2019年，全省人民银行系统咨询投诉电话集中接听，公众维权意识增强和金融热点事件等因素影响，陕西省金融消费者咨询投诉呈现大幅增长的态势。全年共受理受理咨询6728件、投诉2699件，投诉办结率为92.89%，办结满意率100%，金融消费纠纷能够得到及时妥善化解，辖内金融消费者的维权意识和金融知识水平不断提升。
金融消费投诉上升 日均11.25件
人民银行受理金融消费者投诉量快速上升。2019年，陕西省全年共受理金融消费者投诉2699件，日均11.25件，整体看投诉量急剧上升。其中人民银行职责范围内的投诉2536件，占比93.96%;涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的投诉7件，占比0.26%;其他类投诉156件，占比5.78%。全年受理咨询量6728件，为投诉量的2.49倍，较去年增加3837件，同比上升132.72%，日均受理咨询量为28件。
按投诉的地域分布统计，投诉量与金融发达程度呈正相关。从各市(区、县)情况看，2019年受理投诉量排名前三位的是西安市、咸阳市和宝鸡市，分别受理投诉1549件、255件和201件，以全年240个工作日计算，日均受理投诉量分别为6.54件、1.06件和0.84件。投诉大部分为中支直接受理，县支行受理量较为有限。从各地区投诉量的变化情况看，所有区域投诉量均有较大幅度上升，其中西安市增加了1216件，对全省投诉量增长影响最为显著。
按投诉集中领域统计，征信、支付结算及信贷类仍为热点。2019年，陕西省受理投诉的集中领域分别是征信、支付结算及信贷类投诉，占人民银行履职范围内投诉比例分别为8.71%、7.93%和7.19%，人民银行履职范围内其他类投诉占比70.88%。
按投诉理由统计，集中在服务态度、定价不合理和强制交易等方面。 2019年，投诉理由多为服务态度、定价不合理、强制交易和信息披露不充分等。其中，服务态度占比19.16%，定价不合理占比2.37%，强制交易占比1.52%，信息披露不充分占比1.3%，操作失误占比0.96%、误导消费者占比0.63%、虚假信息占比0.52%、其他占比73.55%。其中服务质量类投诉数量占比最高，金融机构的服务水平、质量还有待进一步提升。
按被投诉机构类型统计，银行业金融机构投诉占比超九成以上。从被投诉机构类型看，2019年受理的投诉中，银行业投诉共2497件，占投诉总量的92.52%，同比上升376.53%，反映出银行业金融机构仍是最主要的被投诉对象;关于保险业金融机构投诉量为4件，证券期货业金融机构的投诉量为0件;对其他类型机构(主要为第三方支付机构)的投诉为198件。
征信、支付结算、信贷管理类投诉仍高居不下
随着征信记录的广泛应用，征信对消费者的影响越来越大，而金融机构在征信方面的管理水平还有待提升，极易引起投诉。同时，随着电子支付、银行卡的日益普及，在为人们生产、生活带来便利的同时，也容易产生纠纷，如转账到账不及时、手机银行和网银等忘记密码后解锁手续复杂、冒名办理银行卡等问题。信贷管理方面，在办理信贷过程中存在冒名贷款、冒名担保等现象;房地产方面信贷政策收紧，按揭贷款审批时间长，利率提高，也引发投诉较多;还有贷款信息披露不充分等问题也易引发投诉。
被投诉机构以国有商业银行和农村信用社为主。其投诉量之和占全省投诉量的70%还多，主要原因有：一是国有大型商业银行和农村信用社营业网点多，投诉量随之增加;二是这几家金融机构乡镇布点多，基层柜台业务工作人员和客户群体的受教育程度和自身素养普遍偏低，导致在业务办理的过程中容易产生误解和矛盾;三是农村地区与城区相比金融基础设施落后，配备业务人员较少，而每个网点服务客户数量较多，银行在为消费者提供金融服务时的效率普遍不高，耗时长，手续复杂，导致了投诉量的增加。
金融消费纠纷非诉化解成效显著
人民银行西安分行积极推进金融消费纠纷第三方非诉解决机制建设。2019年1月，在调解中心设立西部第一个金调委——陕西省金融消费纠纷人民调解委员会，加快了金融消费纠纷非诉解决机制的建设进程。免费为金融消费者进行金融纠纷调解，成功调解了一大批疑难、复杂金融纠纷，切实维护了消费者和金融机构的合法权益。2019年，调解中心全年共受理调解各类金融消费纠纷165件，咨询66件，现场+电话调解99件,调解成功68件，成功率71.8%。首件利用评议机制调解成功的调解案例入选“金融消费者保护全国十佳典型案例”。
风险提示
(一) ETC 办理侵犯金融消费者合法权益。随着国家关于《加快推进高速公路电子不停车快捷收费应用服务实施方案》的出台，2019年各商业银行就电子不停车收费系统(ETC)相关业务产品开展了较大力度的营销宣传和推广活动。人民银行收到多起消费者针对ECT相关业务产品的投诉，反映出ETC推广应用中出现一定程度的无序竞争，有些行为涉嫌侵害金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、信息安全权等权利。
对银行业金融机构的相关建议。一是提高政治站位，高度重视金融消费者权益保护。推广应用ETC 是党中央、国务院提升人民群众的获得感、幸福感的一项重大决策部署，各商业银行必须与党中央、国务院的政策精神保持高度一致，坚持以人民为中心，践行金融为民理念，以高度的责任感和使命感，在ETC 业务全流程严格落实金融消费权益保护的理念和要求，依法依规保护金融消费者合法权益。同时，金融机构要履行好投诉处理主体责任，提升投诉处理质效，避免发生群体性投诉事件。二保障金融消费者自主选择权各商业银行要尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，保障消费者自主选择权，不得在未经消费者同意的情况下为其办理ETC 业务。同时，在消费者申请解绑、销户时，无正当理由不得拒绝受理业务申请或故意拖延办理。三是规范营销宣传行为。各商业银行应对营销宣传ETC 相关业务产品的移动应用程序、微信公众号、官方网站、纸质宣传材料认真开展自查，主动纠正不适当的营销宣传行为，确保在营销宣传中促销优惠条款和相关限制条款均能够引起金融消费者的足够注意，不得将购买或开通其他金融产品和服务设置为享受促销优惠的前提。
对金融消费者的相关建议。金融消费者在办理ETC业务时，一定要和银行进行充分沟通，多问询可有附加条件，保留录音录像等证据，提升风险防范意识。要认真学习金融知识、了解金融风险，不断增强自我权益保护意识，最大限度保护自身的合法权益。
(二)征信记录类投诉较多。随着征信系统的不断完善，查询个人征信记录已成为各银行业金融机构贷前审查、办理个人信用卡和担保资格审查的重要依据。个人信用信息征集与个人隐私保护之间的矛盾也日益突出，个人征信领域的投诉事件也呈逐渐上升的态势。征信记录类投诉主要集中在：一是因信息录入错误或更新不及时导致信用报告失真;二是因扣款不及时告知，导致客户产生不良信用记录，消费者因知情权、公平交易权、资金安全权、隐私权等合法权益受到侵害而引发了投诉。
对金融机构的建议。金融机构应加大信贷管理和征信管理，严格履行借款人身份信息核查义务，确保征信记录的准确、权威。同时应针对信用报告异议建立专项的投诉处理机制，确保此类投诉及时、妥善、有效处理。
对金融消费者的建议。使用信用卡不要频繁提额度或申请贷款，养成按时足额还款的习惯，切莫逾期。遇有征信记录异议，及时与发卡银行、贷款银行或人民银行分支机构联系，提出异议申请。保护自己的身份信息，不要将身份证借给别人，不要随意把身份信息提供给别人。一旦发现自己的身份证被盗用，尽快向公安机关报案。 来源：华商网 |
