2020年10月23日，一位男性客户拿着手机慌张的走进中行西安高新支行营业部的大厅，大堂经理见状立即询问该客户是否需要帮助？客户情绪激动地说：“我收到了ETC被冻结的短信，说如果不尽快缴费解冻，就会影响征信。”听到客户描述，大堂经理立即查看短信内容，根据日常风险内控的学习经验，大堂经理判断客户收到了诈骗短信。
面对该状况，大堂经理首先对客户进行安抚，告诉客户短信的发送号码不属于银行或高管局客服号码，且短信内容中附带的网址点开后也并非官方网站；其次银行ETC账户只可能因为欠费而进入黑名单，并不会被冻结。在大堂经理的耐心讲解下，客户紧张的情绪也逐渐缓解下来。大堂经理随即帮客户查询了车辆ETC状态和银行账户余额，并询问客户是否有在短信提供的诈骗网站上输入验证码或密码等信息，客户告诉该行员工自己只是输入了银行卡卡号，并未输入密码及短信验证码。为防止银行卡出现盗刷情况，大堂经理带领客户在智能柜台将绑定的原始储蓄卡注销，并为客户办理了该行数字信用卡并重新与ETC绑定。客户表示非常满意和感谢。
经过此次事件提醒广大客户，在接收到类似短信时切不要慌乱点开短信中附带网址，先观察一下发送短信的号码是否为银行唯一客服电话，其次在遇到涉及个人信息、银行卡信息输入时务必提高警惕，不要轻易将此类重要信息外泄，防止账户被盗刷，避免财产损失。最后希望广大客户擦亮双眼，提高警惕，做到“懂常识”、“不轻信”、“必核实”、“说出来”、“口风紧”。
（供稿：中行陕西省分行 姚正鹏撰稿：中行西安高新支行 孟昕宇） 【编审：荆东；编辑：张波】
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