为积极推进服务星级网点创建工作，近日，工行咸阳文林路支行全体员工班后组织开展了“新形象、新服务、新满意”服务提升专题讲座。培训老师以其服务管理工作的体会、视野、境界及兄弟行的好做法、理念，为大家上了一堂生动、朴实、接地气的服务培训课。
培训内容从对服务的理解、当前服务管理工作的形势与思考、服务工作面临的形势和压力、服务工作重点提示与策略、服务案例分享及感悟等几个方面进行了详细地讲解。
讲解结束后，又进行了服务礼仪培训。“百佳网点”工行咸阳人民西路支行吕泱泱老师对大家进行了服务口语和服务礼仪动作培训，从迎接客户简单用语和标准礼仪动作开始，“您好！欢迎光临！”......到最后送走客户“再见！请慢走！”，她以规范的动作，真情的微笑，饱满的工作状态，做了标准的展示和指导。
经过两天的培训，大家深刻理解了“珍惜当下、执行规范、担当坚持、四种意识”。工行咸阳文林路支行负责人表示，今后将以持续加强规范化服务、提升高品质服务为基本工作要求，以全新的服务状态助力服务星级网点创建。一是加强服务礼仪规范。每天利用晨会时间，按照各岗位服务规范要求，从基础礼仪知识、规范礼仪动作、文明用语七步曲、标准仪容仪表等方面进行强化训练，将服务礼仪贯穿于柜面、大堂、客户经理等不同岗位，让进入支行的每一位客户在每一个区域、每一个岗位、每一个细节都能真切感受到工商银行的贴心服务。二是严格执行服务工作首问负责制。对客户提出的业务咨询和现场诉求，及时解决，同时对不能马上解决的问题，主动留下客户联系电话和解决问题的时限以及要注意的相关事项，避免客户因办理一项业务来回往返银行使客户产生不满。三是优化各岗位服务流程。努力提升智能设备、电子渠道服务水平，优化支行大堂经理与柜台、智能自助区域、理财经理之间有效的分流、引导、识别、营销，积极引导客户了解和使用智能设备，减缓柜面压力，提高服务效率，识别潜力客户，实现厅堂营销的最佳效果。四是加强对特殊客户的服务工作。严格执行关于为特殊客户提供金融服务的相关规定，为“老弱病残”等特殊客户提供主动、优先和特需服务。
此次培训为工行咸阳文林路支行员工进行了一次很好的服务知识、服务理念、服务境界的熏陶和提升，在行内进一步掀起了提升服务品质，树立品牌形象，促进服务星级网点创建的新高潮。 （供稿：工行陕西省分行 白璐） 【编审：荆东】 |
