一家银行与客户的故事可以有很多种开始的方式，而关于服务的故事永是动人。
2022年2月，一位女士神色匆匆的冲进招商银行西安长乐中路支行，要为突发脑溢血的父亲重置社保卡密码，用于医疗报销和住院登记。意识到这笔业务对一家人的重要性，招行人一秒都没有耽误，第一时间申请特殊权限，跟着这位女士来到医院，为沟通困难、行动不便的老人在病床上办理了密码变更。
事后，女士和家属拉着支行员工的手再三感谢，说自己一家人都是招行的忠实客户，庆幸自己当初的一次选择，却比预期得到了更多——“我就知道你们肯定有办法。”
作为第一家入驻三秦大地的股份制商业银行，26年前，招商银行就把“因您而变”的理念刻进成长的DNA。怀揣一片赤诚，在岁月更迭中不断延展服务边界，招商银行西安分行成为了一家不一样的银行。
网点|三秦大地孕育的服务革命
初入古城，招商银行西安分行还是一家并不起眼的银行，物理网点少，知名度不高，且身边强手如云。如何在市场夹缝中另辟蹊径？该行将“服务”作为立行之本，以提高服务质量为突破口，以客户体验为标尺，从1996年的1个网点，46名员工，到2022年的70多家网点、15家异地机构，2000多名员工，招商银行西安分行脚踏热土，闯出了一片天。
彼时，当古城市民还习惯于在柜台前排起长龙等待办理业务的时候，招商银行西安分行率先推出叫号机，让客户悠闲地坐在沙发上，享受着咖啡牛奶，在翻阅书报杂志中等待温馨的叫号提示，并由此衍生出站立服务、微笑服务、低柜服务等，屡开行业先河。在本地主流媒体的评选中，该行连续多年荣获“最佳服务银行”“市民最满意银行”等称号；在中国银行业协会服务评比中，累计2家网点获评“银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”、12家网点获评“银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”。隐藏在“服务革命”背后的深层逻辑，是一整套服务体系的初心与坚守。
“结硬寨，打呆仗。”看似单一的苦功，在经年累月的坚持后，也慢慢积攒起难以逾越的护城河。最新统计数据显示，截至2022年8月末，该行服务陕西地区零售客户超700万户、公司客户超7万户，管理零售客户总资产超过2700亿。“每两个西安人中就有一个人是招行客户”，这是市场对招行最好的认可。“每两个西安人中就有一个人是招行客户”，这是市场对招行最好的认可。
App|金融科技带来的极致体验
26年斗转星移，随着金融科技的蓬勃兴起，新产品、新业态、新模式应运而生，不断为金融发展注入创新活力。科技发展日新月异，尊崇“以客户为中心”的招商银行西安分行也在永不停歇的探索中，用科技一次次赋予“因您而变”新的内涵。
为了打造极致的用户体验，2015年，对标头部互联网企业，招总行在业内率先组建起一支由用户研究人员、交互设计师和视觉设计师组成的用户体验团队，专门负责招商银行App、网点、自助设备、远程服务等零售线上线下相关渠道的用户体验研究与设计。专业的人干专业的事，招商银行西安分行响应总行号召，用科技之匙连接数据端与用户端，通过大数据、人工智能等技术，对外构筑高效科学的客户服务系统，对内不断提升专业能力和服务水平。线上线下“双管齐下”，产品渠道“多重发力”，这是“金融科技银行”的用户体验方法论。
良好的用户体验也带动了该行增长的“第二曲线”。截至2022年8月，陕西地区招商银行APP用户超过580万，月活用户近300万。从某种程度上说，用户体验已经突破产品本身，成为招商银行西安分行与用户之间的情感纽带与“沟通”形式。
与此同时，该行以科技能力优化用户体验的监测管理。2019年，招商银行西安分行上线“风铃”系统，从客户视角出发，集中1200余项体验指标，形成了完善的“零售客户体验监测仪表盘”。据悉，“风铃”这个富有诗意的名字寓意对客户所有的体验都能感知，且感同身受，就像只要有风吹过，风铃就会感知发声一样。当客户接受招行服务后，“风铃”将根据客户旅程，智能组装体验问卷，并主动对客户进行抽样和调研。上线至今，该行共收到“风铃”调研结果近30万条，并以此为鉴针对性开展服务优化。“风吹铃响，闻风而动”。通过科技手段，将用户体验的度量由以往主观、定性的评价变成清晰、量化的结果，让用户体验的改进方向更加清晰、更有说服力，这是主动式数字化体验管理对传统服务的改变。
生态|共建更有内涵的服务场景
从“一张卡”到“两个APP”，招商银行在创新的路上步履不停。近年来，该行“招商银行”和“掌上生活”两大App全面开放，与各类合作伙伴共建共生，以全流程的生态化陪伴进一步拓展银行服务的内涵。
以小生态连接大生态。该行两大App深度融入城市服务和居民日常，为居民生活缴费、财富服务、电子社保等提供便捷通道。同时，该行充分运用科技赋能，优化党团缴费、智慧餐厅、智慧校园等金融科技服务，助力企业管理效能提升和用户体验升级，形成极具招行特色、蓬勃生机的线上金融生态圈。如今，招商银行APP的西安专区，已容纳了包括政务便民、交通出行、教育医疗、金融服务、生活补贴在内的5大类近10个场景。
服务内涵早已不局限于硬件的革命，不断发现新痛点、满足新需求，就是招商银行西安分行的服务密码。通过推广无纸化、无卡化业务办理，融合“科技+生活”理念，该行全面推进3.0网点建设，提升业务办理体验。同时，坚决履行金融机构社会职责，结合智慧金融服务新模式，针对特定群体加强防范网络电信诈骗、打击非法集资等金融知识宣传普及，打破“数字鸿沟”，共筑健康市场环境。
“用户在哪里，招行的服务就在哪里。”2021年末，疫情给城市按下了暂停键，但招商银行西安分行的服务却分秒未停。在城市封闭管控不久，该行就在招商银行App上线了“西望长安”抗疫专区，从全国疫情实时数据到生活缴费，从社保查询到公积金提取，频道和内容的设定皆是对用户需求的真切回应。面对企业客户，企业银行APP、企业网银等也在疫情期间持续提供账户服务、融资服务、外汇服务等。“M+会员体系”为客户提供尊享权益，“薪福通”专区为代发工资客户提供专享福利及增值计划。
随风潜入夜，润物细无声。26年来，招商银行西安分行陪三秦大地走过浩荡风雨和斑斓四季。“一枝一叶总关情”的互生共荣，收获了社会各界的正向回馈和青睐有加；“一心一意系客户”的诚挚以待，得到了广大客户的广泛支持和持久信赖。依托服务的力量，招商银行西安分行连接起的不仅是合作伙伴与用户，也是这片沃土的温暖与希望。
（供稿：招商银行西安分行）
【编辑：张波 史雅蕊；审核：白来勤】
|
