为切实维护金融市场秩序，保障金融消费者合法权益，近年来，民生银行西安分行在消费者权益保护工作中，积极贯彻落实“枫桥经验”，以此推动和优化金融服务，增强消费者信任，构建和谐金融环境。

  “枫桥经验”，源于1963年浙江省绍兴县枫桥镇的一系列创新社会管理和解决矛盾的做法，其核心理念是“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”，强调的是基层治理、预防为主、依靠群众等原则。在消费者权益保护领域，民生银行西安分行通过借鉴和实践“枫桥经验”，努力实现矛盾纠纷的基层化解、前端预防和即时处理。

  一是强化前端服务，预防消费纠纷。该行通过提升服务质量，完善金融产品设计，确保信息透明，主动向消费者普及金融知识，从源头上减少纠纷的发生。同时，对服务人员进行专业培训，通过消保走进一线服务1+N培训交流活动，提高其解决问题的能力和服务水平，以确保消费者的合法权益得到充分保护。

  二是建立快速响应机制，即时处理消费投诉。该行建立了消费者投诉处理快速响应机制，一旦接到消费者投诉，即刻启动快速响应机制，及时解决问题。通过在线客服、消保电话专线等多种渠道，确保消费者的声音能够被快速听取和处理。同时，积极开展“党建+消保”暨我为群众办实事活动，主动上收网点疑难复杂投诉问题，统筹协调分行业务主管部门积极协助一线妥善解决疑难投诉25件；开展金融消费者投诉现场接待日活动，主动下基层网点开展现场接访工作23场，认真倾听消费者心声，解决消费者急难愁盼问题，主动服务一线，全力践行新时代“枫桥经验”，确保矛盾不升级、风险不扩散。

  三是依托属地纠纷调解组织，推动矛盾的基层化解。该行积极推进金融纠纷多元化解机制落实工作，与陕西金融消费纠纷调解中心、陕西银行业金融消费纠纷调解工作委员会建立纠纷调解机制，切实将金融纠纷多元化解机制贯彻运用到消费者纠纷化解过程中。2023年，该行通过多元纠纷调解机制处理投诉40件，调解成功29件，占比72.5%，应调率100%。以实际行动不断满足金融消费者“就地解决纠纷”的新要求、新期待，切实保障消费者合法权益。

  四是加强与监管部门的沟通协作，形成合力。该行积极响应监管政策，与属地监管机构保持密切的沟通和协作，共同推动消费者权益保护工作的深入开展。通过定期报告、联合调查等方式，确保消费者权益保护工作的透明和有效。通过一系列措施的实施，该行在消费者权益保护方面取得了显著成效，消费者对金融服务的满意度和信任度显著提高。后续该行将继续深化“枫桥经验”的应用，不断完善机制，提高服务，为打造公平、透明、健康的金融消费环境做出不懈努力，为构建和谐社会贡献力量。

  （供稿：民生银行西安分行）