| ——交通银行陕西省分行服务手记
“服务不能带来直接利润，但服务会带来品牌。”从心出发，用心服务，以爱相伴，是交通银行陕西省分行一贯秉持的服务理念。经过多年锤炼，交通银行陕西省分行不断改善客户体验，从规范到专业，从效率到质量，用细致入微、始终如一的真诚态度，诠释着进步与卓越。
在银行产品日趋同质化的今天，唯有强化服务特色，追求卓越才能满足客户的不同需求。作为国有大型商业银行，近年来交通银行陕西省分行在服务机制搭建、服务文化建设等方面做了很多有益尝试，网点服务水平不断提升，得到了社会广泛认可。我行注重服务文化的培育，致力于让优良的服务文化引领发展的策略，不断丰富服务文化载体；致力于积极倡导服务文化自信，重视经常开展一些时代感强、员工喜闻乐见的服务文化宣传教育活动，促进服务文化内化于心，外化于行。通过员工“心行”的一致来提升服务层次。不但服务文化深植于思想，经常组织服务文化的宣讲，还把服务文化外塑于形式，培育了总分行级服务明星。
8月23日中午12点左右，陈先生匆匆地走进咸阳分行营业部，一个箭步走向前，紧紧握住大堂经理郭焕妮的手不放，嘴里一直说着“万分感谢”。原来，早上9点左右，陈某来营业部办理对公存款业务，填完单据后不慎将钱包落在了填单台，由于行程匆忙一时尚未发觉，办理完业务后便匆忙离去。随后大堂经理郭焕妮在大厅做常规巡查时，发现一款黑色金属拉链钱包，在监控下打开钱包后发现竟有1.5万元多的现金、多张银行卡和个人证件。在告知主管后，通过监控录像与钱包中的证件对比，确认是本人前来办理业务，但是通过身份证号查询，发现该客户在交行没有任何信息，又通过汇款的对公单位查询了该客户电话。联系到客户陈先生后，他才发现自己丢了钱包，于是于中午时分赶到营业部前来认领，这才发生了刚才感人的一幕。面对此情此景，郭经理淡淡一笑，表示这是自己的职业操守，不足一提，并提醒客户清点钱包内物品是否齐全。
“勿以善小而不为”，郭经理拾金不昧的行为看似普通，但一点一滴无不彰显出我行诚信友善的企业文化氛围，同时也用实际行动诠释了文明、和谐、诚信、友善的社会主义核心价值观，充分体现了咸阳人民努力争创全国文明城市的行动和热情。
在银行工作，每天都会接触到形形色色的客户，人性化的服务理念已成为银行业提升服务工作的重点。交通银行陕西省分行秉承“想客户之所想，急客户之所急”的服务宗旨，多年来一直坚持为特殊群体提供上门服务，为老百姓排忧解难。关爱特殊客户群体从点滴小事做起。我行把对弱势特殊群体的关爱放在服务客户群的首位，并为其提供优先办理业务的绿色通道或上门延伸服务，以客户为中心，充分保障金融消费者权益。
9月的一天中午，交行陕西省分行西稍门支行营业大厅走进一位步履蹒跚的老人，该行大堂经理王孟娜急忙上前搀扶，询问老人要办理的业务。得知李大爷要办理取款业务，王孟娜便引导李大爷在自助设备进行取款，然而两次输入密码都显示不正确。随后，王孟娜领着李大爷在柜面尝试输入密码，结果柜台工作人员发现该卡并不是李大爷本人的，经询问是其爱人银行卡。我行工作人员告诉李大爷如果密码多次输入不正确，就需要持卡人本人去网点办理密码挂失业务。听到后这个答复后，李大爷表现出非常不安和着急。
经过一番询问，李大爷说其爱人最近脚摔伤了，没办法出门办理业务，况且这次取钱是老伴住院用的，所以特别着急。说话间，李大爷着急的眼泪都流出来了。面对这种情况，王孟娜连忙安抚李大爷的情绪，告诉他银行可以上门办理密码挂失业务。9月份银行业务相对繁忙，工作人员非常紧缺。经过人员调配，客户经理张浩然与柜员孙欢欢利用周末的休息时间，上门去为李大爷服务。他们认真敬业的服务态度深深感动了李大爷和他的老伴，两位老人连连致谢。
无独有偶，客户王女士因发生车祸，不幸腿部多处骨折及粉碎性伤害，如果不及时医治很有可能失去右腿，看病期间已经花费十几万元，家庭已无力承担。无奈之下，王女士想到通过众筹的方式，借助社会大众的力量尽快募集看病的款项。王女士是一名普通的农民，从来没有办理过银行卡，然而没有银行卡就无法进行众筹募捐。在得知客户这一情况后，交行陕西省分行文艺路支行主管张彬立刻联系了王女士的家属，核实王女士的情况，约好时间进行上门服务。在医院，工作人员顺利高效地为王女士办理了银行卡。面对高效而贴心的服务，王女士及家人连连致谢。我行“急客户之所急”的服务宗旨，也受到在场市民的一致认可，他们纷纷赞叹交行服务的用心和周到。当然，这只是我行全心全意服务客户的一个缩影。我们的全体员工在日常服务工作中，在保证客户资金安全的前提下，为老弱病残等特殊客户群体提供人性化服务，积极履行社会责任。在不断提升服务水平的同时，用实际行动践行着交行服务理念，扎实开展日常服务工作。
对此，张彬表示，如今，上门服务已经成为交通银行陕西省分行众多服务项目中的一项特色，特别对于一些特殊人群，在不能到网点办理业务的情况下，分行都会安排两人上门核实或者上门接客户到网点办理业务。“用一颗温暖的心去为每一位客户服务，真诚地从每一位客户的角度出发，从点滴的细节中将交行的服务理念贯彻实行到每一笔业务中去，正是秉承这样的服务理念，才能把优质服务带给每一位客户。”张彬认为，服务非一朝一夕之事，交通银行陕西省分行的每一位员工时刻心系客户，用心服务，想客户之所想，急客户之所急。
供稿：交通银行陕西省分行 白杨
（责编：张西西 编发：王金飞）
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