为全面推进宝鸡市银行业文明规范服务品牌体系建设，有效提升大堂经理现场服务管理能力，深化银行服务文化体系建设，及时有效处置客户服务投诉，切实控制防范声誉风险，打造全市银行业高品质服务平台，树立银行业良好社会形象,宝鸡市银行业协会于2019年4月10日至12日，举办“宝鸡市银行业服务管理能力提升培训”。培训特邀中国危机管理“隔离”理论创始人叶东博士和银行服务管理专家张老师授课。本次培训重点围绕如何有效防范、化解银行声誉风险，提升银行业营业网点大堂经理现场服务管理能力和客户投诉处理技巧等重点内容进行。来自全市35家会员单位一线营业网点的大堂经理及从事服务管理工作的相关人员共70多人参加了为期三天的专业培训。

这次培训以服务管理能力提升为主要目的，以会员单位营业网点大堂经理为主要对象将70多名学员分为9个小组，以团队组织形式进行。叶老师结合当前银行舆情管理工作实践，借鉴近年来国内外发生的典型行舆情事件，重点就“声誉风险意识提升，新闻危机事件处理策略和媒体应对技巧”等重点内容进行了详细讲解。在大堂经理培训环节，张老师首先以“大堂经理角色认知”作为切入点，帮助学员充分认识大堂经理的专业地位和特殊作用，对大堂经理的职业形象、仪容仪表和服务行为规范进行讲解指导。同时就“大堂经理职能定位、环境管理、服务管理、投诉处理”几大核心内容进行重点讲解。并通过互动性较强的问答形式，运用大量典型的银行服务管理工作案例，贴切实际、深入浅出，使广大学员普遍感受到本次培训切合实际、注重实效，具有较强操作性。在为期三天的培训中，参训的全体学员始终保持了积极的学习态度和饱满的学习热情，培训达到了预期目标，为全市银行业银行进一步创新服务理念，提升服务品质，打造服务品牌，树立良好社会形象提供了强有力的支持。

（供稿：宝鸡协会）

【编审：荆东；编辑：张波】