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工行商洛分行迎宾支行发展侧记

发表时间：2017/1/24 浏览次数：588

12月19日，工行商洛迎宾支行营业大厅内，正在为客户办理业务的柜员张华从客户手里接过刚签好字的挂失业务凭证后吃了一惊。原来，在挂失申请书上，客户李某并没有签下自己的名字，而是写下“传销救命报警”6个字。
突如其来的惊恐并没有让小张惊慌失措。在与客户通过凭证书写简单沟通后，张华得知李某正被传销团伙控制，要求其交会费。小张意识到事态的严重性，凭借着行里多年的应急培训演练经验，立即报告主管领导。行长吴俊立即启动突发事件应急预案，全面部署安保和营救人质工作。一边引导分流在大厅的客户，保护好大厅客户的生命财产安全，一边与挟持李某前来办理业务的两名嫌疑人斗智斗勇、拖延时间，等待警察的到来。不到十分钟，三名警察赶到，在勘察完现场情况后，将两名嫌疑人带走，成功解救了被传销团伙控制的人质。
一滴水能折射出太阳的光辉，一瞬间的行动却彰显了一个企业的社会担当。从客户性命相托到与违法分子斗智斗勇，直至成功解救出人质，在不到10分钟的时间里，工行商洛分行迎宾支行协助公安机顺利处置一起攸关客户生命财产安全的突发事件。在赢得鲜花和掌声的背后，是迎宾支行多年来加强管理、提高员工风险防范意识和强化应急能力培训的结果，更是中国工商银行作为负责任的企业切实履行金融消费者权益保护主体责任的具体体现，树立了工行良好的社会形象。

党建领航凝心聚力促发展

今年以来，在上级行党委的坚强领导下，迎宾支行以“两学一做”学习教育为重要抓手，全力推进党的思想建设、组织建设、作风建设、制度建设和党风廉政建设，把“严”的要求和“实”的举措贯穿于党建工作的全要素、全过程，积极引导广大党员干部主动把追赶超越的责任抓在手里、扛在肩上、落在实处，不断提升党建工作科学化水平，为实现支行的转型创新发展提供了强有力的思想基础和组织保障。
在思想建设方面，迎宾支行坚持党性教育与能力提升并重，采取集体学习与自学相结合等多种形式，组织党员先后开展了十八届三中、四中、五中、六中全会和习近平总书记系列重要讲话精神专题学习和深入研讨，反复学习《党章》《准则》《条例》等一系列党纪党规。支行支部书记吴俊带头参加学习讨论、带头谈体会讲党课，带头参加组织生活，支部先后开展了7次集中学习、5次研讨、3次讲党课活动以及1次主题演讲活动，书写心得体会12篇。广大党员干部在自我学习中党性自觉、政治意识不断增强，普遍感受到工作有动力、干事有底气。在组织建设方面，支行不断充实党员队伍，开展党员和群众“一对一”结对帮扶活动，积极为党支部培养和储备优秀人才，形成党员带团员、党员带群众，互帮互助、比学赶超的浓厚氛围，实现了在组织上保驾护航；在作风建设方面，迎宾支行旗帜鲜明正风肃纪，将党风廉政建设责任制与企业发展同制定、同部署、同实施和同管理，增强班子成员“一岗双责”的责任感，把企业反腐倡廉任务目标、责任细化分解、逐层压实，筑牢拒腐防变的思想防线。结合金融业自身的特点，加大正面典型宣传和反面案例警示教育的力度，教育广大党员奉公守法、忠于职守，提高党员干部廉洁从业素质，不断推进党风廉政建设和反腐败工作迈向纵深，有效地推动了支行工作作风的转变、执行能力的提升。
与此同时，支行始终坚持用制度管人管事，进一步完善健全绩效考核机制，推动支部党建工作逐步迈入科学化、制度化和常态化轨道。支部建立党建微信群，打造“指尖上的党建”，该群实行“三晒两必做”，即全体党员在群里晒营销业绩、晒学习笔记、晒心得体会，必须做到任务通报到位党员个人，必须做到支部点评到党员个人，实现了“传达精神、互动交流、在线考核”三大功能，打造了党员“充电补钙”的学习室、业务考核的“好助手”、党员交流的“谈心室”，为基层党建插上了信息化的翅膀。
按照全行“服务面貌专项整治季”活动的要求，迎宾支行为充分发挥党员的先进性，将10月定为“党员奉献月”，要求全体党员至少在当月利用一天节假日在支行做大堂经理，增强党员为客户服务的本领和水平。经过近3个月的锻炼实践，员工服务面貌焕然一新。
如今，迎宾支行党建工作扎实深入、党员队伍精诚团结、干部作风正直优良，广大党员淬炼党性锤炼作风，学习型企业党组织建设如火如荼，党员先进性不断增强。在党建的领航下，支行各项事业蓬勃发展，正踏着坚实的脚步不忘初心，奋勇向前。

外树形象特色服务打造优质品牌

工于至诚，行以致远。
服务是金融企业的天职，卓越的服务是金融企业存在的根本意义和重要维系。迎宾支行始终秉承“诚信、人本、稳健、创新、卓越”的服务理念，通过市场创新和营销创新，不断提高服务效率、增强服务本领、丰富服务手段，更加注重用真情服务客户，用真诚赢得信赖，不断树立工行的对外形象。
走进迎宾支行舒适整洁的营业大厅，扑面而来的是挂在每一位员工脸上亲切真诚的笑容；坐在迎宾支行宽敞明亮的柜台前，每一位柜员都能够为客户耐心详尽地答疑解惑，都能为客户周到快捷地办理业务。很多客户曾非常感慨地写道：在迎宾支行的柜台前，真正找到了“上帝”的感觉。这种真诚热情的高品质服务，让迎宾支行赢得了社会各界的赞誉，让居民百姓真正感受到工行环境的温馨与人性化服务所散发出来的无形感染力。
2015年4月1日，一客户将感谢信和锦旗送到商洛工行迎宾支行，感谢该行员工的拾金不昧。原来，该客户在前一日不慎将款项落在了大厅，工作人员陈淑霞发现后妥善保管并多方寻找失主，最终将款项归还客户，解了客户燃眉之急。
2016年12月21日，迎宾支行大堂经理朱妍妍接待了一位头上缠着绷带的特殊客户，该客户称因报销医药费用，现需要开立个人账户。在办理过程中，朱妍妍发现客户Ⅰ类办理张数超限，只能办理Ⅱ类卡，但客户称因受金额限制，Ⅱ类卡无法使用，必须办理Ⅰ类卡。经询问得知，客户于2008年在浙江办理过工行工资存折，但柜面无法进行异地存折销户，这让客户非常焦虑。朱妍妍在耐心安抚客户情绪时，突然想起前几天在一个业务交流群里看到异地账户可通过电话银行销户的事例，就决定帮客户试一下。随着语音提示操作离成功越来越近，但到最后一步客户竟忘了密码，事情又陷入了僵局。面对此种情况，大堂经理朱妍妍不放弃不推诿，不断帮助引导客户回忆密码，经过多次尝试，终于听到销户成功的提示。顺利办完业务后，客户激动地握住工作人员的手连声称赞，并坚持致电95588对网点工作人员的优质服务进行感谢和表扬。
“金杯银杯，不如群众的口碑。”这只是迎宾支行长期以来着力打造温馨大堂与优质服务的一个缩影。今年以来，特别是总行“服务面貌专项整治季”活动开展以来，迎宾支行坚持高标准严要求，在对标自查、立行立改的基础上强化网点大堂服务，按标准配齐配强大堂经理，确保客户进店受关注、沟通有质量、需求被满足。并凭借日积月累的经验积累和推陈出新的专业知识帮助客户解难题、办实事，通过优质、专业、卓越的服务，竭尽全力服务好客户，最大程度满足客户的要求。客户满意度达99.85％，成为名副其实的百姓满意的放心银行。
为提升支行的服务规范化水平，该行特制订《迎宾支行服务明星评选标准》，明确按照业务量、客户评价满意度等指标评选月度、季度服务明星，按月进行隆重表彰，并给予物质奖励，营造了“比学赶帮超”的浓厚竞争氛围，为提高客户满意度、树立优质服务品牌奠定了坚实基础。2014年度迎宾支行被省行评为“优秀营业网点”。

精耕细作创新开展金融知识普及

近年来，随着社会财富增长，银行业金融产品日益丰富和复杂，直接关系到广大人民群众的切身利益。因此，开展金融知识宣传活动，全面提升全社会的金融素质，全方位提高银行业保护消费者的意识、促进金融稳定和发展就显得尤为重要和迫切。
迎宾支行成立了以行长任组长的金融知识普及宣传小组，采取了金融普及与支行发展、阵地宣传与深入市场、传统金融与新兴金融、党员带动与群众参与相结合的方式，组织和发动员工精心制作宣传折页、悬挂宣传标语、摆放宣传展板、现场解答群众问题，以喜闻乐见的形式提升广大消费者的金融素养，引导消费者合理使用金融新产品，增强风险意识，创建和谐金融环境。累计开展主题宣传11场次，发放宣传折页2000余张。
实施“三进”工程。一是以“互联网金融知识进校园”活动为主题，开展网上银行、手机银行、银行卡使用常识、防范金融诈骗等专题宣传，先后走进商洛职业技术学院、商丹高新学校开展宣传活动3场次；二是以“央行支付、工银二维码支付”为主题，着力宣传央行支付的安全和工行的便捷，引导商户正确运用金融知识的技能，累计走访商户500余户，提高了广大商户金融知识的知晓率；三是以小微企业贷款为主题，深入企业宣传融资知识。先后走进商洛市永恒实业有限公司、商洛百盛商贸有限公司开展宣传活动四场次，并成功为商洛市永恒实业有限公司贷款400万元，破解企业融资难问题。
在2016年，迎宾支行积极践行“五维营销工作法”，实现网点服务宣传无盲区。“五维营销工作法”的着力点是“厅堂微沙龙”，即客户在营业网点办理业务的过程中，通过大堂维有效识别优质客户，开展有针对性的宣传，柜口维与厅堂维分别开展零星营销与批量营销的宣传，三会维对近期工作进行总结与部署，联动维有效提升团队协作能力，五个维度既相互独立又协调互动，有效调动员工多角色、全方位地参与到金融服务与宣传工作当中，通过服务、体验、口碑等环节，让客户体验到“宾至如归”的尊享感受和满意。今年以来，共开展“厅堂微沙龙”300余场，受惠客户3000余人。
工行迎宾支行还组建了“温馨大堂团队”和“工银迎宾e团队”，全面开展金融知识宣传。并通过“微信公众号”“融e联”公众号向客户推送金融知识，形成线上线下一体化阵地宣传阵势。依托创新的宣传模式和扎实的工作成效，迎宾支行被人民银行西安分行授予“金融知识普及示范点”荣誉称号。
砥砺前行转型发展正提速
坚持科学发展，推动网点由业务处理型向营销服务型转变。迎宾支行以“内涵发展、效益优先、经营转型、机制推动”为根本方针，大刀阔斧地进行网点转型，多方面打造客户体验良好、资源配置高效的营销市场前沿阵地。2015年，迎宾支行顺利投产智能银行，实现了网点分类、业务分流、功能分区、客户分层的现代化商业网点格局，业务转型全面推开。一年来，该行转型发展成效显著，多家兄弟行前来参观学习，当地主流媒体对该行的先进经验和成果及时给予宣传报道。
提升素质，扎实开展“三亮三比三抓三评”活动。迎宾支行在持续开展“亮身份”的基础上，进一步完善服务标准和承诺事项，主动开展“亮标准、亮承诺；结合转作风、强素质，开展岗位大练兵、技能大比武、服务评比等形式多样的强基固本活动，引导员工在岗位实践、主题营销活动中“比技能、比作风、比业绩”；结合创新转型和“服务面貌整治季”活动，“抓管理、抓解题、抓制度”，提升服务能力，切实解决客户反映强烈的热点、难点问题，不断提高迎宾支行的客户满意度和社会美誉度；结合问题整改，通过组织专题学习和研讨，以及党员民主评议，全面落实“领导点评、党员互评、群众评议”，提醒广大员工不忘初心，铭记责任，履职尽责，形成了“先进有活力、中间有动力、后进有压力”的良好氛围，及大地提高了支行员工的业务能力和执行力。截至到2016年11月中旬，迎宾支行存款达19亿元，贷款16.5亿元，一举成为当地金融系统第一大行。
诚信立行，构建和谐企业文化。迎宾支行积极发挥工会桥梁纽带作用，持续营造和谐团结的企业发展氛围。定期组织开展读书学习、实践锻炼、文化体育活动，不断凝聚广大员工干事创业的精气神；注重人文关怀，坚持以制度约束人、以行动影响人、以利益维系人、以情感温暖人，把员工的根本利益作为制定政策和开展工作的出发点、落脚点，在业务发展与效益提高的同时，不断提高全员福利待遇，使员工真正享受到了发展所带来的实惠，形成了人与事业和谐发展的良好局面，也为打造一支业务精湛、高效廉洁、精诚团结的班子队伍奠定了的基础。持续开展精神文明创建活动，先后获得总行级“巾帼文明示范岗”、省行级“先进单位”、以及市级“文明单位”等多项荣誉称号，综合经营绩效考核位居全辖区首位。
真诚回馈，践行工行社会责任。迎宾支行在发展中始终把服务社会民生、履行社会责任贯穿于经营和管理的各个环节，通过自身的发展以公益心回馈社会。今年支行积极开展“爱心助学”活动，为150名今年考取大学的贫困大学生赠送皮箱，得到了市总工会和社会各界的一致好评。
强化警示教育，拧紧思想“总开关”。迎宾支行积极开展案例警示教育，通过典型案例的分析、学习，对员工起到警钟长鸣的警示作用。对榆林分行柜员私自划转财政单位资金造成重大损失案件的学习，支行在银企对账、风险事件的压降等方面进行了重点关注，确保客户资金安全；通过对镇安支行柜员未全部验印造成重大风险事件的反思，要求员工按章办事、规范操作，避免形成重大操作风险事件；通过查看录像、实地检查，及时纠正支行在与金盾公司款箱交接时执行制度不到位问题，确保制度规范，防患于未然。
该支行注重根据新形势下客户资金安全易受到不法分子诈骗的情况，多次开展电信诈骗防范知识培训，保障客户的资金安全；积极组织消防安全知识培训，提高了全员消防安全意识和扑救火灾的实战技能，为支行安全运营打下良好的基础；开展中午时段凭证、现金未入库演练，确保特殊情况下的对外服务；精心组织实施防抢劫演练，加强员工应对突发事件的素质训练，增强预案的可操作性和实用性，提高防爆机具应用和应变能力和群体防范意识……
一枝独秀不是春，百花齐放春满园。不做孤芳自赏的牡丹，要做漫山遍野的杜鹃。由25名员工组成的迎宾支行团队，在工行先进文化理念的引领下，用真心服务客户，用真情赢得信赖，用实际行动演绎着“工于至诚，行以致远”的精神追求。巨大的团队能量汇聚在一起，让迎宾支行如此美丽。
心总在高处，梦总在远方。未来，迎宾支行将始终围绕服务民生这条主线，坚持科学发展理念，深入推进业务模式、服务模式、管理模式全方位转型和持续性创新，不断提高服务水平，努力打造服务品牌，在促进和服务当地经济社会快速发展中不断焕发出更加夺目的风采，开创更加灿烂辉煌的明天！

（工行陕西省分行白璐供稿）

责任编辑：王金飞

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