近日，手拎一大包硬币的吴大妈，来到工行西安高新支行营业室。经值班人员询问得知，吴大妈因习惯于现金支付，多年来积攒了不少硬币，她本想将这些硬币兑换成纸币，但望着琳琅满目的自助设备，以为无法兑换，所以正在作难。
随后，在工作人员的引导下，吴大妈来到“爱心窗口”，顺利地把袋子里的760元硬币兑换成了纸币。
加快数字化转型、缩减传统柜口、积极推进网点向智能化转型是当前金融机构转型的主要方向，但也出现了因老年客户不会上网、看不清字、抵触新鲜事物等而产生的“数字鸿沟”问题。为此，工行陕西省分行设置“爱心窗口”、继续保留零整钞、残损币等传统金融服务，努力帮助老年客户跨越数字鸿沟。
近年来，工行陕西省分行在积极打造数字化金融服务平台，全力推进个人金融服务数字化的同时，高度重视数字化转型衍生出的老年客户“数字鸿沟”问题。他们以打造适老化标杆网点为抓手，推动辖内营业网点适老化服务水平全面提升；印发《2022年适老化支付服务工作方案》，进一步提升营业网点适老化支付服务水平，满足老年客户支付服务需求；在新网点装修中推出老年客户主题设计方案，制作大字版适老化宣传材料，保留传统金融支付结算服务，以满足客户特别是老年客户支付习惯；依托“工行驿站”惠民服务体系，不断丰富专项服务设施配置，向老年客户提供老花镜、推车、充电宝、雨伞、急救医药箱等服务。
针对老年客户在金融领域运用智能技术方面遇到的困难，工行陕西省分行还聚焦老年客户日常生活涉及的服务场景和高频事项，不断优化金融服务。在加大智能终端投产的同时，积极对智能终端进行适老化改造，柜台显示设备中增设了大字显示功能；推出ATM老年版专属界面，充分保障老年客户在运用智能设备时的基本操作需求；推出大字版手机银行，进一步突出常用功能；手机银行、网络银行、微信银行等线上渠道推出语音助理，使老年客户办理业务时可以“动嘴不动手”，进一步提升老年客群的便利化服务体验。
对于年龄较大、行动不便等特定老年客户，工行陕西省分行加强数字化转型成果应用，创新推出“拉杆箱”服务，投产拉杆箱设备，增强对无网点地区及无法到达老年客群的服务覆盖，提高金融产品和服务可获得性。
面对复杂疫情形势，工行陕西省分行不断拓展线上渠道，丰富服务场景，在如何让老年客户钱袋子“活起来”方面积极思考，做好疫情期间线上低风险理财产品“添利宝”“灵通快线”“e灵通”等的推介，使老年客户足不出户就可以购买到的理财产品，有效降低交叉感染风险；联合政府、企业、社区，推动构建“金融+”老年客户金融生态场景，更好地满足老年客户领取养老金、就医购药、交通出行、日常消费等多场景服务需求，让广大群众切身感受到工行无处不在的无界服务、贴心服务。
（供稿：工行陕西分行 邵静）
【编辑：张波史雅蕊】
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