在过去，提起银行人们第一印象是全副武装的安保人员、密不透风的防弹玻璃、整齐有序的柜台，这一切带给客户的是威严、透明和安全感，仿佛不这样就不能说服人们将钱拿出来存进银行里。今时今日，银行业务离柜化成为大势所趋，人们的需求发生了变化，而对于银行的形象定义也随着金融服务的变革发生了改变。
走进民生银行西安分行的每一家支行网点，从你向第一位服务经理述说业务需求的那一刻，业务已被全流程跟踪，你无需再次阐述，每一位为你服务的工作人员都能清楚地了解需要办理的业务种类、需要等待的时长以及业务受理的通道。在这里，你需要做的就是品一品银行提供的饮品，看一看展柜里的精美礼品，或是参加一次“微沙龙”，与工作人员和其他客户聊一聊近期热点话题。
与旧时不同，客户在这家银行感受到了高效、活泼、丰富的互动服务体验，而这一切变化的初衷是希望每个人不再孤单焦虑地坐在银行大厅里等待着业务办理的叫号声，是希望每个普通人在银行这个日常场景中能感受到更多生活的温暖和美好。
让等待成为一种乐趣
“自从支行开业，我就来这里开了户。这么多年下来，我已经习惯了定期来这里买理财，和工作人员聊聊天，尤其是心情不好感到孤独的时候更是要来这里坐一坐。他们都特别热情，也很敬业，我把他们当做孩子一样看待。”家住民生银行西安长安区支行附近的郭阿姨已经退休，在这里她不但通过理财经理的悉心指导获得了财富收益，更重要的是在这里她感受到了久违的热闹和由衷的开心。
和郭阿姨一样，所有来这里办业务的客户面对的不再是程序化的交流窗口，而是有人情味的互动。支行对公柜员樊菲菲除了在工作中是一把好手、深得客户好评之外，在私下，他更是西安美食圈里小有名气的美食达人，长安城里各色美食了然于心。在笔者前往的当天，小樊在业务空档期，利用自己这个特有的“资源”，为等待叫号的客户开办了一场“美食微沙龙之凉皮篇”。小樊从西安特色小吃凉皮的历史渊源说起，讲解了凉皮的种类和特点，推荐了当地好吃的凉皮店。同时，他更是将自创的凉皮调料秘方分享给客户，让大家在家也可以做出美味的凉皮，赢得了客户的叫好。
长安区支行厅堂主管胡祎介绍道，为了缓解客户在厅堂等待的焦虑心情，支行在客流量集中时，不仅会给客户提供零食、饮品等关怀与安抚，还会开展微沙龙活动，分享金融理财、时事、养生、美食、美容等各领域的有趣话题，让等待成为一种乐趣。
人文关怀渗透每个细节
“书非借不能读。这家银行不但能办业务，还能给我们免费借书呢，我家孩子现在已经把从民生银行借来的四大名著都看完了。”张女士是一家公司的财务人员，经常来民生银行西安经开支行办理对公业务。民生银行的工作人员在了解到张女士的孩子在上小学，便主动为她介绍支行针对客户孩子推出的一项福利——“图书角”。张女士利用平时办理业务的机会，已经累计为孩子借阅了数十本课外书籍。“有时候自己买回家的书，孩子反而还不愿意读。一说是从银行借的，下次要还回去，孩子读书的积极性明显有了提升，这个图书角办的真的特别好。”张女士赞不绝口。
民生银行西安经开支行厅堂主管吉利表示，图书角是今年支行新增加的一项非金融服务，他们看到平时来办理业务的客户工作都很忙，跟孩子的沟通可能会比较少，所以就动了心思办这个图书角，免费给客户提供借阅服务，希望大家有时间陪孩子一起阅读。据吉利介绍，目前图书角已经有书籍近400本，都是针对3—15岁青少年阅读的优秀读本，因为受到特别好的反响，他们准备进一步扩大藏书规模，同时计划在条件成熟的时候，与客户一起做共享图书的活动，让更多的家长与孩子进入阅读的世界。
尽己所能地想客户所想、做客户所需，已经成为民生银行所有厅堂人员的服务理念和工作习惯。将人文关怀渗透到每一处细节中，让客户倍感温暖，让银行不再冷冰冰，这大概是民生人“懂你”的秘诀。 （供稿：民生银行西安分行常晓旭） 【编审：荆东；编辑：张波】
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