守使命、健机制，强大金融消保内核

民生银行西安分行始终贯彻“以人民为中心”的理念，践行金融为民，履行社会责任，聚焦消保重点领域，将消费者权益保护机制贯穿业务的售前、售中、售后，实现全流程管控。售前建立审查机制，结合消费者的实际需求提前规避可能损害消费者合法权益的情况。售中建立管控机制，充分利用各种监测手段规范员工销售行为。售后建立监测机制，对各类宣传、财富销售行为进行复盘督查，确保及时、有效解决问题，切实保护消费者的各项权益。投诉管理是消保工作的核心，更是考验消保工作成效的“试金石”。近年来，民生银行西安分行不断优化投诉管理，一方面高效调查处理投诉的同时，精准透析投诉背后的真正成因，溯源整改，将其作为合规管理、改善服务的线索和提升品牌的契机；另一方面，积极运用多元纠纷化解方式化解客户矛盾，持续提升消保工作质效。

勇创新、强担当，扩大宣传教育影响

民生银行西安分行将金融消费者宣传教育作为一项常态化工作，在各网点打造面向社会公众的开放式展区。目前，该行辖内所有网点均已设立“公众教育区”，实现了“每一个网点就是一个宣教站”的消保宣教理念。通过在“公共教育区”发放宣传折页，配合厅堂内循环播放的防范“校园贷”、电信诈骗等宣传漫画视频，增加趣味性，缓解消费者的焦虑情绪，让广大客户在等待休息时学习金融知识。同时，该行在各网点和社区支行开设金融讲堂，引导、讲解，化解客户面临的金融风险，提升宣教效果。此外，民生银行西安分行不断探索金融知识普及工作的新载体、新渠道、新模式。通过图文、音频、视频等形式，为金融消费者提供高品质、公益性、易传播的学习平台。拍摄“防范不法中介 让生活更美好”“高管讲消保之八项权利”“一线之间”等作品，利用新媒体平台强大的传播力、引导力，形成宣传教育的同心圆，让金融正能量更强劲。

重关爱、暖人心，守护老人幸福生活

民生银行西安分行高度重视老年群体的关怀服务，以提升群众安全感、满意感、幸福感为目标，坚持传统服务与智能创新相结合，统筹线上线下双渠道，在网点为老年人提供老花镜、舒适座椅、便民药箱、轮椅、雨伞、饮用水等适老化服务设施，同时在手机银行APP上提供大字体及页面简洁的关爱模式，方便老年人办理各项业务。在智能化转型过程中，充分识别和考虑老年客群需求，对厅堂金融机具提供专业适老化指导，对有需求的特殊群体提供“一对一”服务，陪同并指导老年客户使用ATM机、智能服务机具，同时开通老年客户绿色通道，缩短其等待时间，让老年客户快速优先办理，为老年人提供更加细致、贴心的服务。只有与消费者紧紧相依，银行才能创造新价值，发展才能永葆新活力。

面对黑灰产链条化、诈骗手段智能化等新挑战，民生银行西安分行依托“运营管控大数据”模型，构建全流程风险防控体系。2024年通过预警系统识别异常账户1.1万户，拦截异常资金5700万元。协助公安机关抓捕18名涉诈嫌疑人，成功堵截2起团伙开户行为，为受骗群众挽回222.6万元资金损失，累计获得公安机关29次书面表扬。同时，联合公安开展“反诈进社区观影活动”，坚决打击非法代理维权、征信修复骗局，斩断黑灰产利益链，为金融生态清朗空间保驾护航。通过持续的努力和创新，民生银行西安分行不仅在金融服务领域树立了良好的品牌形象，也为促进地方经济健康发展和社会和谐稳定作出了积极贡献。

展望未来，民生银行西安分行将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，深化金融创新，加强风险防控，提升服务质量，致力于为广大消费者提供更加优质、便捷、安全的金融服务。

（供稿：民生银行西安分行）