近年来，农行铜川分行认真贯彻落实监管部门和上级行关于消费者权益保护工作的要求，立足机制建设，健全工作体系，加强投诉管理，坚持服务至上，不断创新宣传方式，拓宽宣传渠道，持续提升消保工作质效。在原铜川银保监分局、人民银行铜川市中心支行2022年度银行业金融机构消费者权益保护监管评价中，农行铜川分行分别被评定为一级机构、A类机构，均居铜川市辖区内金融机构第一名。
加强机制建设，健全工作体系。强化考核引导。制定了《中国农业银行铜川分行2022年消费者权益保护工作考核评价方案》《中国农业银行铜川分行2022年部室消费者权益保护工作考核评价方案》等一级支行及分行机关部室消保工作专项考评方案，同时将消保工作考评纳入绩效考核，建立健全全行消保工作机制。压实消保主体责任，按季召开消保委员会会议，明确各成员单位责任，集中通报消保工作情况，前后台部门相互配合、形成工作合力，切实承担起消保主体责任，及时解决基层消保工作存在的问题。落实监管要求，制定应急预案，制定了《中国农业银行铜川分行个人信息安全事件应急预案》《中国农业银行铜川分行消费者权益保护重大突发事件应急预案》，为预防和妥善应对各类消保突发事件提供清晰路径。
压降客户投诉，加强溯源整改。落实专人，提高投诉处理效率。严格落实总、省行消保工作要求，要求客户投诉牵头部门推动、指导基层妥善处理投诉、求助，落实分、支行、网点专人每日查看E事通投诉系统事件单，要求当日及时响应客户诉求，进一步提高投诉处理效率，规范投诉处理流程，切实抓好客户投诉压降工作。及时沟通，加强投诉溯源整改。日常加强与监管部门的沟通交流，及时掌握监管新要求，对投诉多发领域，认真分析投诉产生原因，加强源头治理工作，做到投诉处理各环节“举一反三”，杜绝同质同类问题发生。2022年度，监管投诉较去年压降81.6%。
丰富知识宣教，提升品牌形象。高度重视，制定宣传计划。农行铜川分行每年年初下发《金融知识宣传培训计划》，明确全年宣教方向。多措并举，丰富宣教形式。坚持网点宣教“主阵地”，线上线下相结合，利用海报、折页、视频、长图等多种形式，贴近不同群体，常态化开展金融知识教育宣传活动，提升大众金融素养，增强风险防范意识和依法维权意识。先后开展了“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“金融知识普及月”等宣传活动，重点关注青少年、老年人、农民、务工人员等，全年累计举办宣传活动75余次，发放宣传资料约4万余份，受惠客户数约12万余人次。
（供稿：农行铜川分行）
【编辑：高春茹 史雅蕊；审核：白来勤】
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