“真的太感谢你们了，这下可解决我们大问题了！”说完，大姐紧紧握住工作人员的双手，流下了激动的泪水。这是近日发生在华夏银行西安大兴新区支行的感人一幕。原来，客户王艳的母亲手术后行动不便，在家卧床养病，面对突如其来的巨额治疗费用，她犯了难。大姐母亲的存单中有她的毕生积蓄，但老人却把密码忘记了，于是前来网点求助。看到愁容满面的大姐，支行大堂经理耐心安抚，并立刻将情况报告给营业室经理。鉴于客户的特殊情况，支行于当日下午班后，由支行行长带队上门核实情况，核实无误后同意其女儿代为办理，在上门过程中，行长耐心说明情况，关心老人身体状态并为客户顺利办理好业务。对工作人员的热心和优质的服务表示感谢，这次将服务送上门，让特殊客户享受到未到网点却胜临网点的贴心服务，正是华夏银行西安分行为金融消费者提供贴心服务的一个缩影。

2020年，国务院办公厅45号文印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，如何帮助老年人消除“数字鸿沟”是摆在面前的一道必解题。华夏银行西安分行作为有担当的金融机构，积极响应国家及地方政府的号召，正在努力从产品研发、网点服务、消费者权益保护等多方面，为老年人提供更为贴心、安心的金融服务，在金融科技发展的浪潮下，不丢下任何一位消费者！

为进一步增强“敬老、爱老、助老”意识，从细节服务中提升金融服务体验，华夏银行西安分行始终积极践行“金融为民”服务理念，持续加强“大服务”工作的系统推进，从完善硬件配备和提升服务品质入手，关注老年客户金融服务工作，努力让金融服务更便捷，更温暖，托起老年人群“多彩夕阳红”。

为践行“金融为民”服务理念，妥善解决特殊人群银行服务需求，增强对老、弱、病、残等特殊人群的服务能力，持续完善和强化服务管理工作举措，不断细化对老年客户的服务工作，制定了《华夏银行西安分行特殊人群柜台延伸服务工作实施细则》，按照“风险可控、人性服务”的原则特事特办、急事急办，针对老弱病残、出现意外事件等特殊原因不能本人亲自来柜台办理业务的客户提供上门延伸服务，帮助老龄人群跨越“距离鸿沟”。

为了能够让硬件配套更加完善，以打造银行业千佳及星级网点为契机，进一步规范营业网点服务标准，以老年人的视角审视硬件配套上的缺陷，加快网点软硬件设施、服务环境等方面的升级改造。一是在柜台、网银体验区等重点区域增设防骗标识牌，时刻提示老年客户加强金融自我防护；在保障老年人信息安全方面，持续加强推进老年人智能化产品和服务，在提高老年人使用智能技术易用性的同时严格按照监管机构要求，持续完善网络安全政策和保障机制，加强技术监测和监督检查，保证老年人在使用智能化产品信息安全可靠，切实保障老年人信息安全。二是在网点设置无障碍通道、在入口适当位置设置呼叫按钮、公示呼叫电话，指定大堂经理随时关注客户求助信息，定期进行检查和维护，持续为客户提供贴心帮助。三是在网点配备了饮水机、爱心座椅，老花镜、防滑垫等物品，除此之外，网点还为老年客户提供专业的血压、血糖检测仪，准备了急救药箱等医疗物品，以备不时之需，细节上的投入让老年人倍感温暖。

为客户做好金融管理、提高金融价值是金融机构的服务宗旨，帮助老年客户打造幸福的晚年是华夏银行西安分行的金融温度。各网点联合周边社区、老年协会等为客户举办了“中老年才艺大赛”、“客户感恩会”等多项文娱活动，关怀银发一族的精神生活，让适老服务更贴心。此外，华夏银行西安分行各网点还不定期组织老年客户开办“感恩回馈会”，召集支行的“阿姨们”进行发卡、唇膏、面点、鲜花等小物件的制作，不仅健康环保还给大家带去了欢乐。

越来越多的诈骗案件显示，老年人成为金融电信诈骗的主要目标群体，对于老年人而言，提高对风险的认识和防范能力尤为重要。华夏银行西安分行加大了金融知识普及工作力度，有序开展针对老年消费群体的制度化、常态化、多样化的宣传教育活动。一是合理利用网点公众教育区，印制动画宣传物料，在厅堂开展宣教课堂，将宣传与游戏娱乐融合，提高老年客户的参与度和接受程度。二是不定期开展“华夏课堂”，理财经理通过微信群组织老年客户开展宣教小课堂，积极鼓励老年客户学习金融知识。三是不断创新宣传手段，接受微信、抖音等社交平台的老年客，户日渐增多，一线员工利用动画的方式制作防范非法集资的视频短片，并借助抖音平台进行宣传播放，得到了客户的好评。在“华夏银行西安分行”微信公众号下设“涨知识-消保知识宣传”专题，集锦“有温度的金融服务，护航幸福万年”、金融知识普及和防范诈骗等宣传信息，同时多次推送防电信网络诈骗、警惕短信钓鱼攻击、反诈反赌、防非法集资、远离网络赌博等公众号推送，向老年人大力普及银行智能技术应用知识，推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及。分行2021年微信公众号累计发布产品宣传、系统升级及与消费者权益保护相关的产品和服务信息90条，累计受众阅读10026人次。

“感动服务、情满华夏”，想客户所想，思客户所思，华夏银行西安分行将进一步坚守国有金融机构的初心使命，不断创新为老年客户这个特殊群体提供有温度的金融服务和人文关怀！