金融业作为重要的服务行业，要做好服务适老化改造，以更好地满足老年人的金融服务需求。长期以来，中行陕西省分行全面践行金融工作的政治性和人民性，不断优化和充实适老金融服务内涵，着力满足年长客户群体的特殊金融服务需求，为老年客户提供更为高效便利、温暖贴心的适老服务，切实增强老年人的获得感、幸福感和安全感。
专业服务
护航“银发”客群理财需求
“感谢你们专业、周到的服务！今天还学到了很多新知识，中行用心了！”近日，中行陕西省分行辖属鼓楼支行接待了一位特殊客户，银行专业贴心的服务得到了老人的称赞。
张老先生是一位高职退休人员，前期，张老去某金融机构咨询理财产品，工作人员以其年龄较大为由回复暂无合适产品。张老先生对此表示不认可，多年热衷炒股的他认为自己对资本市场有一定了解，感觉自己因年龄问题受到“特殊对待”。
来到中行网点，理财经理热情接待了他。经过对客户家庭资产配置进行详细了解后发现，张老投资经验丰富，有一定的风险承受能力。理财经理随即给张老做了风险测评，提供了理财目标建议，并为其做了详细的金融资产规划，对产品信息和风险进行充分提示。张老对理财人员的专业素养表示高度认可，最终购买满意的理财产品后离开。
每个金融机构都有责任和义务在保障“银发”客群合法权益的同时，引导广大老年人在金融活动中提升风险防范意识，强化风险管理能力，增强依法维权能力，为老人“养老钱”树牢篱笆，提供保障。
用心用情
守护每个“最重要的小事”
中行宝鸡中山东路东城支行地处宝鸡市老城区，周边是人流集中的大型农贸市场永兴巷和龙泉巷，客户群体以商户和老年人为主，尤其80岁以上的老年人占比较高。日常生活中，老年客户群体的生活习惯相对固定，每天到市场购买蔬菜、水果、牛羊肉等，顺路到银行取工资、换零钱、歇歇脚。时间长了，支行的员工也渐渐与周边老人们熟悉了起来，老人也喜欢将大事小事和支行员工分享。这也要求网点员工在日常工作中提升自身服务意识，营造出良好的尊老、助老氛围。
综合考虑网点位置及客群特点，该支行从岗位职责、服务流程等方面着手，在敬老服务规范、服务效能、服务安全等方面不断细化、完善老年客户服务机制，形成“声音大一点”“问询多一点”“语速慢一点”的三个“一点”工作方法，着力提升窗口服务水平和应急处理能力，做实做细适老服务各项工作。
日复一日的暖心服务也换来客户的真心感谢。在回族的传统节日开斋节，回民海阿姨来到支行，手里拿着一袋油香。她说，这油香代表着她的信任和最好的祝福，感谢中行平时对她的关照，专业服务让她感到省心、放心。这是客户对支行服务的最大认可和肯定，也是中行陕西省分行众多个性化适老金融服务案例的一个缩影。
多措并举
提升老年客户服务体验
前期，中行陕西省分行推出了《“暖心行动”网点服务提升专项实施方案》，在全辖网点清单式梳理、补充、更新老花镜、爱心药箱、便民箱、饮水设施、敬老座椅等助老服务设施，致力于提升老年客户服务体验，坚持“进门扶一把、到号有提醒、现金有手袋、出门有送别、一杯热水暖手更暖心”等服务细节到位。
在产品方面，中行陕西省分行积极推广老年客户专属的“岁悦长情卡”，为其减免开卡费、年费、短信通知等相关费用。针对年龄偏大、不擅长使用智能机的客户，员工全程协助并指导其在智能服务区快速完成业务办理，减少等待时间。推荐老年客户下载使用字体更大、操作更便捷的手机银行“岁悦长情”版本，为年长客户甄选产品和服务提供便利。
在服务方面，在打造网点适老金融服务阵地的基础上，主动提供上门服务，把“柜台”搬到老年客户家中，为行动不便的老人提供激活社保卡、挂失、更新维护客户信息等免费上门服务，解决特殊客户行动不便的难题。相关机构定期举办厅堂沙龙、人民币假钞鉴别、金融知识和消费者权益保护、反电信诈骗宣传等活动，方便客户及时了解金融资讯，提高自我防范能力。
此外，为进一步提高现金服务办理便利性、高效性，助力打造人民群众满意的现金使用环境，中行陕西省分行建立了常态化现金直通服务机制，在全辖范围创新推出标准化人民币零钱包服务，为客户提供便捷的小面额人民币兑换、不宜流通人民币收兑等暖心服务。
未来，中行陕西省分行将践行“金融为民”理念，持续完善各渠道适老化软、硬件建设，优化老年客群服务流程，广泛开展金融服务宣传，把实事办好、把好事办实，为老年群体提供更加安全、专业、便捷的金融服务和产品，让老年群体在信息化浪潮中，拥有更多获得感、幸福感和安全感，以金融力量助推我国老年友好型社会建设高质量发展。
（供稿：中行陕西省分行 施凯波；撰稿：中行陕西省分行 顾沺沺）
【编辑：高春茹史雅蕊；审核：白来勤】
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