在数字经济浪潮与金融业态深度融合的当下，消费者权益保护已成为金融机构高质量发展的重要命题。招商银行西安分行深度践行“金融为民”理念，通过“线上+线下”立体化教育宣传、精准化服务创新及服务文化传承三大维度，构建起覆盖全域、辐射多元的金融消费者权益保护生态体系，为三秦百姓的“钱袋子”筑起坚实屏障。

科技赋能+场景融合： 打造“有温度”的金融教育宣传新范式

招商银行西安分行以“保障金融权益，助力美好生活”为主题，创新构建“沉浸式”金融知识普及场景。线上，依托数字化平台推出“招小宝”系列科普长图，将“以案说险”与金融知识相结合，累计触达超10万人次；原创“销售适当性”主题微视频通过网点智慧屏、社交媒体矩阵传播，实现金融风险提示的“可视化”与“轻量化”。线下，该行行长室成员及各支行行长化身“首席消保金融教育大使”，深入网点与客户零距离对话，耐心讲解金融知识，倾听客户心声。各支行在“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间积极开展警银协作，联合周边派出所、反诈中心等，走进社区，向社区群众普及金融知识，提升其防诈反诈能力。

3月10日当天，在国家金融监督管理总局陕西监管局的指导下，招商银行西安分行与多家金融机构在碑林区举办“3·15”主题教育宣传活动，通过互动游戏，让金融知识“活”起来，单日参与群众近千人。宝鸡、咸阳、榆林等分支机构同步在当地监管局的指导下开展特色活动，形成全省联动的金融教育宣传矩阵。

与此同时，招商银行西安分行持续推进“1支部1社区”教育宣传活动，2024年以来，充分发挥基层党组织先锋模范作用，将党建工作与消费者权益保护工作深度融合，以社区网格化服务，打通金融服务基层的“最后一公里”，创新推出“1+1+N”金融知识教育宣传模式。各基层党组织勇担先锋重任，开展了一系列金融教育宣传志愿服务，赢得了社区群众的广泛赞誉与高度认可。创新开展《金融消保网络夜校》节目，开辟了消保夜校系列金融知识线上宣传专题。2024年累计开展教育宣传活动3000余次，覆盖受众600余万人次。

精准滴灌+温情守护：绘就“全龄友好”金融服务图景

如何引导各类群体守好“钱袋子”，是金融机构必须面对的“时代命题”。招商银行西安分行以精准化的消保策略，切实满足多元消保需求，传递金融温情。

对于老年群体，网点之内，老花镜、放大镜、助力器、助听器、轮椅、无障碍通道等“助老六件套”设施一应俱全，除此之外还增加了血压仪、血糖仪、外伤急救箱等医疗设施。为方便老年客户的业务办理，除了设置“爱心窗口”外，还为每位老年客户专门手写号码单；遇独自办理业务的老年客户，由专人全程陪伴业务办理，实实在在成为老年人家门口的“首选银行”。网点之外，针对部分老年客户不方便来行，客户经理主动定期上门为其处理业务……这些平凡的日常小事，无一不在向客户传递着招行的服务温度。针对老年客户常见的金融诈骗手段，该行还制作了专门的宣传手册和视频，通过网点宣传、社区活动等方式广泛传播，帮助老年人提高风险防范意识，守护好自己的养老钱。

为了让金融知识惠及到更多基层群众，招商银行西安分行将金融知识教育宣传工作下沉到县域地区，积极开展“消保县域行”活动，助力乡村振兴和地方经济发展。该行创新制作的“金融知识大喇叭”广播节目，开展的“金融知识赶大集”活动得到广大村民的一致好评。通过农村广播系统定时播放的金融政策解读、金融产品介绍、金融风险防范等内容，让村民们在田间地头、家中院落随时收听金融知识，了解信息动态。2024年以来，该行教育宣传队伍走进乡镇集市，通过发放宣传折页、讲解金融案例、开展有奖问答等方式，向赶集的村民们普及金融知识，并为村民们提供一对一的金融咨询服务，让村民们在日常生活中潜移默化地提升金融素养。

文化传承+体系革新：以“强基行动”淬炼服务新高度

了解招行服务文化的人都知道，在初创阶段招行曾经有过用“牛奶咖啡”打开局面的动人故事。早在1998年，当市民走进招商银行西安分行的网点，就能感受到这里独特的人情味，向客户免费提供的牛奶咖啡，工作人员的接待热情可亲，招行人用细致入微的服务，成功拉近了与客户的距离。“牛奶咖啡”的背后，是招商银行不忘初心、始终如一，细致入微的服务体系及举措。

在服务陕西29年的时光中，招商银行西安分行传承独具特色且根植于员工心中的服务文化。据悉，招商银行西安分行将在全行范围启动“服务强基行动”，从作风建设提升、服务质量提升、投诉管理提升和服务文化提升等方向全面发力，致力于打造更加卓越的金融服务体验。从“一杯牛奶咖啡温暖一座城”的温情故事，到“服务强基行动”的全面巩固升级，招商银行西安分行始终将服务基因融入发展血脉。

“服务不仅是流程，更是情感的传递。”一位西安分行的老员工感慨道，“当年我们用一杯咖啡打开市场，现在要用更专业的素养守护信任。”这种传承与创新的交融，正推动招行从“服务领先”向“价值创造”跃迁。

守正笃行，久久为功。面向新时代，金融消保工作既是责任，亦是使命。招商银行西安分行将持续深化“金融为民”实践，以监管要求为纲，以客户需求为本，通过科技赋能、文化浸润、体系迭代，构建“事前教育预防、事中管控护航、事后维权保障”的全周期保护机制，让每一位消费者在享受金融便利的同时，真切感受到“招行温度”。

（供稿：招商银行西安分行）