新年伊始，新冠肺炎疫情迅速蔓延，一场抗击疫情的阻击战在全国打响。招商银行西安分行零售信贷部积极响应国家号召，在疫情线上办公期间，合理调配岗位人员，在为客户保证业务时效性的同时，推出各项暖心服务充分利用一切资源，全方位缓解客户的焦虑情绪。
疫情下的暖心服务
受疫情期间交通管制和社区限制居民出行双重因素叠加影响，客户出行成为一大难题，考虑到社区蔬菜供应紧张的严峻形势，部门决定为该行优质客户提供暖心净菜服务，服务对象不仅包括该行合作楼盘关键开发商，还包括该行优质和潜在的小微存量客户等。在与供应商沟通无接触快递上门服务事项的同时，部门筛选梳理出同城需要提供暖心净菜配送服务的客户名单并积极联系，确保客户在疫情管制期间的蔬菜供应，解决客户的生活需要。特殊时刻的暖心服务，客户不由得通过朋友圈对该行服务认可的表达，“在你缺钱的时候给你借钱，在你缺菜的时候给你送菜，作为招商银行的债务人，感觉还是挺好的”
疫情下的小微获客新模式
在疫情导致的许多办公场所封闭无法复工的情况，分行营业部了解到许多园区管委会希望金融机构能够为入区的小微企业提供各类的金融支持，联合小微第三营销团队以视频直播的方式为西创投产业园区的小微企业召开了一场线上生意会，由获得总行金牌讲师称号的客户经理杨冠楠为客户进行在线宣讲。从政策到产品再到服务全方位的为客户讲解当前该行能够为小微企业提供的信贷支持。同时结合疫情下客户的痛点，将“招贷APP”、“双主体贷款”的优势和特点进行了详细的讲解，并结合“团享贷”的利率优惠活动为客户进行宣讲。此次线上直播共171人次参加，并将课程视频上挂至园区的直播平台，会议结束后当即就添加了11位客户的微信。此次线上生意会的尝试，打开了生意会开展的新模式，后续招商银行西安分行将以线上线下相结合的方式，打造“百场生意会”。
疫情下的主动关怀
坊上人餐厅是西安一家著名清真餐饮，成立于1998年，在西安已经经营20余年，目前有3家连锁店，是西安当地一家非常具有民族特色的餐厅，期间多次获得了政府颁发的指定清真接待餐饮品牌等荣誉称号，是省市级政府重要的星级接待窗口。企业法人刘总，是一名共产党党员，区人大代表、曾获得省市各级“劳模”称号。疫情期间餐饮行业受影响非常严重，迟迟不能开业复工，而客户面对需要支付20余万元的房租、50余万元员工工资。客户经理张凯第一时间主动联系了客户，在了解完客户情况后，考虑到客户的实际困难、客户品牌在当地的影响力，最终经部门风控会决议，同意为客户办理贷款冻结业务。而疫情期间出行受限，出入小区非常不便，客户经理等到可以出行的时间，一大早便前往客户所在小区，隔着小区护栏为客户签署相关的资料，进行了业务办理，让客户感受到了该行的温情关怀和高效服务，由衷感叹招商银行因您而变不是随便说说的。
疫情下的逆风前行
该行小微客户杨某，主营产品为医疗器械销售，主要供应西北、华东地区的三甲医院。疫情全面爆发时，需要紧急采购ECMO（人工膜肺）类的关联产品提供给对口医院，由于采购模式的限制导致资金方面的较大缺口。了解情况后，在居家办公模式下采用视频连线的方式部门召开了内部业务沟通会，一致同意对本笔业务采取全流程绿色通道支持并给予客户利率下调优惠。然而正值此时，招商银行西安分行零售信贷部所处的办公场所周边有一小区发现两例新冠确诊人员，所以成为西安市疫情重点监控区域，平时进出的多条道路均被封堵，只留了一个进出口且需面对重重检查。鉴于分行中台的接件、打印、用印、抵押、放款等后续的步骤均需通过现场电脑端完成，部门积极与总、分行及市不动产中心联系为相关员工出具证明并取得总行和不动产中心的业务支持，合理调配员工到岗时间避免交叉接触，在部门和各岗位员工的努力下问题逐一得到解决，业务一步步向前推进，在放款岗完成业务操作点下确定的那一刻，所有人都露出了欣慰的笑容，心中一直悬着的大石也终于落地。当客户接到本笔贷款发放的短信时喜出望外，由衷的赞叹，这就是招行服务、这就是招行效率、这就是招行风格！
在抗疫特别时期，保证客户的融资需求是我行的责任和担当。疫情防控，隔离不隔爱，招商银行西安分行零售信贷部将继续秉承“最佳服务体验银行”的服务理念，急客户所急，想客户所想，帮客户所需，与全行上下一起，携手客户并肩作战，用爱建立起防疫战线，共克时艰。 （供稿：招商银行西安分行 吴梓禾）
【编审：荆东；编辑：张波】
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