“双服务”是浙商银行为提升服务质效，提出的一项针对基层和客户服务的工作要求。咸阳分行作为西安分行辖属的唯一一家二级分行，各项业务稳健发展，内部管理持续提升。尤其今年以来，咸阳分行围绕“双服务”工作要求，以创建省级文明规范服务示范单位为契机，全员参与、戮力同心，不断完善硬件服务设施、提升软件服务能力，努力打造区域内同业优质服务网点和形象标杆。
一、自我驱动，学习提升，软件“硬”核提质增效。
该行积极开展全员读书活动，以“好书大家读”为读书主题活动，利用分行内部阶梯，贯穿分行二三楼，延伸到四楼，实现转角遇到书的阶梯学习氛围，每位员工推荐自己最喜欢的一本书及推荐这本书的理由，相互学习、共同进步，真正让大家懂得了“学习使人进步”、“书山有路勤为径”，同时通过这种方式让员工上下楼梯，起到锻炼身体的作用。切实将读书文化植根到日常工作学习中，从读书中提升自我，从读书中明白道理，提升技能，扩充知识，开阔眼界，更好的服务于工作生活和学习。
所有服务的提升，都离不开员工自身硬核知识的增长和综合素质的打造，通过学习读书等基础知识的积累沉淀，为该行向客户提供优质、高效服务打下了良好的软件基础。
二、狠抓细节，见微知著，硬件“软”化宾至如归。
一是综合利用中岛服务台，日常配备2-3名大堂服务员工，引导客户分流，指导办理各项业务，通过智能化服务设备，实现“人机互联”，让硬件有温度，让科技有柔度。
二是提供智能WI-FI，保证客户厅堂上网安全，张贴创意免开口提示卡贴，为聋哑人士和外籍人士化解交流不便的尴尬；拥抱互联网金融，提供“扫浙里”缴费业务，单位财务人员无需移步就可缴纳现金相关费用，方便、快捷、环保，此外，柜面设计了快捷业务扫码链接，通过扫码就可以查询网点分布、理财购买、开户资料清单等相关业务。
三是细分大堂区域，将厅堂功能分为现金业务客户区、非现金业务客户区、智能银行区、自助银行区、电子银行区、财富管理区、公众教育区、客户等候区、便民服务区等9个区域。厅内牌物摆放合理规划，适用标示专人负责，厅内环境管理多而不杂，忙而不乱，让客户在享受银行专业化服务的同时，时刻感受到银行对客户的关爱与温暖。
三、标准服务，勤学苦练，软硬结合方显初心。
一是利用每日晨会，推行“六步曲”“规范文明用语”、“微笑服务”、“手语服务”、日常英语口语等训练，实行“首问负责制”，对客户负责。二是加强员工的操作技能练习，按照各岗位工作特点和要求，制作形成工作手册，规范岗位工作，优化整合操作流程，为客户提供准确、快捷的服务。三是开立弹性服务窗口、涉外服务窗口、快速业务办理窗口、货币兑换窗口等专用服务窗口，并开展针对特殊人群的手语培训、礼仪培训、技能培训，不断完善软硬件设施提供无障碍服务，提供上门服务延伸服务内涵，提升客户服务体验满意度。四是以大堂经理和理财经理为抓手，按照客户办理业务的类型科学合理分流，规范营业大厅客户服务流程，加强对自助机具、智能柜员机、硬币兑换机、网上银行、电话银行、手机银行的介绍宣讲，积极引导客户使用体验。
下一步，浙商银行将持续细化“双服务”工作措施，明确目标，落实责任，通过规范服务标准、增强服务能力、创新服务方式、构建服务工作长效机制等措施，进一步提高服务满意度，提升客户体验感。 （供稿：浙商银行西安分行 杨宝平） 【编审：荆东；编辑：张波】
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