| 中国银行西安二环世纪星支行成立于1993年6月，员工25人，其中党团员20人，平均年龄32岁，基本为本科和研究生学历，是一支朝气蓬勃、团结奋进的青年队伍。支行营业部先后荣获2019年中国银行业协会“五星级网点”荣誉称号，2019年中行陕西省分行“巾帼文明示范岗”，2019年“陕西省财贸金融轻工工会五一巾帼标兵岗”。 
为使2020年“千佳网点”创建工作做出成效、做出特色，支行党总支努力践行总行 “担当，诚信，专业，创新，稳健，绩效” 核心价值观，结合自身经营发展和实践经验，创立了自己的企业文化——以“责任，荣誉，和谐，进取”为核心的“行”文化，核心内涵“与您并肩、携手同行”，营业部始终坚持与员工同行，与客户同行，与社会同行，携手同行，共赢未来的服务理念。
（一）党建引领，锻造务实担当集体
营业部在工作中深刻感受到：与客户同行，就是在加强自身党建，锻造担当集体，提升服务水平，强化创建意识的同时，与客户开展党建共建，互学互促共赢。
营业部党支部以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，定期召开“三会一课”，不断强化自身建设，不断为干部、员工把准干事、创业的政治方向、工作重点，坚持党建引领业务发展，以最优的服务提升创建意识，充分发挥战斗堡垒作用和先锋模范作用，把整个集体锻造成了务实担当、团结向上的坚强集体。在今春新冠疫情疫肆虐之际，党员刘蕙、谢舒影同志带领员工王晓丽、马亦威、张乐等同志并肩坚守岗位，制定疫情服务应急预案，坚持每日做好洒扫消毒、测量体温、防疫登记等工作，坚守岗位和职责，开门迎客不间断、用心服务不打折。口罩虽然遮住了他们的笑脸，但无法遮住热情服务的笑眼，他们用眉目传情，给同事以信心，给客户以信任，戴口罩、待花开一直是他们坚守的信念。
同时，他们积极打造党建共建的营销第二场景，开辟客户合作的新蓝海。分别与中建西安城市发展有限公司、陕西省商贸学校、西安交大康桥饮食有限公司、西安市第八医院多次共同开展支部书记讲党课、十九大专题学习、主题党日活动等。在党建共建活动的推进下，2019年重点客户存款累计较上年日均提升5000万元。
（二）注重细节，再造舒心服务环境
与客户同行，就要为客户再造温暖、温情、温馨的服务环境，以细节服务为抓手，落实“细节体现素质”的理念。近三年累计10余次局部改造，营业部实现了硬件的持续升级和厅堂形象的大幅提升，厅内花卉点缀，标识标牌规范齐全，服务收费公示公开，整体环境宽敞明亮，整洁有序，给客户以舒适、温馨的感觉，功能分区清晰明显。增设了社保卡服务区，理财区、VIP专区，客户区设置两个卫生间，方便社保卡老年客户需求。设有军人、退役军人优先、消防人员优先窗口，以及弹性窗口，可为特殊群体客户优先办理业务。在厅堂添置了电子屏和智能屏，电子屏滚动播放最新银行产品动态，智能屏可自助查询政策法规等方面的资讯，极大地方便了客户了解和掌握各类信息。大厅还设有轮椅等候区、爱心专座、书吧，常年为客户提供免费WIFI、茶水饮品、报刊书籍、残疾人轮椅、无线充电设备、雨伞、急救药箱等便民设施。
在ATM自助区设置宣传牌，介绍防诈骗知识，引导广大群众坚守正确的金融消费理念。疫情期间，除按规定做好洒扫消毒外，还摆放了免洗手液、抽纸等物品方便客户自我防护。优美的环境提升了客户的体验，热情的精神状态更赢得了客户的信赖。
（三）强化管理，打造规范服务品牌
与客户同行，就要满足客户准确、快速、舒心的高层次需求。面对业务种类趋于繁杂的现状，营业部强化内部管理，严格设定服务标准、大力简化服务流程，狠抓技能训练，全面提升员工综合素质，实现客户服务体验度大幅提升，打造规范服务品牌。
一是抓制度，严管理，提素质。大堂经理严格按照“迎、分、辅、缓、维、跟、送”七步曲为客户提供专业、贴心的咨询和分流引导；现金柜员严格以“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送”七步曲为要求，为客户提供又快、又好的优质服务；党员佩戴党徽，接受监督，在用心服务的道路上积极发挥党员先锋模范作用。客户进入大厅感受到的是业务办理更流畅了，办理速度更快了，体验更舒心了。
二是常创新、善引导、简流程。营业部坚持“以客户为中心”的服务理念，不断创新服务管理、延伸服务链条，建立业务和服务微信交流群，大力推行微信公众平台及APP上办理包括预约填单、零钱包预约、中银汇兑、金融理财、网络抽号、动账提醒等金融业务，极大地简化了业务流程，真正做到了让客户省心、省力、省钱、省时。
三是抓培训、练技能、上水平。业务办理“好、快、准”，受到客户的肯定和信任。营业部严格要求35岁以下的员工每日进行技能练习，全部达到三级能手及以上水平。员工田雪睿获得2018年度陕西省分行“十佳服务明星”、2019年度“五星级柜员”荣誉称号，员工张宇环、马小涵、翟旭聪获得2019年度“四星级柜员”荣誉称号。员工陈奕帆在陕西省分行第20届业务技能大赛获得对公第四名的优异成绩。技能水平的提高，有效提升了营业部的客户接待能力，也提升了客户“回头率”和“好评率”，真正实现了专业化服务。
为进一步提升服务品质，凸显专业水平，营业部以加强产品与行业知识的学习为切入点，邀请外部讲师以及省行支行条线人员开展业务培训，及时通过晨会、夕会、月度、季度总结会，就重点业务、客户挖掘、营销技巧等进行宣讲，大力提升了员工对金融知识、业务要点、差错防范及客户拓展的能力，实现了“让每一位客户的疑问都能得到专业的解答，每一位客户的金融需求都能有专业的方案”的最终目标。营业部作为周边客户最满意的银行之一，赢得了客户的信赖和认可，也获得了业界的支持和赞誉。
（四）创新驱动，构造智能服务模式
与客户同行，就要预判客户对高科技的需求，先人一步，构造智能服务模式。疫情期间，该行采取更智能、全场景、个性化中国银行手机银行的独特优势，得到了客户的极大信赖，功能覆盖全币种，整合集团内基金、证券、保险等多产品，打造全场景，覆盖全国所有省份水、电、燃气等80余类生活缴费，支持9种语言模式，定时互动，为每位客户量身定制专属服务页面。同时，中国银行还开发了“平安中行”、“公益中国”、“复兴一号”等手机应用，既能满足员工使用，也可提供给合作客户使用，实现警示教育、扶贫助贫、党员学习、交纳党费等功能，真正实现“一机在手，走遍全球”、“一机在手，共享所有”的6大智能体验。大力推广中行手机银行，截止目前，手机银行客户累计交易客户数约1.65万户,且以每年约4500户的新客户持续增长，极大地丰富了广大客户的金融消费和日常生活方式，客户真切感受到了中行人慧心、爱心和关心。
（五）关心关爱，营造幸福工作氛围
与员工同行，就要给员工营造舒适的办公环境、丰富的业余娱乐休闲生活、搭建员工成长成才的平台，促进员工身心健康和事业发展，助力每一位员工实现梦想。
该行开辟了较大面积的职工之家、党员之家，可供员工一周两次的瑜伽训练和每日的乒乓球活动，开办网球队、羽毛球队，并定期训练；每年组织健步走、植树活动。工会坚持“四必访、三必谈”，每年为员工送生日卡，三八有妇女节专场，六一有亲子互动，食堂还专门为营业部换班的员工添置了新式消毒保温箱，定期组织员工培训、青年员工座谈会、员工大会等，并广泛听取员工心声，为员工办好实事，让员工快乐工作、幸福生活。如此种种，极大地激发了员工的主观能动性和工作积极性，提升了大家的服务意识，改善了大家的服务模式，实现了服务效益，涌现出了多位先进典型：
营业部客户经理王变玲运用“五施”工作法，拉近了客户关系，使得今年她的一位客户从他行转入2000万元，做了三年定期的大额存单。客户经理杨洁专业真诚的服务精神，使得客户对营业部有非常高的忠诚度，“时间，验证了人心；交往，见证了真情”，她的一位客户在今年三月823万元的理财产品到期后，又从他行转入本650万元存款，接着还在三月末买了1000万元两年期的表外理财产品和500万元半年期的表外理财产品。大堂经理韩佳就是微笑服务最好的代表，她的微笑与真诚感染了一位社保卡客户，让这位客户一次从他行转入本行430余万存款。大堂助理吴亚茹表现突出，她细致、贴心的服务多次获得客户的点名表扬，是营业部的服务标兵。在客户心中，这些优秀的客户经理、大堂经理永远是二环世纪星支行一道亮丽的风景线。
（六）奉献社会，践行国有大行责任
与社会同行，就是要回馈社会、奉献社会，与国家同命运、与时代同进步。在全国疫情肆虐之际，驰援湖北、同心抗“疫”成为银行人共同的心声，营业部全体党员通过总行 “复兴一号”平台，以缴纳额外党费的形式积极捐款，共青团员通过中国青少年发展基金会平台进行捐款，全体员工通过 “公益中国”平台进行捐赠，全员共捐款3000余元。
来势汹涌的疫情也阻碍了北四县贫困村果农的苹果销售，果农果商心急如焚。关键时刻，中行上下齐动员，助销苹果140余万斤，营业部也献出微薄之力，购买苹果50余箱。果箱上“造物无言却有情，每于寒尽觉春生。千红万紫安排著，只待春雷第一声”的诗句饱含着中行人和北四县共同抗疫的坚定信心和坚强决心。
疫情期间，在西安公共卫生中心紧张建设之际，深迈瑞西安研究院等单位复工复产之时，营业部将紧急联系调配的消毒水、一次性手套、口罩及方便食品送至建设工地，送到客户手中。还为多家民营中小企业累计投放普慧金融贷款700余万元，助力企业顺利复工复产，献出了绵薄之力。西安市政府感谢信中一句话：“一个有社会责任感的企业一定会走得更远”，就是对营业部最好的鞭策。
中行二环世纪星支行营业部将切实履行党建引领，扎实践行企业“行”文化，以服务创建为契机，强化服务品质，提升服务品位，打造一流的服务品牌，带动全行业务持续、稳健、全面发展。
（供稿：中国银行二环世纪星支行营业部） 【编审：荆东；编辑：张波】
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