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百佳网点工行咸阳人民西路支行做足服务文章促进业务发展

发表时间：2016/12/2 浏览次数：664

今年以来，中银协“百佳网点”工行咸阳人民西路支行为使支行整体水平全面发展，再上台阶，通过抓学习提员工素质，理清工作思路；强考核促指标落实，强化责任意识；优服务求全面发展，推进支行整体建设驶入“快车道”，取得长足进步。该行文明服务连续两个季度位列全分行第一，支行规范操作，安全运营无事故。该行始终如一的基本做法是：
一、学习是支行发展的导航仪。支行班子成员始终坚持抓员工素质建设不动摇，创建学习型网点，抓住班会时间，每周学习3-4小时，学业务知识、提业务技能；学市场销售、促营销能力；学服务礼仪、强服务意识；学规章制度、促合规经营。充分利用工总、省行网讯的信息平台，学习兄弟行的先进经验和做法，鼓励和支行全行员工，积极参加各类培训和学习，把握机会，培养新时期适应市场竞争的学习型和进取型人才。今年该行在总、省行网讯及各类刊物上刊稿170余篇，列分行第一，支行学习氛围浓厚，发展前景良好。
二、考核是业务发展的加速器。支行结合自身实际，积极探索绩效考核管理办法：一是创新考核思路，建立长效机制。按照日常管理、基础工作、指标任务、内控防范、文明服务等实行相应的加分和扣减，对于有特殊贡献的员工，在享受正常积分的基础上，相应加分；二是加强考核沟通，强化细则措施。对于个人的营销、日常工作、服务等各方面的得分情况及时公布，使每位员工做到“心中有数”，同时，对于营销难度大但却取得显著成绩的，给予适应加分；对于在服务过程中受到客户误解仍能真诚面对客户、坦诚服务的，给予适当的加分，从而达到弘扬正气的目的；三是做好考核把关，严格落实奖惩。在考核的“严、实、细”上下功夫、做文章，做好“三结合”，考评工作由责任心强、政治素质高的同志具体负责统计，确保数据准确、统计无误；杜绝“人情数据”，由三个小组负责人具体核算、打分，然后按照所占分值计算出相应的绩效成绩，最后报支行审批，核算，做到公开、公平、公正，“以业绩定绩效，凭贡献论英雄”；四是落实考核结果，激发队伍活力。支行以营销能力定绩效工资；以服务水平评“服务明星”；以业务技能看实际效果；以差错多少抓风险防范，以签到次数促日常管理，绩效考核起到了“标尺”作用。
三、服务是确保发展的催化剂。支行始终坚持真诚服务客户，通过培训与体验等，引导全行员工“用心服务”、“真诚面对、沟通无限”。在全行倡导“微笑服务”、“首问负责制”服务，做到“童叟无欺”。首先，支行将业务熟、沟通强、肯吃苦的年轻人充实到大堂经理队伍，压高柜充实大堂经理，强化“双大堂”制度，建立大堂经理补位制，保证网点营业时间内有大堂经理引导、管理客户，切实发挥大堂经理对提升营业网点服务水平的重要作用。其次，支行在智能银行正式运行后，通过后台数据详细分析了现金柜员所办业务量的饱和度，重新进行人员配置，将一名现金柜员充实至大堂经理岗位，达到了释放资源潜力的目的，促进了网点服务资源的高效利用。最后，在周末及节假日，将之前的“行长带班”改为“行长值班”，“双大堂”的实施，释放了每天中午12点至2点及节假日轮换值班的十余人，为客户经理积极走出去获取信息、赢得市场争取了时间。支行领导带头与员工并肩一线，确保服务规范得到一以贯之的执行落实，为客户提供一站式高效率服务，确保将客户不满第一时间消除在萌芽状态。
（一）加强现场管理，实施行长坐班。支行从每日的晨会、服务规定动作的演练，到大堂经理的精准分流引导，柜面服务的标准化，再到服务客户的细节处理、网点转型，支行班子轮流在大堂坐班，示范带动，加强协调，落实分行服务工作的各项要求，以服务工作“插红旗、亮黄牌”活动为契机，规范流程、提高水平，促进了支行服务工作的整体提升。支行领导利用“坐堂”机会，面对面接触客户，亲自了解客户需求，解答客户咨询，宣传营销产品，维护和拓展客户资源，切实做好客户服务工作，提升了竞争能力。大堂值班领导现场服务不但协调解决业务办理中的问题，对员工起到了监督的作用，而且直接和客户形成对接，对营销工作发挥了积极作用。
（二）规范服务标准，开展特色服务。支行认真落实《营业网点服务规定》、《营业网点大堂服务管理规定》、《员工行为禁止规定（2016年版）》以及贯彻落实“两项活动”文件精神，并结合总行非现场检查服务督导和省行营业网点服务规定要点，完善和充实支行服务管理考核办法，以管理促服务，从标准化服务上下功夫。以服务客户为出发点，实施大堂经理首问制，主动引导、分流和答疑。每天大堂除两名大堂经理外，值班行长也坚守在这个主要阵地上，同时，还设立客户绿色通道、便民区、客户理财区、自助设备服务区、智能银行服务区，并为特殊群体开设“爱心窗口”，使服务工作专属化、条理化、专业化。
（三）创新晨会模式，提升员工士气。支行将晨会整改作为网点转型的一项重要内容加以落实，严格执行“晨会标准指南”流程，克服转型前晨会形式单调、内容单一、队形散乱、士气不高等问题。改革后，支行在晨会过程中通过增加团队小游戏或三防演练、服务情景模拟环节，做到寓教于乐，使全体员工都能精神饱满积极参会，以高昂的士气全身心地投入到服务客户工作中去。并且，支行将每周三定为“晨会案例分享日”，通过对各岗位员工工作中遇到的问题梳理总结和“客户之声”工单的分析，提升全行员工服务水平。
（四）响应文明建设，组织开展专项治理。支行积极响应咸阳市“创建文明城市”号召，在全辖范围内组织开展了“清理卫生死角、提升服务形象”专项治理活动，针对网点营业室内外、办公室、会议室、职工小家等卫生死角开展了集中清理，将更加良好的金融服务窗口形象展示于全社会的面前；为全体女员工更换丝巾，更好的体现了人西支行全体员工的精神面貌及职业形象；坚决杜绝员工在营业服务场所看报、玩手机、吃东西等行为，不大声喧哗，不准品评、议论客户不喜之事。 “细节”+“真诚”服务，缩短了与客户之间的距离，建立起了工作之外的深厚情谊，从而赢得大量中、高端个人客户的信赖，全员精神振奋，有力地促进了业务的快速发展。

（工行陕西省分行白璐供稿）

责任编辑：王金飞

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