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精耕细作打造“服务最佳银行”——工行宝鸡分行高标准提升客户服务工作水平纪实

发表时间：2016/12/21 浏览次数：650

金融业本质是服务业，提高客户服务满意度已成为商业银行提升竞争力的一个重要影响因素。多年来，工行宝鸡分行紧紧围绕“同业领先，服务一流”总目标，始终把提升客户服务满意度作为推进全行经营转型的重要抓手，将客户服务工作与经营工作同部署、同推动、同考核，并取得显著成效。自2014年以来，宝鸡分行已连续三年在全省工作系统综合经营绩效考核排名处于领先水平。

主动提升服务品质与效率，着力打造“服务最佳银行”

为进一步提升客户服务体验水平，工行宝鸡分行围绕“网点靓化达标率实现100%”、“服务负面事件‘零’发生”及服务效率再提高、智能服务模式大推广等目标，提出“强化大堂服务力量，确保客户进店有关注、客户沟通有质量、客户需求有满足；提高客户业务办理速度，降低客户等候时长；强化客户投诉管理，杜绝态度类投诉，确保服务事件“零”发生；加快智能化银行建设，提升客户服务体验；优化网点服务环境，强化客户服务体验”等多项得力措施，并取得显著效果。一是大部分支行在提高客户业务办理速度、优化网点服务环境等方面积极开展工作，眉县支行行长在网点组织员工讨论降低客户业务办理等候时长措施，岐山县支行积极开展优化网点服务环境工作，福临堡支行及时增加周六、日服务窗口。二是积极开展网点亮化工程，宝鸡分行专门针对网点外在形象开展服务设施维修工作。通过对标识、户外灯箱、橱窗灯箱、LED屏等是否正常发光、发亮进行专项排查摸底，专门组织4支施工队对问题网点进行逐个维修、更换，实现“网点门楣、户外灯箱、网点内操作指示系统完整明亮”等效果。三是加强员工服务培训，巩固网点服务质效。为进一步加强网点窗口服务标准化建设，展现工行员工热情、专业的服务风采，宝鸡分行先后组织了“青年员工服务礼仪大赛”、“厅堂微沙龙”、“电子荧光屏设计大赛”、“环境优良服务一流”服务竞赛等活动，使客户不管在视觉上，还是在等候时间的感觉上都有了全新的提升。

评选星级服务网点，发挥引领示范作用

为了在全行营造健康向上的服务文化氛围，工行宝鸡分行在全辖组织开展了“星级网点评选”活动。
工行宝鸡渭滨支行率先以创建星级服务网点来加快推进服务品质的全面提升。经二路是宝鸡市最繁华的商业街，人流量大，客户资金需求旺盛，该支行通过科学规划服务区域、丰富便民设施、增加自助设备等措施来优化服务环境，提高服务效率，同时，通过内练素质、温情服务，全面提升服务软实力，先后开展了“微笑在我脸上，温暖在您心中”服务主题活动，坚持从点滴细节入手，改进服务品质，以微笑来拉近与客户之间的距离，以微笑来化解与客户之间的隔阂，用真诚来营造宽容和理解的服务氛围。对于中高端客户，通过举办理财沙龙、基金健诊、客户答谢会以及开展健康体检、生日祝福等多种形式的增值服务，使他们能感受到支行的贴心服务。
工行宝鸡红旗路支行针对客流量多问题，专门组建大堂服务团队，实行“无缝链接式”服务，除“叫号机”位置不得空缺外，其他区域根据到店客户高低峰谷灵活兼顾，保证岗位间职责的密切协作。针对中高端客户举办“欢聚三八送祝福”、“春节义写对联”、“正月十五闹元宵”等活动，进一步密切银行与客户之间关系，赢得广大客户的信任。
工行宝鸡金台支行则专门派一名工作热情高、服务态度好的青年大学生担任专职大堂经理，在客户等候期送茶饮缓解客户等候焦急情绪，举办反假币宣传、防范电信诈骗知识宣讲等丰富客户金融业务知识。此外，在中国传统节日“三八妇女节”开展送祝福活动，每个柜台为前来办理业务的女性同志送上一支玫瑰，用以表达节日的问候，小小的心意却赢得客户的好评。
工行宝鸡渭滨支行、红旗路支行、金台支行先后成功创建星级服务网点后，在它们的示范引领作用下，工行宝鸡分行全辖各网点争先恐后，争做标杆，争相创建，从而将星级服务网点创建活动日趋推向全面化、深入化。

践行用“心”服务理念，彰显岗位明星风采

在提高客户服务满意度活动中，工行宝鸡分行全辖各网点涌现出的感人事迹、先进个人层出不穷。
工行宝鸡中山支行地处宝鸡老城区，客流量大，老年退休职工多，该行大堂经理豆玲在与客户的接触中，懂得用“心”服务的重要性。每到下雨的时候，老人来行办理业务比较困难，当见到有老人家上台阶，她都会第一时间上前搀扶，直到客户顺利办完业务离开营业网点。当得知有客户行动不便急需要上门服务时，她第一时间将详细情况反应给业务主管，行里及时安排人员上门为客户办理业务。她耐心周到的服务，得到了许多客户的称赞，也因此被支行推荐评为“宝鸡分行青年岗位明星”。
赵华是高新大道支行营业部的一名普通现金柜员，她有着很强的责任感和集体荣誉感，以自己是一名工行柜员为荣，每天都是以满腔的热情和饱满的精神状态坚守在自己的岗位上，对客户微笑迎送、站立服务、用温柔亲切的声音向客户询问。不少客户在享受到赵华如沐春风般的服务后，都表示希望柜面服务评价器上有“非常满意”的选项，因为小赵的服务让他们非常满意。
近几年，银行卡的电话诈骗非常多，有些市民，特别是老年人在糊里糊涂中就上当受骗，给自己造成了不必要的经济损失。2015年5月底，斗中路支行行长和大堂经理针对电信诈骗案，沉着应对，及时采取紧急措施，帮助客户挽回经济损失45万元。2016年3月底，宝鸡岐山县五丈原分理处网点主任与柜员相互配合，帮助客户堵截了一起“以退钱为由”的电信诈骗案。2016年6月中旬，清姜支行行长和理财经理依靠丰富的工作经验，帮堵截了一起针对辖内居民王老太的5000元电信诈骗案例。工行员工屡次帮助客户堵截电信诈骗案，不仅体现出该员工专业负责的工作态度，更体现出该良好的服务形象。工行员工的“火眼金睛”成为客户资金安全的守护神。

加强智能银行建设，提升客户服务体验

随着“互联网+”大潮席卷，移动智能设备的普及使人们的金融消费模式不断变化。从2015年起，中国工商银行在同业中率先创新推出了智能服务方式，构筑起以“三平台（融 e购电商平台、融 e联即时通讯平台、融 e行网上业务直销平台）、一中心（网络融资中心）”为主体，覆盖和贯通金融服务、电子商务、社交生活的互联网金融整体架构，用智能银行改造传统业务流程，切实提升客户服务效率。
2015年9月份，工商银行智能银行在宝鸡金渭支行、清姜支行、高新大道支行首批登陆。截止2016年10月末，宝鸡分行共投产智能化网点33家，配置智能终端43台，产品领取机28台，智能打印机17台，数量和功能在同业中均处于领先地位。
11月15日，“百名记者进工行”服务体验活动在工行宝鸡分行拉开序幕。借此机会，受邀而来的多个本地媒体记者和多位同行，在宝鸡金渭支行营业厅亲身体验了智能银行给客户所带来的全新体验，真正感受到智能银行的方便性、快捷性和安全性。这种新型服务模式与传统服务模式相比，服务效率是一场革命性的飞跃。一位现场办理开户业务的陈姓女客户欣喜地对记者说：“平时在柜台上办理挂失、开卡等业务至少需要二十分钟，现在在智能设备商只用了3分钟就办好了，智能银行真的太便捷了！”
工行宝鸡分行渠道管理部负责人告诉记者，为了有效发挥网点智能化改造工作在工行渠道转型、网点竞争力提升的积极作用，促进人员结构优化、服务质量提高和线上线下一体化推进，工行宝鸡分行提出在今年年底实现90%以上网点智能化覆盖目标。

（工行陕西省分行白璐供稿）

责任编辑：王金飞

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