2018年5月中旬的一天，邮储银行西安市北关支行的大堂经理赵静和往常一样在大厅引导客户时，观察到网点进来一位焦急的女士，便主动上前询问。通过仔细询问，大堂经理赵静了解到该女士姓吴，她的父亲有一张社保卡丢失，密码也遗忘，现急需补办用于报销医疗费用。大堂经理解释到卡与密码均遗失，可以代理办理挂失，但补办卡和重置密码需要本人办理。听完大堂经理的解释，吴女士情绪有些激动：“我父亲现在卧病在床，人在宝鸡，我由于工作原因马上要去外地，而且我咨询过了这业务在宝鸡办不了，家里也正等着这笔报销款来支付后期的药费，你们就不能通融一下吗？”
听完吴女士的抱怨，大堂经理赵静意识到事情的特殊性，立即对她进行解释，进一步安抚她的情绪，并把情况上报给营业主管胡燕。因为支行属社区型网点，服务的中老年客户较多，所以经常会碰见老年客户遗忘密码等需要上门延伸服务的情况，但是向这样需要去外地上门服务的情况还没遇见过。虽然情况特殊，营业主管胡燕也并没有犹豫，立即表示：“客户的事就是我们的事，将心比心，不管多困难都要帮客户解决问题。哪怕我们辛苦点，也要让客户少跑路。”
考虑到路程较远，出行时间较长，在上门延伸服务时还需协调人员保证厅堂服务，大堂经理赵静主动表示愿意利用休假时间和营业主管胡燕一起进行上门服务。随后赵静把自己的想法告诉了吴女士，并告诉吴女士办理挂失应有的相关手续，让其留下家庭详细地址以及联系方式，约定好上门服务时间。吴女士感激的说：“太谢谢你们了，我本来还担心这么远你们不愿办理，没想到你们竟然愿意利用休息时间上门，太感谢了，你们的服务太好了！”
5月22日是一个周末，大堂经理赵静与营业主管胡燕一同坐高铁转公交，辗转将近200公里路，几经波折来到了客户家中，她们除了给客户带来必须的上门延伸服务相关资料，还为因病卧床的老人带去慰问品，表达了邮储银行的美好祝愿。两人按照《特殊客户群体延伸服务办法》，很快为客户办完相关手续。老人一直感叹：“没想到银行会在家为我办好了手续，真是太感谢了。”
周边邻居听说邮储银行工作人员从西安到宝鸡进行上门服务，纷纷表示不敢相信，在见到该行工作人员后，大家都竖起了大拇指。
【点评】在日前省银行业协会组织的银行业文明规范服务达标评估现场检查中，检查组成员也发现，在邮储银行西安市北关支行办理业务的老人、特殊群体人员比较多，有时排队等候的老人特别多，该支行的大堂经理对这些老人总是微笑着迎来送往，热情指导办理业务，对行动不便的客户主动提供力所能及的帮助，对等候的客户除提供饮用水外，还有饮料、糖果等，令客户有了回家的感觉，深感温馨、舒心、顺心。
用“心”服务，才能换来“真”信任。一直以来，邮储银行西安市北关支行始终坚持把服务好每一位客户作为工作的出发点和落脚点。从规范服务到微笑服务，该行的服务提升工作一刻也没有停歇，近年还探索服务新模式，不断丰富服务内涵，提出“用心服务，用爱经营”的延伸服务理念，充分打通金融服务的“最后一公里”。 “用心服务，用爱经营”看似简单的八个字，其中包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。只要我们每个银行的工作人员真正用自己的心血、汗水和智慧践行着这简单的八个字，我们坚信，我们多走一步路、多费一点心，得到的肯定是客户的好口碑和信任感、亲和力！（蓝 芹） （供稿：陕西省银行业协会白来勤）
【编审：荆东】
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