为筑牢疫情防线，更好地保障人民群众生命健康安全，中国银行陕西分行扎根三秦大地，积极优化服务能力，通过充满科技感的智慧型网点，周到温馨的人性化设施，专业而丰富的金融产品，并积极发力线上金融服务，强化网上银行、手机银行等电子渠道服务功能，旨在为在陕客户提供更为专业、优质、高效的金融服务体验。3·15之际，更以服务小举措、宣教小科普、内控小制度，努力践行金融为民、金融惠民服务宗旨，认真做实消费者权益保护，积极向广大消费者传递金融温暖和力量。

小举措 大温暖

“关爱老年人，传递金融温度”是中行陕西分行网点再优化的动力和目标。为满足老龄客户的特殊需求，中行陕西分行持续做实做细面向老年人的金融服务，最大程度为有金融业务需要的老年人提供便利。

适老举措有温度。中行陕西分行进一步细化厅堂服务适老措施，推出到店接待、厅堂引导、等候关怀、陪伴跟进、离店相送等“适老五条”举措，不仅为老年人办理业务带去了极大的方便，也用关怀让客户感受到尊重和重视，更在关怀中收获了广大老年客户的信任。

养老服务更长情。为给行动不便的老年客户提供便捷的服务，该行根据“岁悦长情”养老服务品牌方案，积极优化服务能力，一方面推出了移动版的智能柜台服务，老年客户可预约进行办理，让老年客户体会到数字科技背景下金融服务的便利性；另一方面优化手机银行线上服务功能，推出大字版和语音版等对老年客户友好的阅读界面和交互方式，展现对老年人的线上关怀。另外，中行陕西分行为方便老年客户业务办理，更是扩展网点线下服务半径，为行动不便的老年客户提供预约“上门服务”，让老年人足不出户就能享受到送上门的金融服务。

知识普及显成效。中行陕西分行围绕“适老”金融服务优化改进安排，结合老年人特定的生活场景，设计有针对性的金融教育方案，普及老年人生活实际需要的金融知识，推进老年人金融知识普及长效机制建设，让不太习惯操作智能柜台、手机银行等“新花样”的老年人也能享受金融科技的便利，进一步提升老年人金融服务的获得感和满足感。

小科普 大学问

随着经济发展和人民群众收入水平的提高，老百姓运用金融工具进行财富管理的需求越来越高，但面对金融产品更加多样化、复杂化，金融骗局的伪装伎俩越来越“高超”，为切实提升消费者风险防范意识和识别能力，中行陕西分行从宣传教育发力，用小科普展现金融知识大学问。

消费权益重普及。中行陕西分行高度重视金融知识宣传工作，积极围绕“金融消费者权益日”“消费者权益保护教育宣传周”活动主题，利用线上、线下渠道，图文、视频介质，以案说险、问答知识等方式，进社区、进校园、进养老院，为人民群众答疑解惑，高质量开展金融知识普及教育活动。

科学消费最关键。随着超前消费观念的兴起，信用卡已经成为年轻人生活中必不可少的一部分，为了有效提升年轻人对信用卡的认知，中行陕西分行以宣传发力，就科学认识信用卡、合理规划信用卡、安全使用信用卡、按时归还信用卡几方面开展折页宣传，为年轻人树立科学消费观奠定了基础。

投资理财需谨慎。为简单、有效保护消费者的合法权益，提升消费者的防范意识，陕西分行发放投资理财知识折页，以“三个了解”“四个不要”和“五个原则”等简明扼要的方式向消费者介绍了投资理财的注意点及风险点，为客户的合理投资理财提供保障。

小制度 大作用

制度是银行规范运营的命脉，针对疫情防控下的特殊形式，保障金融服务工作的有序开展，中行陕西分行从制度发力，构建完善的内控制度系统，确保了分行消保管理的全面性、可操作性。

消保制度强意识。近两年来，中行陕西分行先后制定实施消保重要制度、流程10余个，重组了消保组织架构，健全了消费者权益保护委员会运行体系，建立了“两报两提示、两号两渠道”常态化管理机制，统筹领导全行消费者权益保护工作，并针对疫情防控，专门成立了消保应急工作组，有力保障疫情期间消费者权益保护及金融服务工作的顺利开展。

消保培训提能力。中行陕西分行积极强化消保内部培训教育，通过线上、线下结合的方式，举办专题培训提升全行人员消保意识和能力；通过编发《消费者权益保护简报》《投诉情况通报》，解读监管政策与法规、交流内部信息与案例、推广同业做法和经验，引导全行不断增强消费者权益保护意识，持续提升了消保工作质量和水平。

服务和改善民生没有终点，只有连续不断的起点，金融服务作为民生工程中的重要组成部分，有着时代所赋予的使命，在未来的发展中，中国银行陕西省分行将继续坚持以人民为中心的发展理念，强化服务意识，优化服务功能，创新服务手段，全力提升金融服务质量和水平，不断深化金融消费者权益保护，积极提升广大群众享受金融服务的获得感、幸福感和安全感，努力构建美好和谐的金融环境。