改革开放的四十年是我国金融业沧海巨变的四十年，脱胎于国家专业银行的中国工商银行，在当今金融脱媒的大趋势下，再次踏上了智慧转型征途。工行一方面着力打造硬件设施一应俱全的智能银行，一方面牢牢把握厅堂服务这一软实力建设，致力于打造“有温度的服务”，涌现了一批客户满意的服务明星，侯爱军就是他们中的一员。
侯爱军是工行陕西商洛迎宾支行的一位低柜柜员，虽然做着平凡的收收付付、汇汇出出，却以满腔的热情、快捷、全面的服务赢得了客户信赖。有的客户宁愿排队也要找她办业务，还有的客户通过自助机具办完业务后也要专门绕到她柜台前打声招呼。
锲而不舍练本领
上世纪80年代末，侯爱军初进工行时在业务技能“大练兵”中已是行内打算盘、点钞、记账的佼佼者。随着手工记账逐步被电脑、网络、智能设备替代，她凭着一副不服输、好胜的劲儿，始终紧跟时代步伐，常学业务不间断，苦练技能不松懈。在28年的一线柜员岗位工作中，侯爱军练就一手盲打键盘技术外，还熟练地掌握了对公、个人存、贷、汇及理财等业务性能、办理流程和制度规定，成为辖内为数不多的柜台“全面手”。近5年多来，她月均业务量都在5000笔以上，较辖内柜员平均业务量高近一倍，成为了商洛分行有名的业务骨干和大家学习的标兵。
热情服务赢信赖
侯爱军同志深知，要使客户成为工商银行的拥虿和粉丝，仅靠熟练的业务技能是远远不够的，还必须有特色化、个性化的服务技巧。为此她在认真学习领会工总行服务规则的基础上，坚持利用休息时间到辖内各服务行业窗口观察、体验他人优质服务，并融会贯通，探索出自己服务风格。一是区别新、老顾客，在业务办理的第一时间通过一句问候、一个微笑、一个眼神让顾客感到温暖；二是办理低柜业务时，既要快速为前面顾客办理业务，还要适当与后面排队的顾客进行积极互动，使其消除排队的焦急感，改变等待时心情；三是将老客户的信息要最大限度地装到脑子里，基本掌握他们的金融需求，适时推介金融产品，满足其需要；四是耐心帮助客户掌握自助产品和设备使用，使客户通过网上银行、手机银行和三融产品体验，对工行高度认可和充分信赖；五是将顾客当亲人。坚持在节日或客户生日时发信息送祝福，使客户感到工行人中时刻装着他们，是他们的知己和朋友。
严守制度防风险
作为前台员工，坚守规章制度，合规操作，防范风险是日常工作的基本要求。由于侯爱军同志业务强态度好，她跟许多客户处成了朋友，因而，在实际工作中就常常会遇到客户开户资料不全要求开户，不能支取现金的账户想违规提现，票据要素不全要求办理结算业务等“行个方便”的情形。面对这种情况，她从不简单生硬地说“不”将业务一拒了之，而是用良好的态度向客户耐心解释制度“刚性”规定、不能办理的原因和违规办理的后果等，努力在坚持原则的前提下，使客户充分理解自己，不影响个人关系。多年来，爱军同志不但做到了业务办理速度最快，也实现了业务风险事件率最低。
匠心不负光阴，侯爱军28年扎根一线，凭借精湛的业务能力，把枯燥的工作干成了口碑，把琐碎的服务树成了品牌，以一份专注而平和的匠心，礼敬初心。 （供稿：工行省分行白璐） 【编审：荆东；编辑：张波】
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