为落实推进“四新”工程，不断增强投诉处理与舆情管理能力，进一步提升我市银行业消费者权益保护工作质效，咸阳市银行业协会于6月12日举办咸阳银行业投诉处理技巧及舆情管理专题培训会。46家会员单位消费者权益保护和舆情管理相关部门负责人共计90余人参加。

  协会在开班致辞中提出：一要加强政策学习，提高消保工作水平。要践行消保工作的政治性和人民性，主动承担起投诉处理主体责任，扎实做好投诉分析及溯源整改，着力破解投诉治理难题，积极参与多元纠纷化解，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。二要强化内部管理，依法合规经营。要加强对消保工作的统筹部署，将消费者保护纳入公司治理、企业文化和经营战略中统筹谋划，培育员工守规守法、诚实守信的价值观和行为准则，以高质量服务回馈消费者。三要强化思想认识，防范舆情风险。充分认识新形势下舆情工作的新思想、新观点、新要求，筑牢“事前、事中、事后”三道防线，加大正面宣传力度，维护我市银行业良好品牌形象。

  培训邀请市委相关部门负责舆情管理的专家，以当前网络金融热点话题为切口，从网络舆论传播格局的变化分析入手，围绕网络宣传、舆情管理以及媒体应对技巧等内容，以图文并茂的方式，深入浅出地讲解剖析，以强烈的政治责任感和针对性、敏锐的思想性、深刻的理论性、丰富的实践性、灵活的操作性，为全市银行业做好舆情管理工作提供了行动指南。

  陕西稼轩律师事务所合伙人王舒应邀以《商业银行疑难投诉处理与消费纠纷调解》为题，通过真实案例讲解、法律法规解答、现场互动交流等方式，深入剖析了理财、信用卡、服务类纠纷等投诉热点问题，分享了客户投诉的四种需求、处理客户投诉的六大基本方法及处理客户投诉的注意事项。授课内容贴近工作实际，有政策、有案例，环环相扣，引人思考，进一步提升了参训人员应对投诉处理及妥善解决纠纷的专业能力与综合素质。

  深学细悟见实效，实干笃行促发展。咸阳市银行业协会将引领辖内银行机构持续落实“以人民为中心”的发展思想，高度重视舆情管理，正确处理客户投诉，积极完善投诉处理机制和舆情管理机制，切实把学习成果转化为保护金融消费者合法权益，防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展的工作成效。

  （供稿：咸阳市银行业协会  郭丽婷 霍秋晨）