8月8日至9日，安康协会在安康银监分局的指导下，成功举办了“保护消费者合法权益有效处理客户投诉”专题讲座。来自全市20家银行业机构130余人聆听了讲座。
讲座邀请消费者权益保护专家围绕消费者权益保护政策解读与工作重点，金融服务投诉类型、原因、目的分析，客户投诉处理流程、技巧、重点应对等三个方面内容展开，运用生动鲜活的视频案例和现场互动的形式进一步阐释了消费者八项基本权益和客户投诉处理技巧以及声誉风险管理等。内容丰富，重点突出，实用性强，与会者受益匪浅。 
协会专职副会长赵明同志小结时指出，此次讲座内容丰富，有效提升了从业人员在“银行消费者权益的保护”方面的知识。并对做好安康银行业消费者权益保护工作提出了五点意见：一是各会员单位、机构要提升全行业消费者权益保护意识。要切实将消保工作纳入业务经营和管理的各个环节，提升员工消保意识和执行力。二是要完善运行管理机制。建立安康银行业机构消保工作专职联系人制度和日常沟通机制，明确工作目标，促进消保政策和要求全面落实。三是要规范产品销售行为，保障销售透明。要正确引导消费者充分认识金融产品及其差异，确保将合适的产品和服务推荐提供给合适的消费者，充分履行对消费者的信息披露义务，有效保障消费者的知情权、财产安全权和自主选择权，要加强对特殊群体人员的服务，持续做好个人金融信息保护。四是要广泛开展公众宣传教育。利用好营业网点作为宣传阵地，通过开展“金融知识万里行”等活动。五是要提升行业服务人员综合素养，提升客户投诉的处置能力。建立投诉处理工作机制，落实客户投诉首问负责制，强化投诉问责机制，加强激励约束考核，妥善处理消保负面舆情和突发事件，维护好安康银行业形象。
（供稿：安康协会 邓苗） 【编审：荆东】 |
