招商银行西安分行在客户眼中是什么样子？
因洞察仔细，避免客户遭遇近百万元损失，西安某制药公司直言招商银行西安分行“护航企业勇担当，金葵情暖长安城”；因争分夺秒，帮客户追回被盗刷现金，张先生亲切的将其称之为“亲人银行，百姓资金的守护卫士”……
如果说贴心高效的服务是银行金融服务的名片，那么保护金融消费者权益则是这张名片最深沉的底色；如果说从不缺席的金融服务是阳光明媚日子里的清风，那么金融消费者权益的保护则是雨天撑起的大伞。而招商银行西安分行正用实际行动擦亮名片、撑伞到底，并在业内获得一致好评。
2019年招商银行西安分行辖区内雁塔路支行、朱雀大街支行、钟楼支行荣获中国银行业文明规范服务五星网点；和平路支行、咸宁路支行、榆林神木支行荣获“四星网点”；榆林营业部荣获陕西省银行业文明规范服务“十佳”示范单位；2020年小寨支行、雁塔路支行、钟楼支行参加“千佳”评选等。
做消费者权益的“守护卫士”
6月23日下午，西安某制药公司财务人员接到其负责人QQ发送的指令，要求向某个人发起大额转账。由于缺乏经验，该财务人员慌乱之中将近百万资金汇出至某个人账户。
招商银行西安分行客户经理发现该笔转账与企业日常结算习惯不符，判断很可能为网络电信诈骗，第一时间联系客户核实，提示客户可能遭遇网络诈骗。
在与企业负责人及相关财务人员快速沟通后，客户经理确定该笔转账为电信网络诈骗，犯罪分子在盗取企业负责人QQ后，伪冒企业负责人对财务人员发出命令，要求其通过网银向个人转账。随后，招商银行西安分行相关部门协同配合，及时撤销了该笔业务，避免客户遭受近百万元损失。
据悉，为切实防止电信网络诈骗，招商银行西安分行近年来不断优化系统建设，对可疑交易予以预警并提示相关岗位人员，完善审核和支付流程；同时，加强对客户了解，熟悉客户业务领域、金融需求和业务办理习惯等，从而更全面、更快捷满足客户需求，保障客户资金安全。
打赢上述电信网路诈骗“硬仗”，正是招行长期经验积累的结果，而这样的斗智斗勇，已成为招商银行西安分行保护金融消费者的日常。
如在接到客户信用卡被盗刷的电话后，招行宝鸡分行营业部迅速按流程对客户账户进行冻结，保证账户安全后，客户携带本人有效身份证来网点进行后续处理，盗刷资金得以一分不少回到客户账户；在识别客户遇到“杀鸟盘”诈骗陷阱后，招行雁展路支行工作人员耐心劝导并请公安人员协助配合，说服了客户，保护了消费者的资金安全。
创新打造线上宣传“生动课堂”
今年2月以来，疫情影响全国，招商银行西安分行并未因此放松消费者权益保护工作，而是创新形式打造生动的线上宣讲课堂。
3月25日，招商银行西安分行组织开展《消费者权益保护之投诉》专项培训，围绕银保监会《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，招商银行西安分行辖内所有机构负责人共同参加，学习提升。
疫情期间，招商银行西安分行还开创行长线上说消保——“大咖云课堂”活动，50家支行行长录制消费者权益保护相关的金融知识音频，按日推送，“每天2分钟，轻松长知识”，截至3月16日，该音频系列在互联网平台累计曝光量达21万人次。招商银行西安分行还制作了4期“小宝剧场”原创金融知识宣教漫画：《疫情期间，你必须Get的金融知识》、《贷款需谨慎，当心杀鱼盘》、《谨防利用疫情进行诈骗》、《借钱买新手机？？稳住！！》，截至3月21日，宣教漫画阅读量累计达1800人次……
今年“3·15消费者权益保护日”期间，招商银行西安分行更是一方面持续做好疫情防控工作，另一方面积极探索新形式、新渠道、新方法，围绕“权利·责任·风险”和“以金融消费者为中心助力疫情防控”，促进消费者权益保护工作的再升级。
如在招商银行App西安分行专区设立《3·15金融知识大作战》线上答题活动，辖内50家网点线上店每天同步发送金融知识小课堂；分支联动，开创“小宝午间剧场”“小宝晚间剧场”金融知识普及宣传小视频，截至3月16日，该视频抖音平台播放量达2.6万次。
常态化线下宣传入心“零距离” “您好！请问您办理什么业务，可以使用我行App扫码取号！”，“3·15”消费者权益日前夕，招商银行西安分行王晏蓉行长来到和平路支行，化身“金牌大堂经理”，协助客户业务办理，倾听客户的业务需求、服务感受，普及金融知识的同时，检查支行在疫情期间的防护措施，对厅堂接待客户流程进行“服务问诊”。 从微笑晨迎、咨询答疑、业务指导、意见征询，到金融知识宣教，招商银行西安分行“行长值大堂”活动让金融消费者和银行管理者“零距离”，更让金融知识入心入脑。
为做好消费者权益保护等各项工作，招商银行西安分行已推出常态化宣传举措。持续落地“金融消费者权益日”、“普及金融知识万里行”、“防范电信诈骗”、“金融知识进万家”、“金融知识进校园”等主题活动，覆盖网点、校园、工地、地铁站、商圈、社区、企业等，受众人群涵盖了中老年人、在校学生、一线工人等。
网点开展金融知识宣传小课堂，开展小小银行家体验活动等，提高网点客户、小朋友的金融知识。辖内50家网点电子海报机均上挂 “3·15”活动海报和金融消费者八项权益海报，滚动循环播放。
此外，招商银行西安分行还拓展思路，跨界碰撞“花火”。如联合“饿了么”外卖平台，开展“3?15小招权益周”活动，将印有金融知识的二维码制作成环保袋和酒精湿巾，通过25万份金融知识“外卖”的形式，真正将金融知识送至千家万户。 （供稿：招商银行西安分行孟苗） 【编审：荆东；编辑：张波】 |
