纠纷，该行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，充分尊重客户的利益和诉求，增强客户的信任感和满意度，柔性化解纠纷。面对多方纠纷，积极寻求内外联动，通过坦诚沟通与理性分析，有效降低对立情绪，促进纠纷化解。

  做好金融纠纷化解和投诉处理，是建设银行落实“金融为民”，高度重视消费者权益保护工作的生动实践。作为国有大行的一员，该行将始终秉持“人民至上”的服务理念，聚焦金融纠纷化解的“痛点”和“堵点”，积极探索各种创新服务手段，不断完善金融纠纷多元化解机制，助力消费者提升依法维权意识，为消费者提供高质量金融服务。

  （供稿：建行西安和平路支行）