当前金融创新加快，金融产品供给日益丰富，金融消费者权益保护更显重要。对银行业而言，加强金融消费者权益保护是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要一环，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。一直以来，兴业银行西安分行坚持“以客户为中心”，围绕消费者权益保护实施“全流程管控”，建立常态化消保机制，努力为西安金融消费者提供更高的服务品质和服务水平，“真诚服务，相伴成长”，以实际行动不断探索“金融为民”的服务新境界，让广大金融消费者真正满意。

以常态化机制提高消保成效

兴业银行西安分行秉承规范、持续、系统地理念开展消费者权益保护工作，努力促进金融稳定和发展，切实履行银行社会责任，保障金融消费者的各项权益，建立消保工作常态化机制，提高消保工作成效。

针对不同人群对金融知识不同需求，为不同层面、不同阶段的客户提供金融知识教育服务，包括但不限于人民币、征信、支付结算和存款保险制度等。例如，帮助老年人学习养老理财规划，针对符合老年人的金融知识重点推介，让老年人更好的共享信息化发展成果；向农民群体介绍助农存取款知识、金融政策，开展针对性强，趣味性浓、形象生动的金融知识和活动；为务工人员普及电子支付工具使用技巧，并对金融诈骗常见手段、常见金融陷阱的识别方式开展金融教育；提示青少年远离不良网络借贷以及向残疾人普及人民币防伪特征等。

2021年，通过“我为群众办实事 金融为民践初心”主题活动，该行依托“兴公益”惠民驿站，走进社区及便民点，对周边储户进行金融知识的普及，解答消费者关心的问题，涉及用卡安全、理财小知识、防诈骗的技巧等方面，用心用力解决消费者关心的问题，提升民众幸福感与金融体验感，持续做好金融消费者宣传教育工作。

此外，该行还积极创新，结合当前疫情防控形式开展了一系列线上原创金融知识宣传活动，如抖音视频、“唐妞兴话”小课堂、“小兴课堂”、风险防范知识普及、持续做好兴业银行西安分行微信公众号消保专栏、利用各种互联网新媒体渠道为公众讲解各类金融知识、防范金融风险。

“金融·家”网点服务暖人心

“春暖万物，大地生辉”，伴随三月暖阳，兴业银行西安分行的每个网点努力构筑幸福之站、温暖之站、成长之站、社会之站四位一体的 “金融·家”，保护好每一位客户应有的权益，将每一个网点的点点萤光，交织成网。

在兴业银行西安分行的每一个网点中，都能见到为客户提供“适老服务”的专岗人员身影，他们为有需要的老龄客户提供咨询引导、疑问解答、预约服务、单据填写、全程陪同等各项服务；同时在厅堂网点内配置了老龄客户配备轮椅、老花镜、放大镜等辅助用品，放置针对老龄客户通俗易懂的宣传读本、办事指南、资料清单等；充分考虑老龄客户需求，强化厅堂服务流程，进一步为老龄客户提供更省心、更暖心、更安全、更便捷的服务环境，努力构筑幸福之站。

以社区银行为优势，兴业银行西安分行还在老年人经常出现的广场、家属院等开展各类集中宣传活动。活动的主题是围绕银行业金融知识开展，包括防范电信网络诈骗、非法集资、用卡安全常识、合规使用外汇、保护个人金融信息等，意在引导公众客户科学合理使用银行产品和服务，提升消费者保障自身资金财产安全的意识和能力。

带领孩子走进银行，给孩子带来一份特别的成长体验，这将是一个美好梦想开启之旅。该行开展了多期“小小银行家”金融知识教育宣传活动。通过知识学习，现场参观，任务闯关，模拟经营等方式加深学生们印象，现场氛围趣味纷呈，学生们配合默契，积极讨论。引导学生树立正确的价值观和消费理念，对新型智慧银行网点进行深入了解，为孩子们创造了学习新知识，增加新视野的好机会。

“兴公益”是兴业银行助力公益发起的温暖行动，针对社会公众、特殊人群、少年儿童，老龄客户全面打造便捷性公益惠民驿站，为不同年龄、不同层面的客户提供多样化的公益服务。分行辖内网点共同搭起温暖之网，为周边群众提供基本的生活便民服务设施，包括饮水机、休息桌椅、充电设备、雨伞、医药箱、防疫工具等，将便利带给所有人，彰显服务大众，回馈社会的使命初心。

倾情奉献平凡岗位绽放服务之花

一天中午，一位客户来到兴业银行西安长安北路支行，要求为家人办理换卡。营业厅主任郭亚新了解到老人88岁高龄而且腿脚不便的情况后，第一时间安排车辆与柜员同行上门服务，办理了换卡业务。业务办理后老爷爷连连称赞：“兴业银行为老年人想的太周到了，钱存到兴业银行我放心！”。

1月21日，疫情复工后第一天，一位着急办理业务的独居老人冒雪来到兴业银行西安经开支行办理理财业务，业务办理完后，路面已经被雪覆盖，湿滑难走。考虑到客户年迈独居，经开支行营业厅主任亲自将奶奶护送回家。到家后的奶奶表示之前摔过一跤，看到雪突然这么大，地上湿滑，确实不敢走，担心又摔一跤。幸亏支行员工亲自陪护，对兴业银行的服务非常感动。

像这样的故事还有许多，充满在日常繁琐而平凡的工作中。兴业银行西安分行相关负责人表示，该行在日常工作中非常注重员工消保培训，要求员工在提升服务质量的同时，对老年人、重病患者、残疾人等特殊群体，主动提供人性化服务，打造有温度、高效率、更贴心的优质银行。