自2011年5月成立以来，恒丰银行恒丰银行西安分行始终积极践行股份制商业银行社会责任，认真贯彻金融监管机构、总行及分行党委对消费者权益保护工作的部署要求，坚持“客户为本、合规经营、全程管控、服务发展”的消费者权益保护理念，完善消保工作体制机制，夯实消保工作基础，创新公众宣教，全力提高金融服务质量，真正实现了以消保促服务，以服务促发展的良好工作模式。
夯实制度基础 健全消保工作体系
恒丰银行西安分行一贯高度重视消费者权益保护工作，不断创新消保工作思路和举措，制定恒丰银行西安分行消费者权益保护工作要点，确保全行消保工作的科学化、流程化、规范化。建立完善产品服务的事前协调、事中管控和事后监督机制，使得消保制度基本涵盖了体制机制、考核评价、消保审查等各个领域，有效搭建了消保工作的四梁八柱。建立覆盖各层级、各部门系统的消保组织体系，配置消保专业人员，在支行网点确立了消保联系人，提供有力的人员支持，确保消保工作有效联动管理。
聚集合力 提升消保意识及宣教成效
恒丰银行西安分行积极履行金融企业社会责任，长期致力于加强消保工作培训、开展消费者金融知识宣教等工作，努力提升员工消保意识技能，帮助消费者培育良好的金融消费理念。
恒丰银行西安分行高度重视员工的消保工作培训，深入推进员工消保意识。通过组织消保工作人员参加专题培训，消保专职人员工作责任意识和能力均有明显提升。
为持续提高金融知识宣教成效，恒丰银行西安分行已将消费者金融知识宣教工作常态化、创新化。通过“请进来”，倾听消费者心声。各类金融知识宣传活动期间，该行各网点通过LED电子屏幕滚动播放宣传活动口号、制作美篇长图、在华商网、凤凰网等媒体发布宣传稿件、通过微信发布金融知识等方式丰富线上宣传形式，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
为积极响应“我为群众办实事”号召，该行通过“走出去”，搭建银校联合，深入推进金融消费者权益保护工作。恒丰银行西安分行联合西安科技大学高新学院积极开展“远离不良校园贷 建立个人好征信”金融知识进校园专题讲座，200余名师生到场聆听。该行以此次“金融知识进校园”活动为契机，将“金融知识进校园”活动常态化，积极履行社会责任，服务民生。
同时，该行多次联合中国人人民银行恒丰银行西安分行营业管理部、陕西广电融媒体集团 《丝路金融》节目共同开展“金融3.15 消保伴我行”消保知识短视频展播活动。自定主题，提炼消保知识点，以简洁、明了的表达方式，在相关平台上共同播出。
恒丰银行西安分行“微信公众号”开设消保专栏，紧扣主题，上线“消保专业课”，积极宣讲征信知识、反洗钱知识、消费者权益保护案例等内容，实现金融知识线上快速、广泛覆盖。同时精心制作《西游记之防欺诈》、《秦始皇统一六国之防范非法集资》、《远离校园贷 青春不负债》等金融知识宣传视频，以情景再现的形式针对近年来个人信息保护、理性借贷、非法集资、电信诈骗等问题的主要表现形式、常用手段及识别方法等进行宣传，以多元创新形式提升金融知识宣教成效，引导广大人民群众自觉远离和抵制非法金融活动，守护好自己的“钱袋子”。
聚焦“适老”服务 有效传递金融服务温情
客户反馈情况视为检验银行服务和消保工作成效的一面镜子。近年来，在监管部门及总行的指导下，恒丰银行西安分行高度重视客户意见反馈，不断创新思路和技巧，不断健全相关机制，针对客户反馈，坚持逐笔分析投诉发生根源，认真查找管理短板，切实树立“客户为中心”的服务理念，大力提升客户满意度。
为有效提升适老金融服务，恒丰银行西安分行推出老年客户“专员”服务模式，每个营业网点指定经过专门培训的专员，针对老年客户群体，改进服务方式，通过简化老年人业务办理手续、征询老年客户意见建议、持续保留纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式等，切实提升老年金融服务体验，让老年客户享受更舒心的金融服务。
2021年，人民银行恒丰银行西安分行对陕西省69家金融机构开展了2020年度金融消费权益保护评估工作，评估指标包括金融机构行为规范、个人金融信息保护、投诉处理、配合监管、贯彻落实消保规章、创新创优等六大类，经过全面评估、层层筛选，恒丰银行西安分行最终从69家金融机构中脱颖而出，在金融消费权益保护工作成绩突出，获评2020年度“A类”金融机构、“人民银行2021年度金融消费者权益保护专项工作先进集体”等殊荣。2022年，恒丰银行西安分行消费者权益保护岗张宗颖荣获“三秦网民心目中最美金融消保人”个人奖。
消费者权益保护工作是一项系统性、全局性的重要工作，也是一项内容庞杂、意义深远的新任务，恒丰银行西安分行将继续在监管机构及总行的带领和指导下，根植古都民生，不断推进全行消费者权益保护工作再上新台阶。
（供稿：恒丰银行西安分行 徐满）
【编辑：张波 史雅蕊】
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