解决金融服务的适老化问题，是农业银行落实积极应对人口老龄化国家战略的重要举措。近年来，农行渭南分行深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，积极落实党中央、国务院和各级监管部门有关适老化要求，聚焦老年人高频金融需求，从设施配备、服务标准、服务流程到温馨话术，有针对性地为老年客户进行分层服务，帮助老年人更好地享受科技进步带来的便捷金融服务，翻开一页又一页“适老化”服务新篇章。
“适老化”便民服务全面更走心
“你们的服务太周到了，对待特殊群体考虑全面，业务精，态度好！”家住富平县庄里镇的张先生在陪同父亲办理完业务后连忙称赞到。5月中旬，张先生急匆匆的来到农行富平庄里支行营业大厅，咨询如何支取行动不便老年人的定期存款。经工作人员安抚情绪并了解，原来是张先生的父亲因年龄偏大、行动不便无法自行走进大厅，厅堂人员立刻从便民服务设施柜中推出轮椅，通过无障碍坡道推到柜台前，并耐心指导业务办理流程，很快为这位老年客户递上了钱款和回单。
走遍农行渭南分行68个网点，老花镜、放大镜、轮椅、爱心座椅、防诈骗宣传栏、便民柜（箱）、听障人士爱心卡等各类网点服务设施及物品早已是必备标配，该行在完善“适老化”服务设施的基础上，既保留传统服务，设置绿色通道，在网点叫号系统中增加适老化队列，提供老年人优先叫号服务，使老年人等特殊群体客户来厅堂办理业务充分自主选择服务方式，又拓展科技服务，对选择智能机具办理业务的老年客户加强针对性辅导，引领老年客户融入数字化时代。
“上门服务”流程简便更贴心
聚焦老年人等特殊群体客户因身体原因无法到网点办理业务等急难愁盼问题，农行渭南分行建立健全风险可控的上门服务流程，积极组织全行网点为行动不便的老年客户等特殊群体提供上门服务，将高效优质的银行服务暖在老年客户的心坎里。
“我父亲的工资卡没有激活，银行卡的养老金取不出来，他现在瘫痪在床，不能来银行办理。我拿着他的身份证，能帮他激活吗？”5月27日，农行澄城中心街支行迎来了一位神色焦急的客户，一进门就走向大堂经理请求帮助。在了解了这一特殊情况后，澄城中心街支行负责人立即安排人员充实到大厅，同时迅速和大堂经理进行了上门服务。在核实客户本人情况后，快速通过移动PAD帮客户激活了银行卡，解决了客户的燃眉之急。办完业务之后客户及其家人非常激动，连声道谢，对农行的暖心服务和工作效率连连称赞。
据不完全统计，截至2022年5月末，农行累计提供助老助残上门服务150余次，涉及业务范围广泛，极大限度的解决了老年客户的金融需求。
“普法反诈”通俗易懂更安心
老年客户往往是不法分子最容易攻击的对象，农行渭南分行积极响应全国打击整治养老诈骗专项行动，主动将老年客群“普法反诈”服务触角从工作场景延伸到生活场景，引导老年人强化风险防范意识、提升识骗防骗能力，切实维护自身合法权益，让老年人在享受金融服务过程中有更多获得感、幸福感。
“常见的养老诈骗套路有‘以房养老’、‘代办养老保险’、‘投资养老’、‘投资返利’、‘包治百病’……”近日，农行渭南蒲城县支行在为全辖退休人换发激活社保卡时，紧抓“网点内+网点外”两个宣传阵地，向老年客群普及法律及金融知识，提醒警惕防范电信网络诈骗。以厅堂为主要阵地，在营业大厅内设立宣传台，摆放宣传资料，配备专人对电信网络诈骗主要表现形式、易受骗群体、常用手段、典型案例等进行宣传，滚动播放防范和打击电信网络诈骗宣传标语，提高群众风险意识和识别能力，推动防范和打击治理电信网络诈骗犯罪宣传深入人心。在入户激活社保卡时，通过发放宣传资料、承诺书、现场讲解等，帮助群众下载国家反诈中心APP，帮助开启来电、短信预警功能等形式，开展针对性宣传，为广大老年人安享幸福晚年营造良好社会环境。
金融服务升级没有终点，只有进行时。农行渭南分行将持续关注老年客户金融服务需求，以服务升温工程为抓手，不断优化适老服务流程、完善适老服务设施，为老年客户提供更加适需、暖心的金融服务。
（供稿：农行陕西分行；撰稿：农行渭南分行王杰）
【编辑：张波史雅蕊】
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