小区金融是民生银行“两小战略”的重要一翼，是该行下沉金融服务、满足群众金融需求、应对金融改革的破题之举。2013年7月，民生银行率先布局小区金融，尝试在居民聚集区域设立社区支行，开展金融服务与社区关怀，致力于解决传统金融服务渠道“最后一公里”覆盖不足的问题。

八年来，民生银行西安分行将小区金融作为“加快转型发展、构建优秀分行”的重点特色业务，坚持“以客为尊”的经营理念，创新管理模式，优化网点布局，探索出独具特色的小区金融服务模式。

近日，笔者一行走进位于西安城北的民生银行西安菁华名门社区支行，通过这个只有4名员工的社区“小店”，了解他们是如何贴近居民，主动服务，成为社区里的“居住好邻居、生活好朋友、财富好管家”。

用心服务 做居民的财富好管家

“刘叔叔好，今天天气热，您先在沙发上歇一会，喝点水。”一走进菁华名门社区支行，我们就看到了忙碌的店长刘国栋正在向前来办理业务的客户打招呼。虽然因为疫情防护需要，社区支行的工作人员都佩戴着口罩，但我们依然能从刘国栋的笑眼中看到真诚与热情。

刘大爷是老城北人，在凤城六路住了10多年，非常健谈，令人惊讶的是他能叫出社区支行这4名员工每人的名字。“我是民生银行的老朋友了，水电费在这交，家里钱也都存在这儿，一是因为方便，就在家门口；另外也是因为这几个年轻人热情、贴心、服务好，对待我们就像家人一样，我觉得很放心。现在年纪大了，奋斗几十年手里也有些积蓄，主要还是想有个稳定的收益，他们给我推荐的理财产品都是契合我需求的，收益等各方面我都很满意。”

在一旁正在办理业务的岳大爷，也忍不住插话：“就像刚才那位同志说的，这个社区银行确实给我们老年人提供了很大的便利，真的是家门口的好银行。现在好多理财产品都要提前预约赎回，我们年纪大了好忘事，之前有一次急用钱，忘了要提前预约，差点把事耽误了。后来，都是他们主动给我们打电话联系提醒赎回，比我们自己还操心。我不会在手机上操作，他们就特别认真地一步一步教我怎么去操作，比我孩子有耐心多了。”

刘国栋表示，社区银行的区位决定了老年人是主力客群，占到客户数的将近一半。老年客户有其自身的特点，他们往往省吃俭用一辈子积攒了一些财富，追求资金的稳健安全；而退休或即将退休，面临收入保障缺失或下降，对存量财富的保值增值需求加大。“我们从资金的流动性、安全性及收益性三个角度出发，用心为老年客户选择适合他们的资产配置方案，提供他们所需要的便民服务。他们能感受到我们确实是站在老年人的角度做事，互相之间就建立起长期的信任和连接，形成一种正向的反馈和循环。”

从心出发 做居民的生活好朋友

解老师是菁华名门社区支行附近一所中学的老师，有一件事让她记忆犹新，也感动万分。

“那次是我想买房，要取钱。我当时也不懂，以为直接去就可以取出几十万，也没提前预约，钱就没取出来，但是买房这边交钱又很急。刘国栋他们知道这个情况后，就开着自己的车，说‘姐，我把你拉上，咱们到凤城九路那的文景路支行去取。’然后就带我去支行，办理了紧急申请手续，顺利地取到钱、买了房。”解老师动情地说到，“你说说，哪个银行员工愿意开着自己的车帮你去取钱啊！他们真是把客户当自己人，把客户的事情当自己的事情，帮了我一个大忙。”

刘国栋认为，社区支行有个非常显著的特点，就是人与人之间距离的拉近和关系的亲密。“每个人都需要与银行打交道，银行是一个天然的信息汇集地，天生具备社交优势。我们想让金融服务真正融入老百姓的日常生活，让银行从一个提供传统金融服务的场所转型成为人们的日常社交平台。如果银行能为客户创造更大的附加价值，那么银行对于客户来讲，就不是店与客的关系，而是携手并肩的挚友。”

为了满足社区居民的非金融需求和社交需求，菁华名门社区支行会针对不同人群定期举办各类活动，与社区居民一起联谊。就拿近几个月来说，社区支行分别面向老年人、家庭主妇、附近学校的教职工与小企业主等人群举办了财富课堂，根据不同人群的需求有针对性地讲解教育养老基金、家庭保险、财务管理等领域的金融知识，让大家在获取信息的同时，也为同类需求的客户人群搭建了一个线下交流平台，可以简单、直接、高效地展示自我、结交朋友与交换资源，为客户创造更多的非金融价值。

除此之外，社区支行逢年过节还会举办节日活动，例如邀请社区居民举办歌唱比赛、儿童趣味运动会、花艺雅集等，通过形式多样的活动贴近客户，甚至还会在每位业主客户的生日当天，送上精心准备的礼物，让居民切实感受到民生银行的用心和温暖。

坚守初心 为客户创造更大价值

据刘国栋介绍，目前菁华名门社区支行管理着7500余名客户的5.1亿元金融资产。作为一家仅有4名员工的社区银行，能做到这样的规模，成绩的背后是扎扎实实的工作和专业热情的服务。

“我们社区支行和其他网点相比，最大的一个区别就在于，它没有冷冰冰的玻璃墙，不会给客户带来压迫感，它更像是周围社区居民的一个‘港湾’。金融是很专业的，而身处社区，我们就要把专业的事情换一个方式去做，让大家容易去理解和接受。我们不仅提供专业的金融服务，还要提供丰富的非金融服务，当客户在生活中遇到任何问题，第一时间想到的是民生银行，说明我们工作做到位了，这也是我们的初心和坚持。”刘国栋表示，只有不断学习，提高自己的综合能力，才能给客户带来更好的服务体验。

刘国栋从2016年大学毕业后就来到了社区支行，一干就是5年。这五年，是刘国栋和他的小伙伴成长收获的五年，也是民生银行社区支行发展壮大的五年。民生银行西安分行积极适应经济环境、市场环境变化，及时优化布局，大力创新提升，搭建了涵盖组织架构、产品架构、制度建设、风险管控等方面的小区金融经营管理体系，小区金融经营模式趋于成熟。

截至2021年8月末，民生银行西安分行建立了57家持牌社区支行，金融资产余额208.1亿元，较2016年末增长126.3亿元；有效客户数6.59万户，较2016年增加3.28万户；金融资产规模6亿元以上网点有3家，5亿元以上的网点有12家，网均金融资产3.6亿元，社区网点数量与规模排名区域同业第一。