强化内部监督 践行“以客户为中心”价值观

在多年的经营管理中，招商银行西安分行将“以人民为中心”的思想与“因您而变”的服务理念相结合，将消费者权益保护纳入经营发展战略的长期目标，在“以客户为中心，为客户创造价值”的价值观引领下，持续推进大财富管理时代下消费者权益保护工作。

为进一步提升消费者权益保护力度，招商银行不断完善消费者权益保护工作机制。成立组织，招商银行消费者权益保护服务监督中心作为独立于业务部门的专门团队，有效保障该行消保工作的独立性、专业性和权威性。在制度上，形成消费者权益保护部门制定基础性规章制度、业务管理部门制定专业管理办法、分行制定实施细则的三位一体的消费者权益保护制度体系，确保了各项机制有效运转。在流程上，持续优化产品和服务审查、消费者权益保护考核评价、风险等级评估、消费者金融信息保护、信息披露和查询、金融营销宣传管理、金融知识普及和消费者教育、投诉处理、内部监督和责任追究、重大事件应急处置等管理机制，完善了具有招商银行特色的横向协同、纵向管控机制，推进消费者权益保护工作稳健发展。

上线审查系统 前置产品与服务审查

消费者权益保护审查是保护消费者权益的第一道防线。相当一部分侵害消费者权益事件的根源，就在于产品和服务的开发设计、协议制定、定价管理等准入环节，导致产品带有“先天缺陷”进入市场，埋下侵害消费者权益的隐患。

招商银行西安分行完善工作流程，前置金融产品和服务审查程序，在产品和服务设计开发环节，以客户视角识别是否有损害消费者合法权益的隐患，预判存在的风险并及时予以消除或更正。审查范围包括面向消费者推出的新产品、新制度、新服务、金融营销宣传、合同文本、定价协议等。据了解，招商银行已经上线的消保审查系统，方便发起人提交审查和审查人员回检，该行还通过发布指引、培训、发送消保审查模板等方式，确保在监管框架下审慎合规开展业务经营。2021年，招商银行西安分行消费者权益保护专职部门审查新制度、新产品和新服务近两千件。

关注“数字鸿沟” 提供有温度的金融服务

为提升老年客户享受金融服务的便利性，招商银行西安分行聚焦涉老金融服务高频事项和服务场景，改进服务设施，提升老年客户服务体验。

在升级硬件配备方面，招商银行西安分行在辖内各网点显著位置公示求助电话或安放呼叫按钮；网点内配有带靠背的爱心专座，并开设“爱心窗口”，为老年客户提供快速办理业务的服务便利；同时，该行在全部网点厅堂配备老花镜、放大镜、手写板、急救箱、轮椅等便民设施，为老年客户业务办理提供便利。

在提升软性服务方面，招商银行西安分行要求员工全程陪同单独到访网点的老龄客户办理业务，积极引导至“爱心窗口”或指导、辅助老年客户使用电子化自助设备，缩短业务办理时长。为切实向老年客户提供服务保障，该行邀请陕西省红十字会资深培训师，对辖内网点所有厅堂人员开展急救培训，保证员工持证上岗。

同时，招商银行手机银行APP推出“长辈版”及“丰润人生”专区，为老年客户提供页面更简洁、字体更大的金融及非金融功能，专区涵盖常用功能、客户权益和适合老年客户的金融产品等。结合老年人需求，创新推出整合支付结算、健康医疗、公共服务等综合功能的一站式便利化产品与服务。

扩大知识普及影响力 金融宣教多点开花

为加强金融消费者保护，强化消费者教育，招商银行西安分行持续开展金融知识宣教工作，线上线下多管齐下，扩大宣教覆盖面，提升宣教渗透率。2021年累计开展宣传活动1214次，覆盖受众达50.11万人，发放线下宣传材料5.54万份。

今年3·15活动期间，该行组织拍摄了《趣说‘四大名著’，普及金融知识》《像守护身体健康一样，请守护好您的“金融健康”》系列短片；制作了老年人反诈顺口溜、开学季你不得不知的金融知识、金融消费者维权知识等“招小宝”系列漫画图文。同时，该行通过户外广告屏、网点电子屏、网点海报机等渠道持续播放宣传海报;以案例回放的形式，通过微信公众号、招商银行手机银行“线上店”等渠道，向消费者充分揭露金融消费中的风险陷阱。扎实开展金融知识“进社区”“进学校”“进企业”普及活动，对不同年龄、不同群体消费者开展针对性金融知识宣传教育，提升消费者风险防范能力和金融素养。

凭借温馨、细致、差异化的服务，以及规范标准的消保与服务管理体系，招商银行西安分行辖属3家机构在2021年度中国银行业文明服务示范单位评选中荣获“千佳示范网点”荣誉称号。保护消费者权益无小事。招商银行西安分行将继续严格落实监管政策要求，雕琢消费者权益保护工作全流程，持续推进自律监督与业务发展协同互促，为防范化解金融风险、营造清朗的金融消费环境、更好满足人民对金融服务的新期待，持续贡献力量。