金融消费者乃金融业之“本”，唯“本”固，“业”方安。
消费者权益保护是银行的基本点和出发点，是立身之根本、竞争之利器，是“百年民生”的生命线。近年来，民生银行西安分行深化落实“以客户为中心”的经营理念，聚焦消保重点领域，健全体制机制，强化流程管控，优化投诉处置，加快团队建设，积极推动消费者权益保护工作提质增效。
翻开民生银行西安分行的荣誉簿：民生银行西安分行被人民银行西安分行评为金融知识普及宣传及金融消费者教育工作优秀组织单位、被陕西省银行业协会评为金融知识万里行活动先进单位。同时，民生银行西安分行还荣获“三秦网民心目中最美金融消保人”称号。
金融知识入心“不松懈”
金融为民，消保先行。消费者权益保护工作是服务质量的“晴雨表”、业务发展的“助推器”，民生银行西安分行正通过金融知识常态化宣传，不断扩大金融知识宣传覆盖面，举民生之力，与消费者共成长。
让金融宣教“趣”起来、客户参与“乐”起来，消保传声“响”起来，品牌形象“靓”起来。当下，民生银行西安分行积极组织2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传活动，主动、规范、持续地做好金融知识宣教，打造线上+线下、集中+网格的教育宣传体系，积极履行金融机构消费者权益保护义务。
民生银行西安分行主要加强对金融消费者八项权益的普及教育，提升金融消费者的风险管理能力和责任承担意识，引导金融消费者通过合法程序理性解决金融消费争端，将金融知识、金融服务送进千家万户，推动金融消费者合法权益得到更好的保护。
如近日，民生银行西安分行联合曲江第二小学走进西安曲江老年服务中心，开展了“雷锋精神代代传 民生消保时时伴”宣传活动，聚焦“一老一小”重点群体开展宣传教育。通过以案说险做老年人的“安全卫士”，同时为青少年积极传授防范金融诈骗的知识，让金融知识在少先队员的心中生根发芽……
为更好地做实、做亮消保工作，民生银行将宣传教育纳入一线经营服务的全流程之中，全面提升消费者权益保护工作的影响力和辐射面。西安分行将宣教活动结果纳入消保考核之中，推动消费者教育工作常态化。
如营业场所均配置公众教育服务区作为消保宣教阵地，配备充足的金融知识宣传普及资料，供消费者使用；主动开展线上+线下公益性金融知识教育宣传活动，利用官网、公众号、手机银行等发布动漫视频、消保有奖问答，活动月期间给客户发送金融宣教短信，营造金融知识宣教氛围等。
“消费者权益保护工作是一项民心工程。做好消费者权益保护工作，既是商业银行义不容辞的天职和本分，也是提升自身经营发展水平的客观要求。”民生银行西安分行副行长李娜直言。
筑牢风险防范“防火墙”
“对外树立责任风险意识，对内树立全局协同意识，推动消保工作向‘防风险、促发展、保权益、创价值’的目标迈进，切实维护金融消费者权益。”谈及分行消保工作的目标，李娜说道。
聚焦金融消费者的迫切需求和薄弱领域，民生银行西安分行切实为群众办实事解难题。据悉，分行已建立了金融消费权益保护工作部门间协调机制，相关部门共享横向信息，建立分层级的立体管理模式，全行形成有效合力，把消保作为重点工作来抓,加强上下联动和横向共享，同心协作构建“大消保”格局，筑牢金融风险防范的“防火墙”。
面对网络支付风险防范，民生银行在盗窃者行为阻断、参与协助犯罪者账户打击、受害者劝阻保护等安全支付方面做了大量工作。如对客户涉诈交易特征、关联关系、团伙挖掘等进行监控，识别犯罪分子及其帮凶，阻断涉诈资金转移，为客户追溯损失提供支撑等。
今年1月，民生银行上线了反欺诈监测的相关监控模型，采用弹框提示的方式对客户进行事中风险预警提示，由客户自身谨慎判断是否继续本次交易，不影响后续账户使用。
面对近年来频发的电信网络诈骗，民生银行西安分行牢固树立商业银行账户管理主体责任意识，坚持“两个不减 两个加强”的总体原则，主动做好“四个加强”，防范金融风险，努力为社会公众提供安全、便捷、高效的账户服务。
如分行加强科技赋能，利用科技手段对各类账户风险、异常支付行为进行有效识别、精准定位、智能管控，并加强可疑交易研判分析，切实保障客户资金安全。同时，分行加强警银联动，持续完善银行网点预警劝阻机制，不断强化一线员工反诈风险监测识别能力，实现风险交易的及时防控。
秉承“服务大众 情系民生”的初心和使命，民生银行西安分行以实际行动积极履行社会责任，将金融知识、金融服务送进千家万户，筑牢金融风险“防火墙”，在三秦大地谱写民生的消保品牌，为维护区域金融秩序和社会和谐稳定贡献民生力量。
（供稿：民生银行西安分行 张嘉明）
【编辑：张波 史雅蕊；审核：白来勤】
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