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工行陕西省分行三项措施严防因“奇葩证明”引发客户服务问题

发表时间：2017/2/17 浏览次数：597

近日，工商银行陕西省分行印发《关于严防因“奇葩证明”引发客户服务问题的通知》，防范服务风险。《通知》提出，服务工作无小事，1%的过失会造成客户100%信任的丧失。在打造服务新面貌、新形象，树立良好的服务口碑，建设“客户满意银行”重要时期，该行提出三项工作措施：
一是高度关注汲取教训。要求各行服务主管工作行领导及时安排服务管理牵头部门做好辖内网点的信息传达和专项提示，避免工作被动，坚决杜绝在辖内任一网点发生类似“奇葩证明”引发的客户服务问题；对于已经发生的此类客户意见或客户投诉，要予以高度重视并妥善解决，严防个别媒体借势炒作。二是切实注重客户体验。强化对一线服务人员的培训指导，进一步规范客户服务流程和行为话术。对于切实因各种原因无法为客户承办业务的，要准确、耐心、细致地向客户说明理由，不得随意让客户开具禁不起论证和推敲的“奇葩证明”。加强对窗口服务的监督检查，及时纠正不规范服务行为。三是开展“奇葩证明”梳理。各分行要组织专门力量对柜面服务及业务流程进行专项梳理，对各行特色产品或业务中客户普遍反映的“奇葩证明”，立查立改；对各行无法消除或改正的不合理证明要求，各行上报省分行，省行整理汇总上报总行，就客户服务及业务流程中“奇葩证明”进行统筹梳理整改。

（工行陕西省分行白璐供稿）

责任编辑：王金飞

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