2021年，在咸阳银保监分局的领导下，咸阳市银行业人民调解委员会（以下简称调委会）根据协会的工作安排，在加强行业自律维权、推动行业文明规范服务、维护消费者合法权益等方面卓有成效地组织开展各项工作，努力将群众的矛盾解决在萌芽状态，化解于基层之中，让金融消费者有地方“找个说法”，切实为群众“办实事”。

一、多方支持，同心共筑发展路

在咸阳市委、咸阳银保监分局领导实地指导、分局消保科积极配合、协会人财物倾斜帮助下，调委会积极履职尽责，主动担当作为，不断推动调解工作取得新成效。

备注：调委会2020年4月成立，2020年数据为4月-12月数据

从调解案件的机构类型来看，大型银行调解案件10起，中小商业银行和农村银行调解案件5起；从调解案件的申请类型来看，个人贷款类、信用卡类、代理（保险）业务纠纷类调解案件的数量约占全部调解案件数量的70%。

二、多措并举，务实笃行提质效

调委会巧用“加减除”法，精准发力，强能力、聚合力、激活力，不断提升调解服务质效，扎实筑牢矛盾纠纷化解“第一道”关口。

（一）取长补短，优势互补做“加法”

善做“加法”，坚持“学”字当头。补短板、强弱项，相互学习、相互带动、共同提高。

实地走访，探索调解工作新模式。8月，调委会先后走访辖区长安银行、礼泉联社、礼泉农行等六家会员单位下设的纠纷调解机构，围绕金融消费纠纷的多元化解工作进行学习交流，为进一步完善金融纠纷调解机制、探索调委会运作新模式打下良好的基础。

现场观摩，借鉴调解工作新经验。8月5日，调委会赴咸阳市保险纠纷人民调解委员会进行参观学习，现场观摩了一起纠纷调解。随后，双方就工作中遇到的问题进行深入探讨，并在调解思路、调解模式、调解方法上交换经验做法，为进一步开拓调解工作思路、提升调解工作质量和水平起到促进作用。

对外交流，拓宽调解工作新思路。7月8日及11月15日，汉中银协及商洛银协先后来咸“传经送宝”。维权部就调委会的成立背景、组织架构、调解流程规则以及调委会的现状和经验总结等分别与汉中银协、商洛银协进行沟通，汲取同行的优秀经验，相互学习、共同提升。

以讲促学，营造良好学习氛围。5月26日，调委会举办了《民法典》专题讲座，特邀西北政法大学经济法学院强力教授为各会员单位相关人员进行现场授课，运用大量生动翔实的案例，深入浅出、举一反三的解读了《民法典》对银行业务开展所产生的影响及相应对策，对各会员单位依法防范金融风险起到了良好的指导作用。12月17日，调委会组织调解员参加市司法局举办的全市人民调解员骨干政治业务培训班。通过培训学习进一步提高人民调解员的业务素质和调解技能，为人民调解工作规范化、专业化建设奠定基础。

（二）开展调研，突出重点做“减法”

勤做“减法”，坚持“改”字贯穿。对调研中发现的问题、运行中反映的问题，做到即知即改、应改尽改。

开展调研，瞄准问题抓提升。4月，维权部在咸阳银保监分局的指导下，对调委会运行一年来的情况进行了调研，从行业类型、机构类型，投诉类型三方面对投诉及调解案件进行分析，并对于调研中发现的4类问题，逐项提出具有针对性的对策建议，边调研边整改，该调研已被《陕西银行业》2021年第2期采用。

完善制度，狠抓队伍夯基础。7月，调委会对调解员管理规定进行完善，对调委会成立之初入库的调解员按照相关专业领域进行调整，重新建立调解员队伍库。调解员专业领域由成立之初的5大专业领域调整为4大专业领域，调解员数量由成立之初的35人调整为25人，对参与调解的调解员明确按例给予补贴，充分调动调解员的积极性。

（三）交流座谈，纾难解困做“除法”

勇做“除法”，坚持“实”字托底。关注金融机构和金融消费者关注的热点、难点、痛点问题，坚持祛“痛点”、通“堵点”，用实际行动提升金融消费者的幸福感。

对内座谈，开创调解工作新局面。9月8日，调委会召开调解工作推进座谈会，调委会委员及部分会员单位相关工作负责人共十余人参加了会议。各会员单位代表围绕本行在解决银行与客户矛盾纠纷中的工作开展情况及处理过程中的痛点、难点、热点进行了发言，并从制度考核、政策解读培训、调解员队伍组成等方面向调委会提出意见建议。

高效服务，排忧解难暖人心。调委会从银行机构及金融消费者的需求出发，推出“移动调解室”的工作方法，针对县区申请调解的纠纷主动上门，把调解场所下沉至矛盾纠纷发生地，现场定纷止争，就地调解、就地办结。疫情期间，对确实不便面对面调解的纠纷进行电话调解，避免因调解不及时造成矛盾升级，让银行机构和消费者在家门口享受优质高效的调解服务。

三、提早布局，不忘初心谱新篇

调委会将在咸阳银保监分局坚强有力的指导下，严格按照协会要求，立足长远，提早谋篇布局，以更高的要求、更严的标准、更实的举措抓落实、出成效。

（一）围绕中心、服务大局，切实履行调委会职责使命。调委会将进一步提高认识和站位，完善工作机制，促进规范运行，充分发挥第三方调解的独特优势，构建和谐银客关系，把消费者权益保护措施和要求落实到位，不断提升银行业消保意识和服务水平，积极践行“我为群众办实事”，促进银行业高质量发展。

（二）密切沟通、形成合力，充分释放调委会解纷效能。调委会将积极主动与各方加强协作配合，注重信息共享，强化工作联动，共同提升业务能力。通过在部分县域设立调委会分部、开通“互联网+调解”等线上调解平台、开展司法确认、诉调衔接、律调对接和疑难案件听证等解纷新模式，实现调解申请多渠道、调解方式多元化，以更低成本、更高效率化解矛盾纠纷。

（三）加强引导、扩大宣传，不断提升调委会品牌影响力。调委会将主动发挥专业优势，通过发布示范案例、举行法治讲座、组织业务培训、加强政策宣导等方式深入开展教育宣传，积极引导金融消费者和银行机构通过调解途径解决纠纷，增强社会对调委会调解工作的认可度,提升调委会的公信力和影响力,营造良好的金融发展环境。