3月15日是消费者权益保护日，为维护消费者合法权益，履行金融机构社会责任，做好客户服务，倾听客户真实声音，招商银行西安分行举办“行长值大堂”活动，该行辖内各机构负责人分别在所在机构营业厅接待客户，收集真实客户声音，普及金融知识，并进行服务改进提升。

据了解，“行长值大堂”是招商银行企业文化节的重要单元，每年3.15消费者权益保护日前后，招行西安分行都要举办此项活动，辖内所有经营机构行长都积极参与，以大堂经理的角色服务金融消费者，听取客户的意见和建议，形成改善厅堂服务的措施。今年活动共收集真实客户声音144条，该行各支行围绕适老化金融服务、便民服务设施、用卡安全、金融知识普及等主题，进行创新优化，提升客户体验。

着眼“数字鸿沟”，立足“适老化”提升

近年来，监管机构持续要求银行等金融机构切实解决老年人运用智能技术困难问题，明确涉及老年人运用智能技术的高频服务场景和具体困难，抓紧制定解决措施，加强宣传交流，让老年人能用、会用、敢用、想用。

“招行非常暖心，我是老年人，不会电子类的东西，每次咱们招行的工作人员都很热情耐心的协助我。”

“不管什么时候进来都是有专门引导协助的工作人员，柜台的业务办的又快又熟练，我非常信赖你们！”

对于在金融数字化进程中的“掉队”群体，该行坚持在保留并优化传统服务方式的基础上，发挥“金融科技银行”的优势提供“智能化”陪伴和引导，积极有效保障这类群体的金融消费权益。针对老年群体，该行手机银行APP推出大字体、大图片、高对比度文字等的“长辈版”模式，设置年长群体专属的“丰润人生”财富管理专区，为年长群体提供“一站式”在线产品与服务，方便其完成在线生活缴费、使用电子税务及健康管理、电子社保卡等功能。策划组织“跨越数字鸿沟，敬老护航有招”主题活动，帮助指导老年人正确操作使用智能机具。

关注客户用卡安全，舒通业务脉络

“手机号码不是本人需要提交亲属证明，导致业务繁琐。”

“为什么我的储蓄卡的限额那么低？”

全城各支行行长佩戴消费者权益保护绶带，现场发放宣传页，提示广大消费者：谨慎支付、辨别诈骗行为，维护自身财产安全。随着网络支付的广泛应用，因不慎操作、轻信网络信息造成的公民财产损失成倍增加，科技的发展使支付陷阱越发隐秘。

以网络购物为例，虚假交易网站、虚假客服、骗取银行卡信息等招数层出不穷,不轻信“中奖”“返利”“免费”等字样的信息或广告，持卡人参与此类活动往往发生诈骗风险较高。“断卡”行动，断的是账户风险，不断的是服务客户的心。

普及金融知识 传递金融正能量

本次活动中，该行围绕”权利·责任·风险”、“共促消费公平，共享数字金融”主题，积极践行公益责任，将全渠道立体式金融宣教贯穿于业务经营全流程体系中，弘扬金融正能量，引导消费者学好用活金融消保知识。

“3·15”活动期间，该行所有网点展示统一的活动海报，摆放宣传折页；在营业网点设立“金融消费咨询台”，各支行行长“以案说险”，向消费者发放宣传资料，普及金融消费知识，对金融消费者遇到的疑难问题进行答疑解惑，营造普及金融知识的良好氛围。

通过“行长值大堂”活动，面对面与客户沟通，为客户解读相关金融基础知识，既提高客户风险防范意识，也了解客户需求、倾听客户声音、关注客户体验，传递金融正能量。